理论目标

1.明确人力资源以及人力资源管理的概念

2.掌握酒店人力资源管理的特点

3.熟悉酒店人力资源部的功能和重要性

4.了解酒店人力资源部的主要岗位职责

实践目标

1.能够分析酒店人力资源部工作内容

2.能够制定酒店人力资源部各项工作职责

案例导入

波特曼丽嘉——亚洲最佳雇主的成功之道(www.daowen.com)

与其他商业组织一样，上海波特曼丽嘉酒店并不讳言其经营的最终目标是不断盈利，然而波特曼丽嘉深信，公司不断盈利的基础来自于高的顾客满意度，而顾客满意度又建立在员工满意度的基础之上。因此，在酒店对员工的第一条承诺中写着：“在波特曼丽嘉，我们的绅士和淑女是对客服务中最重要的资源。”这也是波特曼丽嘉处理一切员工事务的精髓之所在。正是在这种理念的指引下，这家五星级酒店的员工满意度多年保持在95%之上，并且多次蝉联“亚洲最佳雇主”的称号。

波特曼丽嘉在员工职业发展上的首要措施就是保证他们充足的培训时间。波特曼丽嘉的员工基本守则里有一条是：所有员工都必须圆满完成其工作岗位的年度培训课程。酒店拥有一套非常全面、完善的培训体系，保证每一个员工一年有150小时左右的培训时间。这一数字超过了任何其他的“亚洲最佳雇主”。在领班、主管、经理这一级别上，波特曼丽嘉几乎从来不考虑外聘，而是选择内部提拔。每年都有超过100位员工可以在原来岗位的基础上得到提升。本地员工也有机会取代较高职位的外籍员工，目前，波特曼丽嘉的宴会厅总监、餐饮部副总监等重要职位都是由本地员工担任的。管理层对自己培养的员工期望很高，并且认为让他们看到职业发展的前景，不仅有助于员工在工作中产生更大的动力，还能够给其家庭以信心并获得支持。

波特曼丽嘉对员工的提拔一般根据每半年进行一次的员工评议来考量。部门负责人会就其工作表现和水准做出评价，同事们也会提出各自的意见，有些职位还需进行技能考核。不过这些都只是人力资源部参考的因素，很关键的一点是人力资源部会派专人和员工沟通，看他本人是不是有上进的要求。

即使对那些一时表现不好的员工，人力资源部也会仔细探求其背后的原因：判断他是因为最近家中有事无心工作，还是由于知识技能的缺乏导致无法胜任工作，抑或是主观上就不愿意从事这项工作。经过客观的原因分析后，人力资源部再有针对性地采取措施加以解决。

波特曼丽嘉的文化要求酒店尊重、关怀每位员工，但无疑也期望他们都能够达到酒店要求的高水准，并做出最好的贡献。员工在举止、行事上出现偏差时，酒店首先不会责备他，而是向他明确酒店标准并引导他改正。如果有需要，还可以为他调换工作岗位。总之，在波特曼丽嘉，员工有很多机会去改进自己的工作。

资料来源：中国迈点网

讨论

1.上海波特曼丽嘉酒店多次蝉联“亚洲最佳雇主”称号的关键在于哪些方面？

2.如何理解“在波特曼丽嘉，我们的绅士和淑女是对客服务中最重要的资源”？