善于沟通的管理人员似乎用嬉笑怒骂等任何方式都可以实现良好的沟通，而缺乏沟通能力的管理人员则觉得自己无论如何努力，多么友善，多么耐心都无法实现良好的沟通效果。

沟通本质上仍然是人和人之间的事情，所以沟通必然遵循人性的基本规律。人和人是不一样的，沟通需要解决的问题和形式自然也是不一样的，但是沟通要遵循的一些重要原则是一样的。

沟通需要遵循的第一个重要原则是换位思考、理解对方。可能不少管理人员都会对这个原则不屑一顾，他们认为沟通是要获得正确的结果。他们只需要知道什么是对的就可以了，至于下属的错误想法，他们根本就没有兴趣知道。

这让我想起了自己的孩童时代，那个时候，我们总是喜欢用好人和坏人来区分自己周围的人。似乎这个世界上的人不是好人就是坏人。可随着年龄的增长，我们会发现好人和坏人往往并没有什么绝对的界限。那些给了我们极大帮助的人可能并不是一个道德意义上的好人，伤害我们的人也可能是一个大家认同的好人。好与坏、对与错在很多时候根本就没有明确的标准。因此，把和自己的分歧等同于错误的想法是不成熟的。这种想法会阻碍沟通的顺利进行。

问题很少会孤立产生，一个问题下面往往都纠缠着很多个问题。如果忽视表面问题下面纠缠的深层次问题，单独谈论那个表面的问题，是很难做出客观的判断的。管理人员很难想象出一个问题的背后牵涉到的所有的各种问题，所以如果只就看到的问题做出判断就难免过于片面。而如果希望真正解决问题，就应该认真倾听对方的想法，了解问题的来龙去脉才有更大的把握做出合理的处置。其实很多问题都是一些不起眼的小问题不断累积出来的，引发问题的往往只是压垮骆驼的那最后一根稻草。但如果只盯住最后那根稻草，讨论它是否足以压垮骆驼并没有任何意义，也无法真正解决问题。

大多数人都是站在自己的立场上考虑问题的，但是阅历丰富的人知道忽视立场而谈对错并没有实际意义。没有谁会坚持自己都认为错误的观点，他们坚持就一定有坚持的理由。如果不充分了解对方的想法就很难找出真正分歧的源头，也很难真正解决问题。沟通是相互的，如果管理人员对下属的想法不屑一顾，下属也很难真正听取管理人员的意见。但是如果下属发现管理人员真的是站在自己的角度在分析问题，那么他们也容易被这种真诚打动，采取合作的沟通态度。这个时候沟通就真正开始了。

沟通需要遵循的第二个原则是面向未来，解决问题。一个人人都知道的原则还有必要说吗？也许很多人都知道沟通是为了解决问题的，但是在实际的沟通中，很多人却在无意识中偏离了这个方向。

一种常见的错误就是问题发生之后不断追究责任。一种比较普遍的观点认为，要想解决问题就一定要先明确问题的责任。否则大家都和稀泥，根本就没有办法解决问题。对于纯粹的技术型的问题来说，明确责任，然后找出解决对策，落实解决问题的方法是可行的，但是对于那些情绪型的、利益型的问题来说，这种做法却无异于火上浇油，往往只会激化矛盾，让问题变得更难解决。(www.daowen.com)

前面所讲的案例中，宋总和李总的那种沟通在现实中就极为常见。他们都没有面向未来，努力找出解决方案，而是积极寻找失败的责任。而且很常见的情况是，没有人认为自己应当承担失败的责任，责任通常都是别人的。最终这种做法导致观点的对立演变成为立场的对立。这种沟通不仅没有能够解决工作中存在的问题，反而扩大了双方的对立，深化了矛盾。

当他们指责对方的时候，他们都忘记了过去的错误已经无可挽回，争辩到底是谁的责任根本无助于解决他们当前的问题。他们应该更多考虑未来双方应当如何合作，如何解决面临的困境，而不是在困难重重的时候彼此指责。他们可能认为让对方认识到自己的错误，有助于对方改正错误，解决问题。可是有多少人能够在面对对方的指责的时候还能虚心地承认自己的错误，并且积极跟对方合作呢？每个人都觉得自己是对的，都能够为自己的做法找到一些理由。这也就是为什么明明公司的运作出现了很大的问题，宋总和李总却都认为自己并没有责任的原因。工作并不像法律，是非对错分明，想划分清楚责任对错并不是那么容易的事情。尤其是责任的归属还会牵涉到双方的自尊心的时候，想划分清楚责任就更为艰难。

如果他们能够把注意力放在解决问题上，就有可能避开雷区，找到安全的路径。他们没有必要关注以前谁的做法不合理，他们只需要说明自己碰到的困难，然后讨论应该如何配合对方来解决这些问题就可以了。这才是真正面向未来，解决问题的沟通模式。

沟通需要遵循的第三个原则是基于事实，做出判断。事实包括过程中的事实和结果的事实。两者对于沟通都非常重要。过程事实能够发现工作过程中的不足，有利于从中找出改善和提升的方案，结果事实则能够衡量工作的价值。不论是哪一种事实，都具有可观察、易衡量的特点。以事实为基础的沟通往往可以快速建立一致的基础。一旦沟通的双方有了一致的基础，就具备了继续深入沟通、找到解决问题的方案的可能性。那些缺乏一致基础的沟通往往会由于缺乏共同点而无法形成任何有效的结果。因此，事实是建立沟通双方一致基础的最好的基石。

对事实的关注还可以避免或缓和沟通双方的对立。沟通往往是为了解决问题，而对于问题的深入探讨则往往是让人痛苦的，如果在这个过程中还夹杂了不满的情绪，则更容易激化双方的对立。而事实本身是没有情绪的，所以也不太可能激发对方的反弹情绪。

我们可以试着想一下，如果上司对自己说：“我感觉你做事不用心”，我们可能马上就会情绪反弹，认为这完全是上司对自己有偏见，并不是自己的问题。一旦有了这样的情绪，这个沟通就很难取得期望的效果了。

但是如果上司说：“你最近连续出现了三次错误（举例说明这些错误），这种错误按你正常的水平来说应该是完全可以避免的，我们能聊聊到底是怎么回事吗？”这种沟通的指向性就很明确，双方只会就最近三次错误的过程和原因进行探讨。大多数情况下，这种做法能够促使员工把注意力集中到问题本身，有利于问题的解决。而第一种沟通方式，下属可能根本就没搞清楚到底是什么让上司觉得自己不用心，自然就更加没有办法找出问题的根源进行改善了。对于这种没有确定事实作为基础的批评，是很难获得被批评对象的认同的，自然也就很难取得期望的沟通效果。