客户是市场的主体，企业或商家只有清楚地了解客户并满足客户的需求才能持续发展壮大。除了要对客户的年龄层次、收入层次等进行划分之外，商家还需要了解不同客户购买行为的特点。只有探索和研究消费者购买行为的规律性，才能制定相适应的市场营销组合策略。

1.顾客调查：真正做到知己知彼

消费者的购买习惯是消费者在长期的经济和社会活动中逐渐形成的、不易改变的购买商品的行为。购买习惯的形成往往同消费者的性别、年龄、职业、文化素养、个人爱好、经济条件等有关。企业或商家在市场营销活动中，认真分析研究消费者的购买习惯（图4-25），对于制订企业商品销售计划、决定促销策略、扩大商品销售、满足消费者需要，具有重要意义。

图4-25 擅做客户需求调查

消费者的购买习惯主要是指其何时购买、何处购买、如何购买的问题。现分别分析如下。

时间选择：消费者对商品的购买时机受到许多因素的影响，有消费速度、消费季节、生活习惯、经济环境等。例如，某些易耗商品因其使用时间非常短，需要经常购买，那么它的消费速度就比较快；有的商品甚至好几年才更新换代，那么它的消费速度就非常慢，不利于商家的营销。

地点选择：一般来说，消费者都有自己比较固定的购买场所，往往他们对这些地方形成了依赖性和归属感。但也有比较特殊的情况，有些消费者下决心购买的地方和实际进行购买的地方并不相同，这是因为消费者受到商品价格、质量等多方面的影响（图4-26）。例如，很多买家在线下实体店里看到自己心仪的衣服，但因为价格原因而在网上商店购买。

图4-26 认真分析市场比率

方式选择：购买方便是一般客户的普遍要求。传统上绝大部分消费者都是在线下实体店内购物，亲力亲为；但随着互联网的发展和第三方电子商务平台的兴起，让不出门在家坐享购物成为可能，越来越多的消费者选择在网上购物。消费者购买方式的转变促成了网络市场的繁荣。

微营销团体在实际营销中必须耐心地观察客户在购买中存在的消费习惯，或多做调查，只要把握了客户的购买习惯，微营销便不是什么难事。对于微营销团体来说，最重要的是传播价值，这需要商家与客户之间保持良好互动，而这一系列动作的最终目的都是为了完成交易。互动也是需要设计的，那么，如何设计与客户的互动方案？

确定互动对象。一般来说客户有这么几个层次：潜在客户、成长客户和最终客户，每个层次的客户的特点和性质也不一样，需要微营销团体在实际营销中结合自身产品仔细分析，划分层次以确定互动对象。

确定互动目标。如果希望与现有客户建立良好的关系，那么微营销团体可以从金额、数量和情感方面入手；如果是吸引潜在客户，那么就可考虑扩大产品或品牌在潜在客户中的知名度，或增强潜在客户对产品或服务的认同感以鼓励和吸引潜在客户转化成购买力（图4-27）。

图4-27 吸引客户

确定互动主题。任何内容都拥有其自身的主题，互动内容也不例外。新颖独特的主题能够吸引大量潜在客户前来观望并有可能成为成长客户。互动内容的主题可根据目标客户的实际需求、希望获得的信息等来综合确定。其次是互动内容的结构塑造。微营销团体需确定将重要的信息放在互动的哪一个环节才能达到最佳互动，以及在互动的最后是否需要提供给客户一个明确的主题等（图4-28）。

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图4-28 圣诞嘉年华

分析互动频率。互动过多不仅浪费资金，而且也会打扰客户，引起他们的反感；互动过少，达不到商家的预期效果，所以，微营销团体应该结合客户的需求，制定互动时间和频次。

评估互动效果。评估结果可以总结整个互动过程中存在的问题和拥有的优势，以便下次更好地和客户互动。此外，评估结果通过现象看本质，可以判定互动是否实现了商家的既定目标。

2.私人订制：扩大客户接触面积

很多微营销团体都明白与客户互动的重要性，不过他们通常是在店铺销售量不理想时才会想起与客户互动。短期看来这种方法或许可以起到一些效果，但时间久了客户的心理多少会产生情绪；而且这种互动方式缺少新意，对客户的吸引力也不大。其实跟客户互动和交朋友是一样的道理，不仅要注重节假日的联系，更要注重在平时生活、工作中的交往，这样才能真正实现与客户的全面互动与交流。

留心收集客户兴趣。收集客户最为关注的话题类型，通过这些话题商家可以从中分析出客户对什么样的内容感兴趣，下次推送内容时能够以此作为参考留意客户感兴趣的话题也可以让商家在和客户聊天时能拥有更多的谈资和共同点（图4-29）。

图4-29 关键信息要找准

及时回复评论。人是有感情的，都希望得到重视。客户给自己评论，尤其是建议和意见，如果是等了几天、十几天再来回复，那肯定就“粉转路”了。及时回复客户的评论，一方面能够及时解答客户的疑问，另一方面也能够让客户感受到被重视，这样才能留住老客户。

电话沟通。微营销团体一定要选择适宜的时间打电话，最好选择下班后或周末，这样可以避免骚扰客户而引起不满。打电话时如果碰到客户拒接电话或者直接挂断的情况，先不要郁闷，要及时发送短信致歉，保持良好的形象，如此才利于长久作战（图4-30）。

图4-30 电话沟通不能少

定期聚会。每个微营销团体的微信里都拥有一大批客户群，虽然可能来自五湖四海，但其中也一定不乏同城的客户。这对于微营销团体来说也是一种优势，微营销团体可以利用地理优势，举办“同城交友”活动，通过这种近距离接触，增进用户对店铺和本人的了解，拉近距离。案例每一位顾客独一无二

说到根据客户的需求做到独一无二，可口可乐的定制自己专属的那一瓶，无疑取得了相当大的成功。除了参照网络流行语，把瓶身的设计与语言魅力相结合，打造每个瓶身都拥有不同〞昵称〞的一批特殊产品，例如，〞高富帅〞〞女神〞〞生活需要激情〞等特殊瓶身（图4-31），让原本的经典款包装成为营销的热点之一。除此之外，他们还接受预订，打造个人专属。

图4-31 可口可乐瓶身上的那些关键词

这些私人订制，把可口可乐和明星大腕儿绑在了一起。活动刚推出，就有不少明星在自己的微博、公众号晒出自己专属的可乐；另外，可口可乐还为不少知名度较高的人送出一箱惊喜（用该名人的特征或昵称订制瓶身的可乐）。除了制造亮点话题之外，最重要的是，他们要让客户感受到私人订制的享受。这是一种受到重视的感觉，〞我与万千消费者不同〞，即便只是在一瓶可乐的瓶身上。