企业每一时期的销售都来自两类客户，即新客户和老客户。企业要持续发展，不断争取新客户固然重要，同时也要注意维系与老客户的良好关系，常言道“维系一个老客户，胜过开发三个新客户”，可想而知维系老客户对企业的信任和忠诚更能直接增强商家的获利能力（图4-15）。做好微营销，必然少不了去主动挽留住客户，将他们经营成老客户，这又该如何去做呢？

图4-15 老客户创造大价值

1.角色转换：营销者营造归属

情感作为人类最重要的需求之一，对企业产品的营销能够起到画龙点睛的作用，而情感在营销中的神奇力量也逐渐被企业家和学者们重视，因此，越来越多的企业开始在营销的各个环节运用情感因素。那么企业或商家如何满足客户的情感需求？又如何进一步创造归属感呢？

人们都希望自己的能力和成就得到社会的承认和他人的重视，这是人的本质需求。这种需求表现在消费行为上就是消费者在购物时希望能够得到商家提供的最好的产品和服务。例如，常去一家商场购物，商场售货员每次都很友好地打招呼，那么心情一定是舒畅愉悦的；人们之所以到常去的餐馆就餐，饭菜合口味是一个方面，最为重要的是得到了饭店员工的重视并且享受到了最为优质和周到的服务（图4-16）。在这种情况下客户就和商家建立了一种相互了解、相互信任的友好关系。

图4-16 抓住“每一位回头客”

随着人们消费水平的提高，消费者的个性化需求增强，越来越多的人已经不满足于商家现有服务，他们需要商家能够单独地为他们提供特殊化服务，VIP服务就是在这样的趋势下应运而生的。微营销团体也大可以借鉴线下商店或卖场的成功VIP服务来打造属于自己的VIP服务，如从最基本的发货提醒、蜜月期营销、休眠流失会员提醒、会员等级提醒、节假日关怀等。

而说到归属感（图4-17），则是指人们希望给予或接受别人的爱与感情，并得到社会团体的重视。它包括两个方面的内容：一是希望结交朋友、交流情感；二是渴望参加社会团体活动，希望成为团体一员，相互关心、照顾。近年来，很大一部分企业借助客户的这种“归属感”开展俱乐部营销策略并取得成功。例如，南方航空公司建立“明珠俱乐部”后一年的票务收入达数亿元；海尔集团是全国最早建立俱乐部消费的电器企业之一，仅2014—2015年就有800多万会员加入。

图4-17 悉心营造归属感

无论是创立品牌还是广告宣传，企业的最终目的就是希望能提升其在客户心中的影响力、得到客户的认同并实现产品盈利。许多企业或商家尝试了各式各样的方法以期望获得客户的认同却始终不得要领。其实方法并不难，客户对企业或商家的认同感和满意度，最终体现在以下几方面：客户服务、意见反馈、产品品质等，因此，企业只需从这几个方面下手发力即可。

重服务：企业经营的产品质量影响着企业的生存与发展，却不知服务和质量同样重要，也可以决定企业的生死。服务包括硬服务、软服务，如技术培训类服务和品牌管理类服务；服务还包含前沿服务和后勤服务，前沿服务是指外勤人员的各类软硬服务。后勤服务是指在产品的生产、供应、销售、运送等环节时刻为外界提供最好的服务，从细节上打动客户。

重意见：客户的反馈主要分为意见和建议两个方面。当客户反馈自己的意见时，无论其问题多么刁钻和苛刻，商家都必须引起足够重视，迅速反应并解决客户反映的实质问题；如果客户反馈的是建议，那么商家更要足够重视，往往一个客户的建议就代表了很大一部分客户的观点。因此，商家在听取客户的建议后应该郑重感谢客户并深刻反思自己，及时解决问题，改正缺点（图4-18）。

图4-18 回访客户要勤快

重品质：如果企业想要在同行业产品竞争中处于优势地位，除了提供给客户优质产品外，还需要尽可能地提升产品的性价比。企业可以按照FAB法则（即属性、特点和益处），针对现有产品进行深挖掘，寻找与竞争产品的差异点，提炼产品卖点；也可以对比客户在市场一线反映的各类高性价比产品，及时做出分析以定做出客户最需要的产品。

重感情：古人云“爱人者，人恒爱之”，所以，企业或商家要善于用情感关怀和实际行动打动客户，对客户多一点人情关怀。利用周末、节假日等时机问候客户，增加彼此的感情联络，拉近心的距离；有意识地改进一下自己的工作方式和沟通技巧，让客户更满意；实实在在地协助客户解决一些事；充分利用客户的体验娱乐天性，定期举办一些有创意的促销活动，提高客户认可度。利用邮件等方式发送专业知识，满足客户求知欲望以增加与客户的感情，那么就不愁得不到客户的认同了（图4-14）。

图4-19 积极组织客户活动

2.同行参考：多用心塑造形象(www.daowen.com)

信任是产生交易的前提，无论是企业内部的交易，还是企业与客户之间的交易，缺乏信任会导致交易成本提高，从而会影响企业经营业绩，甚至可能导致企业破产！对于一个企业来讲，树立自身形象、取得客户的信任是至关重要的，这不仅仅是为了取得现阶段的利益，更多的是使企业能够在未来得到更广阔的发展空间，实现质的飞跃。

当前我国企业普遍存在“信任危机”问题，据“爱德曼”（中国）2015年2月发布的《中国信任度调查报告》显示，曾在全球信任度指数榜单位居首位的中国，信任度竟下降了4个百分点！这不得不让大家重新开始审视信任的问题（图4-20），尤其是以信誉作为根基的商人。

图4-20 信任是永恒话题

给客户留下好印象。俗话说“好的印象是成功的开端”“工欲善其事必先利其器”……微营销团体首先要做的就是树立好专业形象，具体可以从以下几个方面来进行：昵称、头像、朋友圈封面、个性签名等。微营销，头像就是店铺Logo，名字就是店铺商标，新颖独特的名称、清新阳光的头像和个性洒脱的个人签名可以吸引众多客户的注意力，能够让客户形成良好的第一印象并被牢记（图4-21）。

图4-21 精神风貌也是赠品

沟通在日常生活中无处不在，从某种意义上来说沟通已经不再是一种技能，而是一种生活方式。作为以销售为主的企业或微营销团体，需要和大量的群体打交道，因此，比起其他人更需要懂得沟通的艺术和真谛。良好的沟通不仅能够帮助商家和客户更好地进行交流，而且在沟通过程中客户还能够对商家形成良好的印象，从而提升对商家的信任感。

设计有吸引力的开场白。微营销团体在和客户沟通时要注意表达方式与客户打招呼时更要设计一个吸引人的开场白，平淡无奇的话是打动不了客户的在与客户沟通的过程中，一段好的开场白的作用不仅仅是成功地向客户介绍自己以及要推销的产品，而且还为后来的良好沟通奠定了坚实的基础。

为客户提供良好的产品和服务。当商家和客户已经建立好一定的关系之后，就可以开始逐步介绍自己的产品，并给客户提供最优质的产品和服务。常说“客户是上帝”，其实客户是真实存在的群体，离我们并不遥远。而且他们需要的也是一种真实的感受，而这些感受就来源于商家提供的实实在在的产品和服务一个优质的产品，一次周到的服务，都能赢得客户的信赖。

尝试去倾听客户想法。商家在与客户的沟通交流中不能只是一味地灌输其产品信息，沟通的要诀不在于将自己想表达的强加给客户，而是从客户那里了解真正想要的东西。营销不是卖东西，而是买进意见，因此，微营销团体应该擅于聆听客户的意见或建议（图4-22），当客户指出产品存在的缺点时，不要试图隐瞒，也不要置之不理，应该在最短的时间内做出积极的回应。这也是提升客户对商家信任度的一种方法。

图4-22 倾听，是一门艺术

主动联系客户解决问题。商家对客户仅仅做到洗耳恭听还远远不够，更需要主动与客户联系。除了用微信发送消息外，还可以尝试在合适的时机拨打客户的电话进行电话回访。此外，商家还要将客户遇到的问题和客户的抱怨当成与客户改善关系的契机，明确客户到底需要什么，这样不仅能够对症下药从根本上解决问题，而且也会让客户形成对商家的信任感和归属感。 多与客户互动。在日常与客户的交流中，商家可以收集客户普遍比较关注的话题，然后在群里发布热点话题让客户集体互动；也可以在群里发红包，激发客户活跃性。更值得商家注意的是一定要及时回复客户发表在产品图片下的评论，因为如果没有得到及时的回复，客户就会相应产生不被重视的心理；反之，如果用户发表的评论立马就得到了很贴心的回复，那么对商家的印象一定会好很多（图4-23）。

图4-23 沟通创造奇迹

案例跳出卖方亲近客户

常常有成功的商人这么说：不要抱着做生意的态度去做生意。做营销，尤其是体系化之下的微营销就更应该懂得，处理问题要有层次，分清步骤。2015年9月，百威集团启动〞电音校园〞的活动，他们用专门的〞电音校车〞遍地走访（图4-24），年轻人通过〞打车〞登上专车，开启〞百威电音之旅〞，除了能享受一场摇滚盛宴之外，还能够获赠百威啤酒和纪念T恤。

图4-24 百威“电音校车”

活动主办方表示：忘了这是一次营销吧，和学生、Rocker（摇滚迷）们一起嗨起来。这里没有广告、没有营销推手，只有一群热爱摇滚的热血青年，和一群玩儿音乐的人。但在活动过后，百威的品牌亲和力在年轻人之中极具上升，绝对不输给〞一起哈啤〞。只有当营销团体真正去掉商家和客户两个头衔，真正投入到人群中去，才能以无招胜有招。而营销手自己呢？不也收获了快乐。