提升附加值是整个营销过程中至关重要的环节，简单概括就是：充分了解客户、研究客户心理、注重售后细节、改进工作缺点、提高服务质量，通过全程优质服务来换取客户的品牌忠诚度。任何一位商家都需要明白，售后服务并不是一次销售的完成，而是另一次营销的开始（图4-8）。市场竞争激烈的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，以及同类产品的质量与性能都相似的情况下，消费者们不再只单单关注产品本身，他们更愿意选择那些拥有更多附加值的商家。

图4-8 附加值领跑

1.培训态度：售后服务

售后服务质量的优劣直接影响消费者对企业或卖家的满意程度。消费者在购买产品时，除了注重产品的质量、包装、价格外，还会注意商品是否参与保修、售后服务是否良好等，而这些因素在整个购买活动中起着关键性的作用，消费者很可能因为商家的售后服务不规范而拒绝买单。

微营销团体不同于线下实体店铺，消费者在购买前不能实际接触到微营销团体所出售的产品，对产品的质量并没有把握，因而在整个购物过程中并没有得到良好的购物体验。这是微营销团体营销的缺陷，同时也是网络购物的通病。因此，微营销团体需要做的就是极力提高服务质量，尤其是售后服务（图4-9）。

下面为大家介绍微营销团体行业建立良好售后服务的方法。

图4-9 如线下一般，让人感受微笑

微营销团体对客户反馈的意见或建议，一定要第一时间去解决。就算碰到很棘手的问题不能马上解决，也至少在这个过程中让客户看到你的良苦用心。除了第一时间面对问题外，还要注重解决问题的效率。尽量要用一个电话就把问题解决明白，让客户看到你的解决问题的实力。

微营销团体在营销过程中会遇到各种各样的客户，他们当中有的非常富有，购物非常爽快；而有的人斤斤计较，货比三家。每一位商家都喜欢购物爽快的客户，但是并非每一位客户都拥有爽快的资本，因此，微营销团体要尤其注重考虑后者客户的感受，千万不能对他们表现出轻视的态度。

售后服务的好坏很大程度上取决于服务人员的态度，因此,售后服务人员在服务过程中要严格要求，对自己说的每一句话负责。在言语上，无论是店主自己还是服务人员,面对客户时都不能讲绝对，如“绝对没问题”“肯定不是我们的问题”等，要知道世上没有绝对的事情（图4-10）。面对客户投诉可以先听，在和客户沟通时可以说“一般是没有问题的”“可以做”“有问题的话，我们会及时给您提供服务”之类。相比较带“绝对”的词语，这些话不容易引起客户产生激动的情绪。

图4-10 不要忙着拒绝客户

对于产品、服务等方方面面的问题，微营销团体要主动和消费者沟通，了解消费者的真实想法并努力解决。即使消费者一时还没有发现问题，但所出售的产品确实存在问题，那么微营销团体应该主动提出弥补或退换，即使消费者内心存在不满，但看到商家如此真诚，相信也不会太过于计较。

经商的人，多年来都信奉一句老话：客户就是上帝。简单来说，客户就是生意人的命根子，只有把客户招呼好了，才能够赢得口碑，以招揽更多的生意。互联网时代，这句话逐渐开始被颠覆，要用诚意来打动客户，并不是一味地去迎合，而是要站在平等的角度去结交（图4-11）。

图4-11 善于交朋友

2.挑选礼物：保持温暖(www.daowen.com)

很多商家在微平台上推出“点赞送礼”活动，不少“微信玩家”都曾收到好友“求赞”的信息。集齐就能拿到礼物，这样的营销模式吸引了很多人参与。其实商家送出的礼物成本并不高，如小镜子、护肤样品、小饰品、代金券等。但是这些小东西却能让参与者感到心情愉悦，因为他们不花任何费用，却能得到精美的小礼物。这也是商家策划这类活动的真正用意，让客户充分参与，建立友好关系。

看似毫不起眼的小礼品其实是经过商家仔细思虑、严格挑选出来的，因为商家们需要根据其产品和单价，以及客户的属性来挑选。例如，卖化妆品的针对客户的年龄层次和实际需要，给客户送出试用面膜和化妆工具等；卖鞋子的针对磨脚、尺码不符的问题为客户送上半码鞋垫、后跟帖等；送代金券、彩票等。赠送礼品活动是一个技术活，如何才能花最少的钱给客户送上好的礼物呢？

大部分商家送出去的礼品拥有一些共同特点：实用、不影响健康、不分码挑人、无保质期限制等。微营销团体可以根据这些送礼特点，结合自身产品来仔细斟酌。

礼物要小。体积小、价格低，一方面考虑到微营销团体的利益；另一方面需注意邮递的方便性（图4-12）

图4-12 礼物选择要恰当

礼物要相关。微营销团体在选择礼品时一定要充分考虑到目标消费者的实际需求，然后再决定促销礼品。否则，就错失了一个趁机营销自己品牌的机会这是体系营销中的大忌。

送出要适时。在和客户沟通的过程中不要提及会有礼品相送，最好是给客户意外惊喜，从而提升对商家的好感。否则，反而会带给客户一种相当功利的感觉，不利于推广品牌。

不危害健康。尽量避免采用与人体健康有关的产品，特别是药品等。如果选择这类产品，一旦出现问题或给客户的身体健康带来伤害，不但需要担责也会让用户对商家彻底失去信心。

礼物分等级。每天赠送的礼品可以分成几种让客户来“抢”（图4-13）：价格较贵的、中等的、较便宜的或者空手而归。如果用户没有抢到好的礼品，也不至于认为商家过于小气，反而会乐得参与。

图4-13 抽奖活动来一波

有激励效果。商家送出礼品的最终目的是要刺激用户的关注、增加互动甚至是通过用户的“分享”实现免费的人脉营销。所以，微营销团体需要把握好促销用语和话题，带动客户的积极性。这一切都是为了赢得客户的好感，所以，在挑选礼品时一定要慎重，切勿因一时大意而导致适得其反，那就得不偿失了。案例有奖问卷增加反馈

相信有不少人曾经做过问卷，或是接受过问卷调查。那么自然也能明白其中的〞辛酸〞，如何去策动别人来做问卷，尤其是认真地做问卷，是一个相当恼人的问题。依靠自己的人脉，或许能招揽到一部分人前来帮忙，但范围毕竟有限。机智的人们很快想出了有偿调查的方式，以附赠礼品、发红包的形式，吸引更多的参与者。不少平台也适时抓住商机，如谷歌（图4-14）。

图4-14 Google Opinion Reward（谷歌的有偿调查）

商家可以在平台上发布有偿问卷调查，除了能够吸引一部分〞问卷猎人〞前来捧场外，还能够在很大程度上吸引更多的目光。做一次问卷调查，既可以扩大调查基数，提升反馈的有效率，从而有针对性地对产品或服务做出改进；又能够光明正大地做一次品牌宣传。