企业或商家维系客户主要通过营销过程来实现。一个完整的营销流程包括售前服务、售中服务和售后服务三个部分（图4-2）。在当前市场环境下，售后服务普遍被企业和商家放到突出的位置，而很少有人研究分析售前服务和售中服务中存在的问题。事实上在整个营销和销售系统链条中，售前服务和售中服务是营销和销售之间的纽带，其作用至关重要，不容忽视。

图4-2 三足鼎立

当下市场环境中，售后服务的地位相当突出，因为其关系到客户最直观的利益和商家最直接的形象。但却很少有人对售中、售前问题深入探讨，甚至有人认为，下盘稳健，就能如不倒翁一般的百折不挠。其实不然，售前和售中服务在交易链条中，就如同摩天大厦，除了根基，每一个部分也都要足够稳健。

1.专业设计：售前服务

顾名思义，售前服务是企业或商家在客户未接触产品或服务之前所开展的一系列刺激客户购买欲望的服务工作。售前服务的内容多种多样，主要包括：收集信息、市场调查预测、产品定制、加工整理、提供咨询、接受电话订货和邮购、提供多种方便和财务服务等。其主要目的是协助客户做好工程规划和系统需求分析，使得产品能够最大限度地满足用户需要。

如今的市场产品供大于求，属于买方市场，因此，消费者有充分的选择余地。如果企业或商家的售前服务工作不到位，消费者根本就不会考虑购买。再者，如果没有好的售前服务，消费者在使用产品时就会麻烦不断，就算有再好的售后服务系统也不能从根本上解决问题，最终导致的问题是使客户对该企业或商家失去信心。总之，一切问题都应该解决在产品销售之前。因此，从这个意义上来说，优质的售前服务是产品营销的前提和基础（图4-3），也是提高企业经济效益的关键。

图4-3 售前研讨要到位

进入新世纪，人们的生活水平普遍得到提高，不仅电脑、手机等许多高科技产品进入了家庭，而且化妆品、保健品、生活日用品等的科技含量也在增加。但是，往往有一些消费者并不知晓这些产品的专业知识或使用方法，因而也不会去选择自己没有接触过的产品。

例如，消费者想要购买一台空调，面对商场里大大小小、规格各异的产品，他们根本就不知道每一种型号代表的意思是什么、每个品种的特点是什么、哪一款最适合自己（图4-4）。此时商家就可以抓住时机适时向消费者讲解产品知识，营造消费者对商家的好感。如果经营者在产品营销前能够做好咨询服务、知识培训、免费设计、指导消费等工作，便可帮助消费者尽快做出购买决策。

图4-4 客户都有“选择恐惧症”

从企业竞争的角度来看，目前各家厂商都在不断扩大服务范围、增加服务项目，因为传统的送货上门、及时安装、维修到家等服务已不再新鲜，所以，能否开拓出符合消费者需求的售前服务项目，已成为影响企业、商家竞争能力，关系到企业生存和发展的重要因素。

优质的售前服务不仅可以满足客户的购物需求，而且还可以满足客户的心理和精神需求，有效地避免和减少售后服务。售前服务是售后服务的基础，售后服务是售前服务的补充，两者是相辅相成的，缺一不可。微营销团体在营销产品之前可以借鉴其他企业的售前服务经验，从市场调查、收集客户信息和客户需求、产品咨询服务、产品订货和邮购等方面来入手。

2.精炼速度：售中服务(www.daowen.com)

售中服务是企业或商家在产品营销过程中直接或间接为客户提供的各项服务，其目标是为客户提供性能价格比最优的解决方案。售中服务主要体现为营销过程管理和销售管理，营销过程是以机会为主线，围绕着销售机会的产生、控制和跟踪、合同签订、价值交付等一个完整销售周期而展开的，是既满足客户购买商品欲望的服务行为，又是不断满足客户心理需要的服务行为（图4-5）。

图4-5 线上也要有导购

营销中的服务形式主要有以下三种。

（1）接待服务。接待服务是在产品营销中，为客户提供的各种服务，包括迎接客户、展示、宣传和介绍产品，以及为客户挑选产品等，可以说接待服务是产品营销成交与否的关键。接待服务工作做得好，可以把潜在的购买力变成实际的购买行动，以此达到推销产品的目的。相反，如若接待工作做得不好，则可能使已实现的购买力归于失效。在一些大型的企业，接待服务是以熟练的接待业务和高水平的商品知识为基础的，接待服务不单单是态度和蔼和热情，还要求营销人员必须用全面的产品知识去详细地介绍产品。

（2）包装服务。包装服务可以保护产品，提高产品的使用价值，更重要的是能够为消费者提供方便，形成对企业或商家良好的印象。

（3）送货服务。现在许多企业或商家都会提供送货服务，送货服务在当前营销现代化的市场条件下，对促进营销有着重要的作用。例如，当前的发达国家较为普遍实行函购业务和电话订购业务，这些营销形势都是以送货为前提的，所以，离开送货服务将使很大一部分产品销售无法实现（图4-6）。

图4-6 送货上门连接线上线下服务

售中服务的中心内容是接待服务。营业人员在接待客户时，通过主动、热情、耐心周到的服务，把客户的潜在需求变为现实需求，达到商品营销的目的。可以说，在商品营销过程中，接待服务对销售成败具有决定性的作用。因此，需要企业和商家的营业人员具备高水平优质量的售中服务。案例引导客户选择快买

餐饮行业是一个比较特殊的微营销分类，也是一个极为讲究速度和时效的行业。大多数人都有过出外就餐时，花费了用餐几倍的时间来等位和点餐，这会极大地降低客户的消费热情。〞美食不用等〞是一款专业的订餐、点餐软件（图4-7），它又和其他的同类应用有何不同呢？

图4-7 点餐软件——美食不用等

除了普通的网上预订外，它还是一款点餐软件。这就把售前的推广也结合了进来，达到了手机微营销的目的。客户通过界面丰富、分类精细的点餐菜单提前选择需要的，到店落座后，菜品就能上桌，这就把售中的流程也缩短了，如此迅速，也不愧为不用等。另外，值得一提的是，它还加入了到店排队的取单和实时提醒功能。客户也不用一直等在店内，当临近叫号的时候，APP会自动提醒，避免错过；与此同时，客户也能做一些其他的事情，可谓一举多得。这就是营销的一种方式，从而充实了流程。