（一）典型国家（德国）

德国是老牌汽车工业发达国家，德国汽车工业长期注重汽车工业的质量控制，在质量管理方面积累了大量经验。早在20世纪80年代初，德国汽车工业协会（VDA）总结制定了较为完整的汽车工业质量控制体系。经过几十年来的推广实施，德国汽车工业质量管理体系日臻完善。

1.德国汽车工业质量管理体系基本情况。在ISO9000系列标准出台前，德国汽车工业协会就组织有关汽车工业企业和相关团体的专家制定了汽车质量管理文件第6卷（VDA6）的非正式版，并得到德国汽车企业的试用。随着1987年ISO9000准的推出，VDA参考ISO9001及ISO9004标准的要素和基本内容进行补充。VDA6以质量体系审核提问形式规定了汽车制造厂商及其配套厂商的质量体系要求。

其主要内容包括：

（a）《质量管理—质量体系审核》（VDA6.1和VDA6.2）：这是质量管理体系标准的核心内容，通过发问评定实施其要求。体系所覆盖的产品有有形产品和无形产品，因此，其体系审核也就分有形产品体系审核（VDA6.1）和无形产品体系审核（VDA6.2）。

（b）《质量管理—过程质量审核》（VDA6.3）：德国汽车工业质量管理标准尤其强调过程（工艺）质量审核，为充实和规范过程审核要求，特别编制了这方面的标准。从而强化了过程控制要素的实施。

（c）《质量管理—产品质量审核》（VDA6.5）：体系保证的核心是产品的实际质量满足合格要求及顾客要求，为了进一步评价产品质量的符合性和不断消除产品的缺陷，特别规定了产品质量审核标准。产品质量审核的主要目的是通过少量产品或零件的检查来评价质量保证的有效性。

（d）《服务质量审核》（VDA6.6）：为了全面考核服务质量符合性，不断提高和改进服务，规定了其审核标准。应该说产品审核、过程审核、服务审核标准进一步支持了质量管理体系进行符合性和有效性的审核，从而强化了其体系系统要求。

为了配套和支持制造企业质量管理体系要求的实施，德国汽车工业协会先后陆续制定了一系列相关文件和手册。

这些文件包括：

（a）《汽车制造厂商及其配套厂商内重要的必须记录备案的零件—记录备案工作的实施》（VDA1）：这一管理文件，规定了汽车产品安全性的保证和承诺要求。汽车产品制造厂必须随时能够验证其产品持续遵守车辆安全和环保方面法规。汽车制造厂商及其配套厂商必须采取相应措施来保证检查产品的有关特性满足法规要求，并在有关记录文件中加以保持。这些记录文件至少保留10年以上。

（b）《供货质量保证—供货商评定和首批样品检验》（VDA2）：质量信誉是选择供货商的重要准则。通过对供货商的生产基本条件、质量保证方面的评价以及首批样品检验来全面评定供货商质量信誉。

（c）《汽车制造厂商及其配套厂商的可靠性保证—方法与实例》（VDA3）：为促使汽车制造厂商和配套厂商尽可能采用相同术语和相同评价方法理解可靠性问题，VDA3特别规定了有关可靠性的方法与实例解释，包括可靠性保证的信息模式、一般评价方法、数据处理、特殊数据、总成可靠性，以及有关概念解释，为产品可靠性研究提供了指南。

（d）《批量投产前的质量保证》（VDA4.1）：新产品开发周期不断缩短，顾客要求和行业竞争越来越激烈，越来越显示产品规划阶段的质量保证的重要。在早期产品策划中要系统考虑产品的安全、成本、时间和企业信誉，应尽早采取预防措施，确保最终产品不发生故障（失效）。为此VDA4.1提供了结构性方法指南。

（e）《批量投产前的质量保证—系统FMEA》（VDA4.2）：批量投产前的质量保证最根本的是要将缺陷的消除做在投产前，FMEA（潜在的失效模式及后果分析）是一种系统的分析方法。通过进行设计FMEA（即DFMEA）去发现和消除风险大的设计失效模式，通过进行过程FMEA（PFMEA）去发现和消除风险过程失效模式，以不断改进设计和过程开发质量。

2.德国汽车工业质量管理体系的主要特点。通过综合浅析VDA质量管理体系各项内容，比较ISO9000系列标准要求及美国QS—9000标准，归纳起来VDA质量管理体系的主要特点有：

（a）完全包涵了ISO9001标准所有要求，并参考了ISO9004的内容，充分结合汽车工业生产制造和产品控制的特点，补充和深化了各项规定。

（b）进一步强化ISO9000标准要求实施的有效性，各有关配套文件和支持性手册，在要求本身加以充实，同时在方法和措施的实施上提供了指导，即强调了体系要素实施的支持性。

（c）进一步强调了以预防为主的主导思想，不论是在FMEA方法的应用，还是控制产品投产前的质量保证都证实了这一点。

（d）强调了产品责任及安全性考虑，补充了质量成本如营销质量方面的要求，同时将政府法规符合性作为一项重要内容来抓。

（e）强调了产品审核和过程审核要求，进一步提高了体系运行有效性的评价要求，即要从过程的适宜性和符合性及零件（成品）检查来进一步评价质量保证的效果。(www.daowen.com)

（f）强调了顾客满意程度和员工满意程度的评价，以及质量管理体系的持续改进要求。

（g）把质量管理体系的系统要求，通过以提问方法来评价体系的符合性和有效性，从而更有针对性地评审质量体系运行效果，这也是VDA质量管理体系的重要特征之一。

（二）典型企业（丰田）

丰田汽车以其卓越的性能、精良的品质获得全球消费者的青睐，创造了“车到山前必有路，有路必有丰田车”的奇迹，丰田汽车也成为全球第一大汽车公司。丰田汽车公司的质量管理特色主要体现在源头管理、自动化、方针目标管理和供应链管理四个方面。

①源头管理。丰田汽车认为质量不是检验出来的，而是制造出来的。因此，丰田把质量保证的重点放在了生产现场和工序作业管理，强调从源头保证产品质量。对生产现场的管理人员和作业人员来说，“源头管理”的意思是哪里出现质量错误，就在哪里把错误的原因找出来并消除。丰田汽车公司的质量管理制度规定，生产现场的管理人员和作业人员对产品质量负主要责任。丰田要求零部件生产出来之后马上对其进行质量检查的是作业人员，而不是质检人员。这样，如果零部件的质量有缺陷，那么它就会立刻被作业人员发现。作业人员就要迅速查找产生质量缺陷的原因并消除，防止进一步产生不合格品。

为了确保在源头保证产品质量，丰田汽车公司规定，任何一位作业人员在发现产品质量问题时都有权停止全线生产，以纠正质量偏差，消除产生质量缺陷的原因。为此，丰田生产线的每一个作业工位都有两条拉线，其中一条是呼救线，另一条是停车线。当工位上的作业人员发现有异常情况时，首先他应自己及时处理。本人无法处理时，他就可以拉呼救线，发出求援信号。现场的管理人员和技术人员将根据信号前往出事工位，以迅速消除异常。如果异常情况非常严重，那么作业人员就可以拉停车线，使全线停止生产，以便彻底查清故障原因，防止类似情况再次发生。

②自动化。自动化是丰田汽车公司质量控制的重要手段。丰田的自动化指的是将人的智慧赋予机器，使机器设备能够自动判别工作状态的好坏，自动检测出不合格品，并在不合格品产生时马上停止工作，从而阻止不合格品的继续生产。通过自动化丰田汽车公司达到了将质量控制和质量保证完全融入生产过程的理想境界，排除了作业人员不停地对设备进行监视的需要，将操作者从机器的统治下解放出来，并让他们把精力集中在那些锻炼自身技巧和能力的工作上。此外，设备的自动停机要求现场人员必须迅速采取有效措施消除生产的异常，从而激发了各种各样的现场改善活动。现场人员会从自己的改善成果中感到满足，从而激励现场人员以更饱满的精神投入难度更大的质量改善当中，形成良性循环。

丰田汽车公司的自动化包括以下一系列机构：

（a）操作有误，工具就装不上工具卡。

（b）工件不合格，机器就不加工。

（c）作业有差错，机器不加工。

（d）能自行修正误操作、误动作，再进行加工。

（e）由后工序检查工序的误差，防止不合格品。

（f）作业有遗漏，下道工序就不开工等机构。

正是有了这些自动装置，机器才能自动判断正常和异常，能自动调整或停车待修。所谓正常，就是符合标准作业。标准作业在丰田汽车公司是通过一系列规章制度、作业手册以及上岗前的、在岗的培训教育等来保证的。

③目标管理。丰田汽车公司的质量管理是所有部门、全过程、全员的质量管理，即全公司的质量管理（Company Wide Quality Control，简称CWQC）。为了有效地实现全公司的质量管理，最重要的是建立完善的管理体制。方针目标管理就是对全公司的质量管理具有支撑作用的一种管理体制。

丰田汽车公司为了有效地开展全公司的质量管理，1963年开始引入了方针目标管理。每年年初，公司以“方针和目标”形式，发布公司所策划和制订的前进指南、前进目标和实现目标的各种方法和措施，并且将其细分为各工厂的厂长方针目标、部长方针目标等。所有的方针目标都以计划书的形式要求相应部门予以贯彻。在制订方针目标实施的计划书时，丰田汽车公司同时也制订了计划书实施状况的检查计划。在检查过程中，丰田非常重视对各职能部门的检查。丰田汽车公司的方针与目标，由公司的经营计划部根据各职能部门的建议和提案而制定，最终由公司董事会认可通过。丰田公司的经验表明，方针目标管理是把全公司的质量管理活动不断推向前进的有效的组织制度。

④供应链质量管理。丰田汽车公司虽然所需的零部件种类繁多，但是其零部件的自制率非常低，80%的零部件是由协作企业生产的。在这种情况下，丰田汽车的整体质量水平就取决于所有协作企业的质量管理水平。为此，丰田公司在完善公司内部的全面质量管理的同时，非常注重引导和促进在协作企业内部也开展全面质量管理活动。丰田号召“丰田家族”的所有成员共同为保证丰田汽车的质量而齐心协力、团结奋斗。在这种有效的影响下，丰田公司能够采用众多协作企业所提供的优质零部件和优质材料生产出性能卓越的汽车，再借助经销企业的优质服务将汽车送到消费者手中，从而保证了供应链的整体质量。

为了保证供应链的整体质量，丰田公司采取了一系列的方针措施。首先，丰田本着“共存共荣、相互依赖”的观念，针对协作企业制订了一系列的方针。如引导和奖励协作企业自主地开展质量管理活动，从侧面协助协作企业的质量委员会的活动，必要时对协作企业进行质量的援助指导等。为了支持和鼓励协作企业提高质量管理水平，丰田汽车公司1969年设立了“丰田质量管理奖”，每年从协作企业中评选获奖企业，以鼓励协作企业在各自的全面质量管理工作中做出成绩。与此同时，通过向协作企业提供帮助，丰田公司将自己积累的全面质量管理的技术、经验和方法普及渗透到协作企业中去，从而提高协作企业的质量管理水平。其次，丰田还采取措施提高其经销企业的服务质量。为此，丰田公司设立了“经销商质量管理促进奖”。各经销企业为了获此荣誉，都积极努力改善各自的管理，提高服务质量水平。