1.拨打电话

双方打电话，总有一方为发起人。发起人为打电话者，在打电话的过程中占有主动的地位。如果打电话者想给对方留下良好的印象，取得满意的通话效果，就要在打电话的时间、通话内容等方面考虑周全，而且还要注意自己的态度。

（1）打电话前的准备。拨打电话之前，应该要有所准备，列出通话提纲，这样既能节约时间，又不至于忘词。这样，打电话时，就可以层级分明、有条有理地把内容说全，不会出现丢三落四的情况。

此外，打电话时要保持良好的心情，即使对方看不见你，但也能从语调中感受到你的态度。所以在打电话前，也要调整好情绪。

（2）选择适当的时间。通话最佳时间是在双方事先约定的时间或对方方便的时间。除了有要事必须立即通告外，不要在别人休息时间打电话。给海外的人打电话一定要先了解时差，不要不分昼夜地骚扰人家。例如，中国北京同美国纽约的时差为12小时，北京下午3点时，纽约人却睡得正香，如果忽视时差，把人从睡眠中惊醒是十分不礼貌的。

打商务电话时，尽量要公事公办，不要在别人私人时间，特别是节假日时间里麻烦对方。如果能有意识地避开对方的通话高峰时间、业务繁忙时间、身体厌倦时间，打电话的效果会更好。

每次通话时间的具体长度都要有所控制，基本的要求是宁短勿长，通常提倡“三分钟原则”。在拨打电话时，应当自觉地、有意识地将每次通话的长度控制在三分钟以内。如果通话时间较长，最好先征求一下对方意见并在介绍时略表歉意。

（3）通话中的态度。通话过程中，打电话者要做到文明礼貌，态度热情诚恳，要注意姿势和控制音量。打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。因此，打电话时，即使对方看不见，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。同时，话筒和嘴巴保持适当的距离，说话音量和语调要适中，更要注意发音和咬字准确。

（4）通话内容简洁。通话时，发起人须明确自己的通话主题，言简意赅地表达清楚，要做到主次分明、详略得当，明确什么该说、什么不该说、什么要多说、什么要少说。如果通话内容已经陈述清楚，就应当及时结束通话，无须唠叨。

2.接听电话(www.daowen.com)

在通话的过程中，接电话的一方虽然处于被动的位置，但在礼仪方面却没有主动和被动之分，同样也要注意礼仪规范，以保持良好的形象，实现更好地联系和沟通。

（1）准备纸笔，铃不过三。首先，要做好通话的准备，商务电话应该在电话机旁准备好一些物品，如电话号码簿、记录本和记录用笔，认真听取并记录对方的谈话内容也是体现了对于客户的一种尊重，如图8-8所示。不要总在需要时告诉对方“等等，我去拿纸和笔”，这样既拖延了时间，也是不礼貌的行为。

图8-8　接听电话

接听来电时，提倡铃不过三。不要铃响许久才姗姗来迟，也不要铃声才响过一次，就立刻接听，这样会让对方大吃一惊。由于特殊原因致使铃响过久才接，要在和对方通话之前先向对方表达歉意。

（2）先要问好，再报家门。一般接听后的第一句话是“您好”或“hello”，然后再报出自己的单位和名字，让对方知道接听的对象是谁，这也是体现了对于对方的尊重。

当我们打电话给客户时，若一接通就听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，对该客户也会有较好的印象。因此，接电话时要有礼貌，一开始就给客户留下良好的印象。

3.礼告结束，后挂轻放

放下电话前为了避免错误，应重复一下电话中的重要事项，再次明确对方目的之后，向对方说一声谢谢。另外，要等对方挂断电话后，再轻轻放下话筒。