倾听是一门需要不断修炼的艺术。在商务活动中，有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问，良好的倾听技巧可以帮助商务人员解决与客户沟通过程中的许多分歧问题。倾听如此重要，但大多数商务工作者的倾听能力都不尽如人意，常因没有很好地倾听，而产生矛盾和纠纷。在商务沟通中，要把握好以下环节。

1.准备倾听

要想了解客户，就要让客户讲话；要想实现与客户良好的沟通，就必须重视客户，保持良好的精神状态，做好积极倾听的准备，如心理准备、身体准备、态度准备及情绪准备等。在交谈前，要停止手中的工作，关掉手机，表情放松，注视对方，用平和的心态专注地倾听对方讲话。恐慌的心理、疲惫的身体、黯然的神态及消极的情绪等都可能使倾听失败。

2.发出倾听信号

在对方讲话前，要目光专注地注视着对方，表现出对客户的谈话感兴趣，并主动让对方谈谈他的想法。对方讲话时，要表情放松，注视对方，保持目光接触，专注地倾听。在倾听中，对对方的谈话不时地赞许性地点头，表示你能接受对方的想法并让对方继续他的谈话。倾听中要做到充分接收信息，正确倾听弦外之音。

3.积极配合对方

在倾听中，要用眼神和对方交流并不时地点头表示在倾听。让对方完整地把话说完，不要中间插话打断对方的讲话，必要时，可以礼貌地打断，请对方再一次表明意思，再请对方继续谈话。有问题待对方讲完后再提出。在倾听时，不能表现出不耐烦，左顾右盼、东摇西晃、发出响声、频繁接打电话等举动都会影响对方的谈话。还要避免似听非听，假装附和，而实际却思想游离，并未真正注意倾听。

4.充分接收信息

商务沟通中，达到有效性的关键在于双方充分地表达和接收信息。倾听就是为了很好地接收信息。商务工作人员在倾听过程中，要站在对方的角度，理解对方，听完整、听明白对方的话语，特别是有分歧的问题，不要急于争辩，先冷静分析、思考。(www.daowen.com)

5.理解对方的主要信息

在倾听过程中，要明确与对方沟通的目的，维护大局，边听边分析，进行思维重组，将对方谈话内容梳理、归纳、转换为自己理解的意思，同时，要仔细分辨对方谈话的语气、语速、语调及表情的变化，理解对方的真正意图。

6.检查理解力

倾听中，要总结归纳对方主要阐明的观点，分析其思想用意，梳理要提出的关键问题。在表明自己的观点前，可以复述对方的谈话，讲清自己对对方谈话的理解，求得对方的确认，避免自己的理解发生偏差。

7.适时、适度地提问

沟通就是要双方相互交流。听完对方的讲话，要做出一些反应，可以提出问题、建议、意见或看法，但一定要适时、适度。适时就是要等对方讲完；适度就是不要一下提出太多的问题，或一个问题纠缠不清。还要注意提问的语气，尽量保持平和的心态，一般情况下，不能把提问变成质问。特别是当看法和认识出现分歧时，要学会控制自己的情绪，放松心情，尽量抑制冲动，避免矛盾冲突。

8.及时反馈

对方表明自己的观点后，要把自己一方的意思向对方表明。有异议要及时提出，双方共同协商解决。