（一）商务沟通的定义

我国最早的商务活动起源于商朝，在周朝逐渐得到发展。据《周易·系辞》里面记载，商务活动是指“日中为市，致天下之民，聚天下之货，交易而退，各得其所”。《诗经·氓》里“氓之蚩蚩，抱布贸丝”中的“贸”就是指贸易和商务活动。春秋时期，根据《国语·齐语》的记载，商务是“负、任、担、荷，服牛、轺马，以周四方，以其所有，易其所无，市贱鬻贵”。在古代，人们早已将商贸者所从事的经营活动称为商务。在现代，对商务的定义是将具有使用价值与价值的劳动产品用于交换的商业活动，即商务活动是从事商品流通的活动。

商务沟通就是指商务组织为了顺利地经营并取得经营的成功，为求长期的生存发展，营造良好的经营环境，通过组织大量的商务活动，凭借一定的渠道（如媒体），将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外既定对象（接收者），并寻求反馈，以求得商务组织内外的相互理解、支持与合作的过程。

（二）商务沟通的内容

商务沟通的基本内容可概括为为什么（why）、何人（who）、何地（where）、何时（when）、何事（what）、如何（how）等内容。

为什么：为什么要进行沟通，沟通的原因是什么，指出了沟通的目标和目的。如果沟通的目标不明确，整个沟通就会南辕北辙。确定沟通目标首先要确定沟通各方的底线，包括沟通双方的态度、沟通理解能力、行动能力和意愿，进一步理解沟通的目的是告知、说服、影响、教育、劝导，还是启发，希望得到信息接收者的什么反应或行为方式。

何人：沟通的对象。沟通的对象可以是一个人、一个团队等。同时，需要考虑沟通对象的属性，即他们的性别、年龄、民族、受教育程度、身份地位、社会经历。

何地：活动发生的空间范围，包括地理区域、特定场所和场景布置等，即发送者的信息出现在何地，接收者是在什么地方收到信息内容。

何时：沟通的时间或时间段。不同时间段会影响人们对信息的理解，不同的时间观念、不同的作息时间以及沟通时间的长短在一定程度上会对沟通造成影响。

何事：沟通的主题，是商务沟通活动紧密围绕的核心问题或话题。它主要包括两部分，一个是信息发送者讲些什么内容，另一个是信息接收者需要了解什么内容。

如何：沟通产生的效果，即接收者在获得沟通信息后，发生了什么样的反应，产生了什么样的行为。

（三）商务沟通的类型

1.浅层沟通和深层沟通

根据沟通时信息涉及人的情感、态度、价值观领域的程度，沟通可分为浅层沟通和深层沟通。

1）浅层沟通

浅层沟通是指在管理工作中必要的行为信息的传递与交换，如管理者将工作安排传达给部属，部属将工作建议告诉主管等。企业的上情下达和下情上传都属于浅层沟通。浅层沟通具有以下特点：

浅层沟通是企业内部信息传递工作的重要内容，如果缺乏浅层沟通，管理工作势必遇到很大的障碍；

浅层沟通的内容一般仅限于管理工作表面上的必要部分和基本部分，如果仅靠浅层沟通，管理者无法深知部属的情感、态度等；

浅层沟通一般较容易进行，因为它本身已成为工作内容的一部分。

2）深层沟通

深层沟通是指管理者和部属为了有更深的相互了解，在个人情感、态度、价值观等方面较深入地相互交流。有目的的聊天或者交心、谈心都属于深层沟通，其作用主要是使管理者对部属有更多的认知和了解，以便依据适应性原则满足他们的需要，激发他们的积极性。深层沟通具有以下特点：

深层沟通不属于企业管理工作的必要内容，但它有助于管理者更加有效地管理好本部门或本企业的员工；

深层沟通一般不在企业员工的工作时间内进行，通常在两人的私人时间内进行；

与浅层沟通相比较，深层沟通更难以进行，因为深层沟通必然要占用沟通者和接收者的时间，也要求相互投入情感。

2.单向沟通和双向沟通

根据沟通方向的可逆性与沟通时是否出现信息反馈，可以把沟通分为单向沟通和双向沟通。

1）单向沟通

单向沟通是指没有反馈的信息沟通，例如电话通知、书面指示等。单向沟通仅朝着一个方向沟通，信息的发送者和接收者的角色不变。其优点是速度快、无干扰、秩序好，但是由于没有反馈，接收率较低，接收者容易产生抗拒、挫折和埋怨的心理。严格来说，当面沟通信息总是双向沟通，因为虽然沟通者有时没有听到接收者的语言反馈，但从接收者的面部表情、聆听态度等方面就可以获得部分反馈信息。

2）双向沟通

双向沟通是指有反馈的信息沟通，如讨论、面谈等。在双向沟通中，沟通者可以检查接收者是如何理解信息的，也方便接收者明白其所理解的信息的正确性，并可要求沟通者进一步传递信息。双向沟通是信息流动方向可逆的来回反馈式沟通，信息发送者和接收者的角色不断变化。其优点是沟通气氛活跃、有反馈、接收率高，缺点是速度慢、信息发送者的心理压力较大。

3.正式沟通和非正式沟通

根据程序是否经过组织事先安排，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。

1）正式沟通

正式沟通是指商务谈话、发言、产品演讲、商务信函、备忘录等沟通活动。正式沟通在组织中起到非常重要的作用，它对组织的内部活动及其对公众的外部形象或是公共关系均有着直接的影响。正式沟通的显著特征在于其严肃性和精确性。因此，正式沟通要求沟通者事先做好准备。

比如，用书面的形式进行正式沟通时，所写内容的结构、用词甚至于标点符号都会对正式沟通产生重要的影响。但正式沟通并不意味着一定要长篇大论，事实上正式沟通的关键之处在于它的正式性：对正式沟通中发出的每一则信息，发送者都要负全部责任，这才是正式沟通的本质所在。

2）非正式沟通

非正式沟通和正式沟通不同，它的沟通对象、时间及内容等各方面都是未经计划和非正式的。其沟通途径是组织成员的关系，这种关系超越了部门、单位以及层次。

有人把非正式沟通称为内部传递，它几乎存在于组织的各个层面上。内部传递属于企业沟通的一部分。实际上，在所有的组织中，员工都希望了解那些与其个人需求有关的信息，但如果正式渠道不能满足他们的需求或是管理层对此没有做出任何反应，那么他们自然会把注意力集中到内部渠道上来。企业应该寻找适当的方式，充分发挥非正式沟通的正面作用，减少负面作用。(www.daowen.com)

4.语言沟通和非语言沟通

根据信息载体的异同，沟通可分为语言沟通和非语言沟通。

1）语言沟通

语言沟通建立在语言文字的基础上，又可细分为口头沟通和书面沟通两种形式。

口头沟通是传递信息含义的最基本形式，它具有很多优点。首先，沟通者可以立即发问以澄清含糊之处，因此可以将误解发生的可能性降至最低。其次，它使沟通者能依据对方的面部表情来调整自己的语速、语调等，从而提高沟通的效果。此外，当需要许多人在一起进行协商时，口头沟通方式效率最高。最后，大多数人都喜欢面对面的人际沟通，因为这种方式轻松、活泼，令人感到自如、温暖，而且能增进友谊。口头沟通的不足之处在于它无法留下书面记录，有时还浪费时间甚至很不方便。

书面沟通包括了大多数沟通形式，文件、公告、备忘录、电子邮件、传真、信件、报告、建议、指导手册，均属于这一范畴。书面沟通也具有非常明显的优点。首先，书面沟通能保持长久的记录，对于现在日益增加的诉讼问题和广泛的政府管理问题来说，这是必需的。其次，采取书面而非口头的方式能够使沟通者仔细考虑、精心组织信息。另外，这种方式还很方便，书面信息可在沟通双方方便的时候构思和阅读，在需要的时候还可以再看一看。当然，书面形式也有缺点，它需要精心的准备，并对沟通信息的接收者、沟通可能出现的预期结果保持高度的敏感性。书面沟通的另外一个缺陷是准备起来比较麻烦，并且需要良好的写作技能。

2）非语言沟通

非语言沟通是指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。美国的伯德·惠斯特尔认为，在绝大多数情况下，语言交流仅仅表达了我们思想30％～35％的部分，而65％以上的信息是由非语言的形式传递的。另一位心理学家梅拉比认为“交流的总效果=0.07言语+0.38音调+0.55脸部表情”。这是他在系列实验研究基础上得出的结论。不论这些研究的效度和信度怎样，它至少说明一点：非语言沟通是一种重要的交往方式。

一般来说，非语言沟通可以伴随语言沟通出现，也可以单独出现。非语言的信息主要是通过面部表情、身体姿势和外貌传递的，也可通过与交往范围内的其他人的空间安排来传递，如图1-2所示。伴随口头语言的非语言行为能够改变、扩展、否定或增进口头的信息。

图1-2　非语言沟通的形式

各种形式的非语言沟通有四个共同特点：①很多非语言沟通对我们所隶属的文化或亚文化来说是独有的；②非语言信息和语言信息可能是相互矛盾的；③很多非语言沟通是在下意识中进行的，即我们通常没有意识到它；④非语言沟通展现出情感和态度。

5.个体沟通、群体沟通、组织沟通

根据沟通主体不同，沟通可以分为个体沟通、群体沟通和组织沟通。

1）个体沟通

个体沟通是指沟通的主体为不同的人。其中，自我沟通是个体沟通中最为独特的一种，是个体与自身的沟通。自我沟通是一个认识自我、提升自我和超越自我的过程。一个人对自我的知觉往往是在与别人进行对比中形成的。一般来说，一个人自我沟通的过程具有一定的内隐性，同时由于能独立地评价自我，所以也具有一定的可控性。自我沟通可以有效地认识自我，也可以通过有效的自我暗示方式来开脱和提升自我。自我沟通是人际沟通的基础。

另外，个体沟通还包括人际沟通。人际沟通是个体与他人之间的沟通，是人与人之间的情感、情绪、态度、兴趣、思想、人格等相互交流和相互感应的过程。通过人际沟通，个人展示关于自己的个性心理的某些特征，同时也可以收集到他人心理的、个性的特征，是一个双向的过程。

2）群体沟通

当沟通发生在具有特定关系的人群中时，就是群体沟通。群体沟通也是群体成员交流感情的方式。群体成员在共同工作、生活的过程中，可以利用沟通来表达各种情感，无论是成就感还是挫折感，无论是满意还是不满意，还有焦虑与压力，都会在沟通中表达出来，这样做一方面满足了他们社会交往的需要，另一方面，不良情绪的宣泄也可以缓解工作的压力。

3）组织沟通

组织沟通是涉及组织特质的各种类型的沟通，它不同于人际沟通，但包括组织内的人际沟通，是以人际沟通为基础的。一般来说，组织沟通又可以分为组织内部沟通和组织外部沟通。其中，组织内部沟通又可以细分为正式沟通和非正式沟通；组织外部沟通则可以细分为组织与其他外部个体以及群体（如社区、新闻媒体等）之间的沟通。

6.内部沟通和外部沟通

根据沟通主体范围的不同，沟通可以分为内部沟通和外部沟通。

1）内部沟通

内部沟通主要是在沟通主体内部进行的沟通，商务人员如果对此缺乏了解，就很难做到在组织内进行有效的沟通。内部沟通包括下行沟通、上行沟通和平行沟通。

下行沟通是指由上往下的沟通，即从管理层到基层的沟通。在内部沟通的三种类型中，下行沟通起着主要的作用，如发布指令、做出决定、提出建议、发出通知等，下行沟通可以采用书面的形式，也可以采用口头的形式。

下行沟通在组织中的作用主要表现为：给员工下达工作过程中的指令；向员工说明公司所面临的实际状况并澄清一些在员工中流传的谣言；通过告知员工相关的信息，向员工征询必要的反馈，这些意见和建议可以帮助管理层对内部的决策进行调整和修正。

在下行沟通的过程中，信息来自管理层，因此总带有权威性并有一定的影响力。所以，管理层所发出的指令、备忘录或报告要尽可能做到清楚、精确。至于选择什么样的渠道，一般要根据情况而定。某些时候，面谈可能比其他的方法更有效，因为管理者可以从与下属的交流过程中了解更多的信息；而在其他的情况下，备忘录则是比较好的选择，因为它对既定的接收者来说会起到一种提醒的作用。因此，在下行沟通实施之前，管理者要根据实际情况为其选择恰当的渠道。

上行沟通是指由下往上的沟通过程，指信息从下一级往上一级甚至往最高层的传递过程。上行沟通可能因上司的要求而产生——管理层希望了解下属的汇报和下属的看法，也可能因员工主动向管理者提出意见和建议而产生。

上行沟通使管理层能够了解下级的看法，这对管理层来说是非常有益的，他们可以以此来检查其决策的正确性和合适性，以便日后提高其下行沟通的质量。然而，上行沟通要员工自觉自愿才有价值，对管理层来说，如果他们确实看重上行沟通所传递的信息，就应该制订一定的措施来对此加以鼓励，比如设立合理化建议奖。

平行沟通是指在企业内部的同一层面上的信息传递。平行沟通的特点是随意、亲密、迅捷。部门之间的交流是企业内部典型的平行沟通形式，企业的发展需要部门之间进行信息的交流。位于同一层面的员工也经常随意地相互交换信息、最近的新闻以及评价等，这样的沟通便捷可靠。

平行沟通有时因其所具有的非正式性而被管理层所忽略。事实上，平行沟通形式上虽然随意，但在内容上却是严肃的。平行沟通具有双重特征，如果适当引导，它在协调公司内部的想法和建立公司的企业文化方面可以起到积极的作用；反之，它亦可对处在特定层面的员工的士气产生消极的影响。

2）外部沟通

外部沟通是指沟通主体与环境中的其他主体之间的沟通过程。一个企业不可能不与其他企业或个人沟通而独立存在。为使其外部沟通更为出色，不少公司设立了公共关系部，其一般具备两个职能：一是尽其最大的努力让公众知道该公司的存在，出于这一目的，公关人员必须接触各种人群，从顾客、投资者、银行家到政府官员、媒体人士等；二是将公关人员从公众那里了解到的信息提供给管理层参考。

企业外部沟通的另一重要方面在于企业与个人的沟通，比如与消费者和股东之间的沟通。今天的个体消费者对服务的质量尤为挑剔，许多公司都把“顾客满意”作为企业努力的目标，所以很多公司的代表要定期走访客户，以了解他们的意见及对产品的需求。同样，与股东的沟通也非常重要，通过沟通可以让股东对公司的运作给予更多的支持，也可以给股东更多的回报。

7.同文化沟通和跨文化沟通

根据沟通主体的文化背景的不同，沟通可以分为同文化沟通和跨文化沟通。

不同文化背景的人在历史传统、思维方式、思想观念、生活环境、宗教信仰等方面存在明显的差异。跨文化沟通指的是发生在不同文化背景下的人们之间的信息和情感的相互传递过程，它是同文化沟通的变体。相对于同文化沟通而言，跨文化沟通要逾越更多的障碍。随着经济全球化的进程不断加深，商务组织的跨文化活动日益频繁。不同文化背景的商务人员了解相关的跨文化沟通的知识和技巧，掌握不同文化之间的差异，可以在沟通的过程中减少不必要的摩擦和麻烦，从而提高工作效率。