爱因斯坦说：“耐心和恒心总会得到报酬的。”销售人员在面对顾客的抱怨、处理客户的投诉时，如果能够拥有耐心与恒心，那么必定会收到满意的结果。如果处理不当，那么会带来很多不必要的麻烦。耐心是赢得客户的关键素质之一，只要销售人员能够平静从容、耐心对待，主动聆听并搜集客户的抱怨，进行正确而理智的处理，最终问题必定会得到圆满的解决。相反，辩解是无济于事的，这样只会加速客户的抱怨程度、激怒客户，甚至将这种不满传递给他周围的人。耐心倾听客户的抱怨，是问题得以解决的前提，是稀释客户愤怒的最佳方式。

通常来讲，顾客的抱怨主要来自以下几个方面：

（1）顾客对产品的质量和性能不满意。出现这种抱怨的原因很可能是因为广告夸大了产品的价值功能，结果当顾客见到实际产品时，发现与广告不符，由此引发了顾客的不满。

（2）顾客对销售人员的服务态度不满意。例如，有一些销售人员总是一味地介绍自己的产品，根本不去了解顾客的偏好和需求，同时对顾客所提出的问题也不能给予满意的回答；或者是在销售的过程中，销售人员不能对所有的顾客一视同仁，出现轻视顾客、看不起顾客、不信任顾客的现象。

（3）产品的安全性能以及售后服务、价格等因素也都可能引发顾客的抱怨和不满。

其实，顾客的抱怨不管是对厂家还是对销售人员本身来说，都是在提醒他们要不断完善自身，做到最优最好。而且抱怨在很大程度上是来自期望，当顾客发现自己的期望没有得到满足时，也会促使抱怨的爆发。如果能够妥善地处理这些抱怨，很有可能使坏事转变为好事，不仅不会影响销售，反而会使销售更上一个台阶。

汪洋上个星期在一家服装专卖店看到一件非常漂亮的毛衣，但她喜欢的那种款式却正好卖完了。销售人员看到汪洋对那种款式十分喜爱，就告诉她说，店里过两天要去订货，只要她先预付一定的订金，就可以帮忙给她订一件。

这天，销售人员通知汪洋来取毛衣。当汪洋拿起毛衣时，却抱怨说：“不是一个厂家的毛衣吗？怎么看起来没有其他款式的质量好呢？做工这么粗趁，到处都是线头。而且，颜色也比图片上所显示的要浅，我还是比较喜欢图片上的那种颜色。”

站在一旁的销售人员看到这种情况，微笑着说：“真是抱歉，不过我敢保证，这种款式的毛衣与其他款式的毛衣的质量绝对是相同的。而且它是刚出厂的货，我们还没有经过任何修剪，所以线头就多了一点。你要是不着急拿回去穿的话，我很乐意帮你把这些线头修得整整齐齐的。颜色的差别多少会有一点，不过我现在知道了，你比较喜欢图片上的颜色，希望你没事常来逛逛，下次我一定给你介绍这种颜色的衣服。”(www.daowen.com)

汪洋听到销售人员真诚的解释，抱怨一下子就没有了，高高兴兴地拿起毛衣回家了。后来，她成了这家店里的常客，而且还介绍了不少的朋友来光顾。

在销售过程中，不可避免地会有客户对销售工作或产品产生不满。碰到客户的抱怨，确实是一件让人头疼的事情。但是，耐心具有强大的说服力，无论如何销售人员都要耐心倾听客户的意见，然后发现问题并解决问题。从另一方面来讲，让客户说得越多，他透露的信息就会越多，X#我们认识客户就会越有利。掌握的信息越多，我们在整个销售沟通中就越能占据主动地位。

很多时候，销售人员一定要具有面对顾客抱怨的心理准备，当顾客抱怨时，销售人员首先需要做的是不能感情用事。可能，在销售人员看来，一些顾客是鸡蛋里面挑骨头，商品的质量和性能明明很好，他们硬要挑出一些根本不是毛病的毛病。此时，销售人员一定要注意自己说话的语气和态度，不能因为顾客愤怒，你就比他还要愤怒。在他们抱怨时，销售人员首先要做一个忠实的倾听者，一定要克制自己的情绪，让顾客把话说完，然后尽可能冷静、缓慢地交谈，X別顼客提出的各种问题予以解决，如果实在解决不了，可以找自己的上司请教。这样可以在一定程度上缓解顾客激动、愤怒的情绪，也能够为自己争取到思考的时间。而且，当顾客意识到你的真诚以及你服务的周到，顾客的怒气就会减少很多。此时，所有的问题可能就会迎刃而解。

另外，在销售过程中，你一定要做好接受压力的思想准备，才能够在顾客抱怨时顺利解决问题。此时，销售人员可以站在旁观者的角度来了解顾客的感受，这样就能够在一定程度上减轻因顾客抱怨而给自己造成的愤怒。如果顾客的误会较深，给你造成的伤害较大，你可以在闲暇时向自己的亲朋好友诉说整个事件以及所遭受的痛苦，以这种方法来安定自己的情绪，或者向他们求助解决的办法。

另外，销售人员应该把顾客的抱怨当做磨炼自己的机会。遭遇顾客抱怨时，一定要保持一种平静、坦然的心态，把他们的抱怨当做历练自己的一次机会。因为只有在不断的解决问题中，你才能够不断进步，变得更加优秀、出色和卓越。而且抱怨不仅仅是一种不满、一种愤怒，它还是一种期待、一种信息。通过顾客的抱怨，你会明白在以后的工作中应该避免哪些问题的发生，或者是再发生这类问题时应该怎么进行解决。这样不仅能够赢得顾客对自己的信赖，也能够提升自己成功应对各种挫折的能力。

当然，在应对顾客抱怨的过程中，销售人员最忌讳的就是回避和拖延解决问题的时间。要敢于正视发生的问题，并以最快的速度进行解决，把顾客的事情当做自己的事情来做，站在他们的立场上来思考问题，并对他们的抱怨表示欢迎，而且对顾客表示抱歉……那么，你就一定能够化干戈为玉帛，化抱怨为感谢，化怀疑为信赖。最重要的是，这个顾客可能将会是你永远的顾客。

销售技巧：

在销售过程中，不可避免地会有顾客对销售工作或产品产生不满。碰到顾客的抱怨，确实是件让人头疼的事情。但是，耐心具有强大的征服力，无论如何销售人员都要耐心地倾听顾客的意见，然后发现问题并解决问题。从另一个方面讲，让顾客说得越多，他透露的信息就会越多，对我们认识顾客就会越有利。掌握的信息越多，我们在整个销售沟通中就越能占据主动地位。