(一)全面质量管理的概念

全面质量管理( total quality management，TQM) 就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

(二)全面质量管理的特点

1.全面的质量管理 全面的质量管理不仅包括质量管理，同时包括工作质量和工程质量的管理，用优质的工作质量和工程质量来保证产品质量。

2.全过程的质量管理 产品质量始于设计，成于制造，终于使用。要保证产品质量，必须把产品质量形成的各个环节的有关因素都有效地控制起来，即从市场调查、产品设计、原材料采购、试制、生产、检验、仓储、销售到售后服务各个环节都实行严格的质量管理，并形成一个综合的质量管理体系。(www.daowen.com)

3.全员参与的质量管理 产品质量是企业各方面工作的综合反映。产品质量好坏涉及企业的所有部门和所有人员。它要求树立“质量管理，人人有责”的观念，通过落实岗位质量目标责任制和对全体员工进行质量意识教育，把全体员工的积极性和创造性集中到参与质量管理的工作上。

4.方法灵活多样的质量管理 随着人们对产品的性能、精度和可靠性等方面的要求日益提高，检验测试的工作量成倍增加。另外，影响产品质量的因素日益复杂，因此对质量管理提出新的要求，即企业要广泛灵活地运用现代化的管理方法和手段，解决关键质量问题，达到提高产品质量的目的。

图6-5　PDCA管理循环图