1.平衡计分卡四个维度

平衡计分卡通过将财务指标与非财务指标相结合，将企业的业绩评价同企业战略发展联系起来，设计出一套能使企业高管迅速且全面了解企业经营状况的指标体系，用来表达企业进行战略性发展所必须达到的目标，把任务和决策转化成目标和指标。平衡计分卡的目标和指标来源于企业的愿景和战略，这些目标和指标从四个维度来考察企业的业绩，即财务、顾客、内部业务流程、学习与成长维度，这四个维度组成了平衡计分卡的框架，如图11-1所示。

图11-1　平衡计分卡模型的基本框架

1）财务维度

这一维度的目标是解决“股东如何看待我们？”这一类问题，表明企业的努力是否将对企业的经济收益产生积极的作用。众所周知，现代企业财务管理目标是企业价值最大化，而对企业价值目标的计量离不开相关财务指标。

2）顾客维度

这一维度回答“顾客如何看待我们”的问题。顾客是企业之本，是现代企业利润的来源。顾客感受理应成为企业关注的焦点，应当从时间、质量、服务、效率以及成本等方面了解市场份额、顾客需求和顾客满意程度。

3）内部业务流程维度

这一维度着眼于企业的核心竞争力，解决“我们的优势是什么”的问题。企业要想按时向顾客交货，满足现在和未来顾客的需要，必须以优化企业的内部业务流程为前提。因此，应当选出那些对顾客满意度影响比较大的业务流程，明确自身的核心竞争能力，并把它们转化成具体的测评指标。

4）学习和成长维度(www.daowen.com)

这一维度的目标是解决“我们是否能继续提高并创造价值”的问题。只有持续不断地开发新产品，为客户创造更多价值并提高经营效率，企业才能打入新市场，才能赢得顾客的信任，从而增加股东价值。企业的学习与成长来自员工、信息系统和企业程序等，根据经营环境和利润增长点的差异，企业可以确定不同的产品创新、过程创新和生产水平提高指标。

2.平衡计分卡框架的特征

平衡计分卡模型之所以“平衡”，在于它突破了传统财务绩效评价方法的不足，在综合影响组织绩效的各个方面后，从整体上对企业进行评价。

1）短期目标与长期目标的平衡

平衡计分卡模型利用财务指标与非财务指标的结合，从利润等短期目标的实现与客户满意度、员工的培训与提升等长期目标的实现两个方面共同评价和考核企业，从而实现对企业长、短期绩效的全方位评价，能够推动企业明确自己的发展方向与位置，并在经营过程中自觉保持短期目标与长期目标的均衡，在获取眼前利益的同时，注意追求未来的长远发展。

2）财务指标与非财务指标的平衡

随着内外部环境的日益复杂化和企业竞争程度的加剧，通过改进企业内部业务流程、学习与创新，改善与股东、顾客的关系，对于企业获得长期的竞争优势、实现价值创造变得至关重要。平衡计分卡模型不仅有效保留财务指标中的有益成分，而且还将非财务指标补充进来，使企业绩效评价指标体系更加完整，进而实现了对企业的全面评价。

3）结果性指标与动因性指标的平衡

企业所取得的成果都有相应的驱动因素，企业应当清楚其追求的成果与产生这些成果的关键因素即动因，以及代表该动因的指标分别都是什么，都有哪些。利用平衡计分卡模型分析，找到正确的动因，并采取有效措施来实现目标，通过建立科学的评价指标体系来对企业的绩效进行合理评估。

4）企业内部利益与外部利益的平衡

平衡计分卡模型将评价的视线由企业内部扩大到企业外部，如股东、顾客，实现了对企业经营的全方位评价，以不断获取和保持竞争优势。同时，平衡计分卡模型以全新的目光重新认识企业内部，将以往只看重最终结果扩展到既看重结果又重视内部流程及创新和学习，重视企业运营的效率，以适应知识经济和现代企业发展的要求，促进企业持续发展。