场景回顾

老赵加盟了一家便利店，就在离家不远的一条比较繁华的街上。门面虽不大，只有两名店员，但由于商品物美价廉，服务态度好，所以生意自开张以来一直不错。

不过最近老赵却遇上了点麻烦，他发现门店的商品损耗十分大。上个月月末结算利润时，发现卖出去10 000元的商品，结果收回的现金却只有9 000多元。另外，他还发现店里的一些商品缺斤少两。而前几天发生的一件事，也着实让他头疼了几天。

几天前的一个中午，前后相隔不到3分钟，店里就来了七位顾客。他们东看看、西瞧瞧的，自行挑选商品。其中一位顾客挑了几条贵重的香烟，说是要送礼让收银员帮忙包装，还时不时变更包装的要求。还有三个人围着老赵和其中一名店员，不断地咨询其中几种商品的数量，说是急着采购一批物品。老李一听十分高兴，便和店员忙不迭地根据他们的要求到门店的小仓库里备货去了。

老赵一出来就发现那几位顾客已经离开了。从收银员的口中得知，那几位顾客以他们的便利店“货物不足，速度太慢”为由，没买任何东西就离开了。老赵无奈地摇摇头，刚准备把搬出来的东西整理好，却恍然意识到不对。老赵连忙清点了一下商品，发现几条贵重的香烟和一些价格偏高的白酒不翼而飞了。老赵不由傻了眼。

场景解读

老赵便利店里的商品和资金不翼而飞是有原因的，其中，最为显著的就是顾客或小偷的偷盗。他们多人同时进入店中，其中两到三人和店员交谈，其余的人则分散在店里，装做物色东西。他们等店员们不注意时，就以飞快的速度把物色好的贵重东西转移出去。老赵和店员们一是出于服务好顾客的想法，忙着准备各种东西，二是看到大顾客有点兴奋，以致降低了警惕性，让小偷们有机可乘。

另外，店员存在着不正当的行为，这一点我们也不能排除。店里的商品缺斤少两、不翼而飞，与店员偷吃、偷喝或者侵占和私吞退货商品的行为关系极大。而月末结算时出现的销售额大于现金收入的原因之一就是店员偷拿现金或与顾客合谋侵吞收银机关闭后的收款。

这个场景反映出了某些门店的防盗意识不强，没有做好商品防盗管理的工作。顾客和员工的偷盗不仅影响了门店的经营，也给门店带来了极大的损失。不论是内盗还是外盗，都能对商品造成损耗，进而影响门店的收入。可见，防范商品被盗工作不容忽视。

专家建议

据有关资料显示，商品全部损耗中的88%是由于店员作业错误、店员的偷窃或意外损失造成的，7%是由于顾客偷窃，其中尤以店员偷窃所引起的损失最大。那么，怎样才能做好商品被盗的防范和处理工作，有效地控制商品的损耗呢？

1.强化防盗意识

对店长来说，不仅要加强防盗意识，还要身先士卒，做到良好的表率作用。此外，店长还应该组织员工进行相关的防盗教育和技能培训，让员工认识到防盗的重要性，了解小偷的惯常手法，并掌握妥善处理偷盗行为的方法。防盗不是店长一个人的事情，需要和店员一同努力。对员工来说，他们不仅要协助店长做好防盗的相关工作，还要严格要求自己，提高个人的职业素养，不贪图小利和便宜。

2.加强内部员工管理

（1）针对员工偷窃行为制定专门的处罚办法，并公之于众，严格执行。

（2）严格要求员工上下班时从规定的员工通道出入，并自觉接受保安人员的检查，员工所携带的皮包不得带入卖场或作业现场，应暂时存放在指定地点。

（3）对员工在上下班期间购物的行为要严格规定，禁止员工在上班时间购物或预留商品。员工在休息时间所购商品应有发票和收银条，以备保安人员、验收人员检查。

（4）在企业的卖场设置摄像头，约束内部员工的行为，也可以防止顾客的盗窃等行为。(www.daowen.com)

（5）给予员工合理的报酬，减少员工“顺手牵羊”、偷盗的念头。

3.了解小偷的惯常手法

只有了解了小偷的一般行为，才能在平时的工作中多留个心眼，对症下药。小偷的惯常手法主要有以下几种：

（1）调虎离山偷收银台上的钱物。一人或多人一起，以让收银员帮忙去货架上拿商品为借口，支走收银员，偷走收银台上的钱物。他们多选择早上门店刚开张、中午店员疲惫和顾客稀少的时候下手。

（2）腰间、袜筒塞小件物品。这类小偷多穿着不和时节的外套、大衣和运动鞋，往不易被人看到的地方去。或者手抱着大衣、外套，装做看东西的样子。他们专挑小件物品下手，以叉腰、蹲下系鞋带作掩护，把书籍、毛巾等物品塞进腰间和袜筒。

（3）百元大钞买小物件。这是团体作案，往往由两人或两人以上配合完成，其中一个人拿一个小物件去买单，故意拿出一张百元大钞让收银员找钱，另外的那个人趁收银员无暇看监控录像时，将商品偷走。

（4）假扮孕妇偷大件商品。女性小偷用支架把孕妇装支撑起来，在隆起的肚腹下面缝一个布袋，从两腿间把商品直接放进去。所偷商品在两腿间摇晃正好被孕妇步履蹒跚的特征掩饰住了，让人真假难辨。

（5）顺手牵羊偷门口的商品。选择路上人多的时候，假装路人从店门前经过，趁店员不备，顺手拿起店门口摆放的商品径直向前走，路上其他人以为是他刚刚买的东西。

（6）抱婴儿挡摄像头。怀抱婴儿，边逗小孩边选物品，查看摄像头的位置后，用孩子身体挡住摄像头，迅速将商品塞进腰里。

4.妥善处理偷窃事件

（1）遇到贪小便宜的顾客（买几样商品、顺手偷几样商品放在手提袋里或裤袋里的顾客），则可用技巧（如在顾客走出店门的时候说：“先生/小姐，我给您一个塑料袋装手提袋里的朱古力，请到柜台付款”；在顾客付款的时候说：“先生/小姐，我帮您一起计算您手提袋里的朱古力，一共是100元，谢谢！”）提醒顾客，你已发现了他的偷摸行为，使其最终把放在手提袋里或裤袋里的商品退还或是将其买下，而又顾全顾客的面子。

（2）和每一位进入便利店的顾客打招呼，如偷东西的是职业偷窃团伙，则在他们进店时，就让他们知道：你已经注意到他们了，以打消他们想在店内偷窃的念头。

（3）如果他们已经偷得较大量的商品，并已走出店外，不要追赶他们，以确保自己的安全，但必须赶快报警、通知店长，填写犯罪行为/意外事件报告表。

5.加强防盗设施建设

可在便利店内安装监控设备、防盗镜等，争取用较少的人取得更好的防盗效果。另外，便利店内还可以贴上一些警示性的标语，指出偷盗是一种违法的、有违道德的行为，并说明偷盗被抓的后果，以警示偷盗者。

逸马点睛

加强管理，防盗实则不难！