场景回顾

深圳的一家大型百货连锁商场，长久以来生意都不错。可最近商场的发展遇到了瓶颈，细查之后发现商场每周、每月的退货作业量过大是原因之一。考虑到退货作业对商场运营的影响，该商场的经理决定对此进行整改。

他将这项任务交给了收货课长老刘，并要求他在一个星期内整顿完毕。老刘闷在办公室里苦思冥想了好几天，总算制定了一份整改方案，这份方案既明确了收货课各岗位的职责，也重新梳理了商场的退货流程和退货原则。方案一出，他就大刀阔斧地整顿起来，很快收货课就回到了正常的运行轨道上。然而，这次整改并没有收到预期的效果，商场的退货作业量依旧十分大，员工看似很忙却没做出什么效果，与财务部的对接也没做好，常常出现账务问题……为此，经理让老刘作自我检讨。然而，连老刘现在也在疑惑，执行肯定是没问题，是自己亲自监督的，难道是方案出了问题？

场景解读

老刘花好几天的时间制定整改方案，并亲自监督方案的执行，然而结果却并不尽如人意。这是为什么呢？其原因可以归结为以下两个方面：

1.未做调查、闭门造车

老刘在接到经理交给他的任务后并没有对商场现存的退货问题做一个细致深入的调查，而是将自己闷在办公室里苦思。这无异于闭门造车，不是从实际问题出发制定的专家建议怎能有效指导实践呢？

2.方案不全面，忽略了细节

商品的退货作业不仅是一个关乎商场多个部门的工作，也是一项烦琐复杂的工作。然而老刘制定的方案只是简单地针对退货作业中的几个环节，忽略了退货作业的整体性。另外，老刘所制定的方案只是在大方向上对退货作业进行规范，对具体的操作流程缺乏一个细致的界定，以致在实际操作中流于形式。各种问题依旧存在正好说明该方案没有把握到点上。

专家建议

如果再给老刘一次机会，他如何才能更好地做好这项工作呢？

1.调查分析商场退货作业中存在的问题

老刘在接到这项任务后，首先该做的是找出商场在退货作业上存在的问题，是门店与物流部工作不协调，还是退货清点不仔细，或是退货操作不规范等。找出问题后，接下来就是分析，分析之所以会出现这种状况的原因。最后才是针对性地撰写专家建议。

2.制定商品退货流程图以及退货操作规范表

下面提供一个退货流程图（见图2-2）和退货操作规范表（见表2-3）作为参考。

(www.daowen.com)

图2-2 退化流程图

表2-3 退货操作规范表

3.对退货暂存区的管理工作做出规定

退货暂存区商品的存放应达到以下标准：

（1）退货暂存区的商品必须存放在货架或栈板上，不能直接放在地面上。

（2）退货暂存区的商品必须用纸箱存放，不接收任何零散包装。（3）退货暂存区商品的外箱必须有明确的标识，包括供应商编号、商品名称、数量与退货单号等。

（4）退货暂存的商品必须分类存放，不能将食品、百货等混存、混放。

（5）退货暂存区的商品必须符合安全的标准，不能超高存放或放置不稳等。

逸马点睛

按流程办事，商品退货轻松应对。

相关链接

下面给出一个退货单（见表2-4）的实例。

表2-4 退货单