C2B看上去很美好，但无论是C端、B端还是连接两者的“2”，在实施上都有很多的难度。

首先是要理解C端——客户，探知客户的真实需求。

以往行业的做法主要是聘用调研公司来了解用户。上汽大通则直接与客户互动。2016年7月，上汽大通发起线上平台“我行@MAXUS”，与客户做线上交流。做线上平台，不仅要吸引“粉丝”，还要留住“粉丝”，这迫使上汽大通努力丰富“我行@MAXUS”平台上的内容。

上汽大通希望能够吸引那些对汽车个性化、车生活、汽车产品真正感兴趣的用户，通过与这些“粉丝”互动，让他们提出对产品的真实想法。

“我们的目标是吸引100万名用户参与进来，然后对这些用户产生的几十万、数百万的结构化及非结构化数据进行建模分析，再根据分析结果，基于技术、时间、成本和企业现在的能力，判断我们可以响应其中的哪些需求。这正是我们目前在做的事情。”

上汽大通原计划在一款车型上使用三缸发动机，因为从技术的角度来说，三缸发动机已经非常成熟，优点也很明显。但是，在与“粉丝”交流后，上汽大通发现用户对三缸发动机还比较抵触。基于此，上汽大通决定放弃三缸发动机的配置。如果不是事先洞察到这个问题，就很可能推出一款不符合市场需求的车型。

上汽大通有专门的团队每周在平台上发布各种各样的活动和非常丰富的内容，“我行@MAXUS”平台在2016年年底聚集了40万名“粉丝”，是上汽大通目前汽车保有量的三倍多。依靠与“粉丝”的平台交互以及口碑相传，2016年7月15日到2017年2月初，D90车型“盲订”^[10]突破了6000辆。

此外，上汽大通还开发了线上的“我行@MAXUS工程师来了”，在线上让产品工程师与用户做交互，告知用户车辆的设计理念，而用户的疑惑和建议都可以实时反映给工程师。

在线下，上汽大通向各类用户开放。

首先是内部员工。员工是最早的用户，也是关系最紧密的用户。工程样车下线以后，上汽大通会让员工每周固定时间在平台上申请参观车型，提前体验新开发的车型。(www.daowen.com)

其次，开放核心供应商以及在“我行@MAXUS”平台上活跃的供应商。

最后，开放交互平台上的盲订用户。盲订用户中有大批SUV爱好者，他们被请来做一批车的静态评审；上汽大通也会把技术中心的工程师拉到现场与用户做直接交互。之前用户的反馈都是通过区域的经销商将收集的意见汇总到上汽集团产品定义部门，由产品定义部门过滤以后才转给技术中心。这样，工程师没有一个直观的感受，不能直接感知用户的需求和痛点，以及隐藏在其中的信息。此外，产品的验证阶段和产品的定价过程，用户也会全程参与。

“2”这个环节的主要任务是实现整车厂和消费者的沟通，并且不断提升沟通水平。“我行@MAXUS”平台就是实现B端和C端连接交互的“2”端。公司网站以及第三方、第四方的网上商城，都有通往“我行@MAXUS”平台的接口，上汽大通的设计和反馈也会通过这个平台传输回去。这个平台还有各种细分论坛。上汽大通与用户的沟通是一个网状结构，内部的组织也在向网状改变，上汽大通的员工在不同的组织里面对不同的用户。

在“2”端交流的信息会沉淀为大数据，并由企业人员进行清洗、整理和分析，最后发送至研发、制造和供应链端。“2”端首先要使预测的结果尽量落到正态分布的中间那段需求上去；其次，尽量满足边上长尾的两段；最后，如果正态分布曲线发生偏移，要能及时捕捉到偏移的情况。

“我们当然不可能满足每一个用户，我们能做的是在目前的技术边界内满足尽可能多的用户，即选择正态分布中间的这部分用户，然后不断从中间向两边扩展，满足更多的用户。”

上汽大通在B端主要研究利用现有的技术手段，如何对自身流程体系进行变革，来更好地满足用户个性化定制需求。这是C2B落地的一环。

在产品架构层面上，上汽大通建立了中央配置器，从产品定义到市场营销，从工程开发到生产制造，负责整个配置生命周期的管理，即CLM（Configuration Lifecycle Management）。

在产品开发上，上汽大通引进了全球领先的设计软件CATIA V6，实现产品开发从系统到上游零部件的整体协同，增强可视化、实时性。

在制造端，上汽大通加强制造系统的智能化，利用大数据、移动互联网、机器人、工业互联网等先进技术指导和组织生产，对传统工艺进行改造，以实现实时配置和实时工艺。上汽大通无锡工厂改造完毕后，新车身车间的自动化率达到70%，总装车间的自动化物流达到70%的水平，涂装车间投入了35台FANUC高效机器人，取消人工喷漆作业，涂料利用率达到85%以上。未来还会采用3D打印、自动测量等先进技术，可以做个性化的现场打印^[11]。