（1）树立有效沟通的意识。在管理中什么样的沟通才是有效沟通呢？所谓有效的沟通，是通过听、说、读、写等思维的载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。

有效沟通保证了信息传递的真实性，在公司日常管理中具有十分重要的作用。公司决策需要一个有效的沟通过程才能施行，沟通的过程就是对决策的理解传达过程。决策表达得准确、清晰、简洁是进行有效沟通的前提，而对决策的正确理解是实施有效沟通的目的。在决策下达时，决策者要和执行者进行必要的沟通，以对决策达成共识，使执行者准确、无误地按照决策执行，避免因为对决策的曲解而造成的执行失误。因而，工作中要积极激发公司内部的有效沟通，通过使用培训、奖励的方法增加员工有效沟通的次数。更为重要的是要通过这种方法帮助员工树立有效沟通的意识。

（2）根据环境不同选择合适的沟通方式。在日常的工作生活中，人们会遇到各种各样的情况。不同的沟通方式都有自身的特点和适用范围。因而，想要使得沟通达到预期的目的和良好的效果，就需要沟通根据发生的场合和环境选择不同的沟通方式。

1）口头沟通的特点与规律要求

①特点。口头沟通具有全面、直接、互动、立即反馈的特点。

全面：沟通者在口头沟通中传递了包含文字语言、声音语言、肢体语言的全面信息，而这些全面信息又被沟通对方接收到。

直接：沟通双方不需要借助其他信息渠道，双方通过自己的视觉器官、听觉器官以及心灵直接接收感知到对方发出的信息。

互动：双方在沟通中进行信息发送、接收、发送的传递过程，即双方是互动的。

立即反馈：双方的信息发送、接收、发送过程是立即开展的。

这就要求沟通者在口头沟通中尤其要遵守沟通规律，以达成沟通效果。

②规律。口头沟通的过程是：先远观、后近看、再言听，然后是沟通者把听到的声音信息、看到的肢体语言信息进行综合感知，形成对沟通者、沟通信息的综合评判，再互动反馈。也就是沟通者先从较远处观察沟通对方的形象仪态、后在近处细细地察看沟通对方的行为礼仪与表情、再听沟通对方的招呼与开场白，接收综合信息以感知沟通对方是否热情、可亲，形成第一印象，构建亲和力；然后是在口头表达的过程中，通过伴随传递的声音语言、肢体语言信息继续加强亲和力；通过观察、询问、聆听来察知沟通对方心理需求，针对心理需求进行有效表述，在恰当时机进行有效促成，同时化解异议，如此达成有效沟通。只有拥有积极心态才能确保有效的肢体语言与声音语言。

总结口头沟通的规律：

沟通程式：亲和力→察知心理需求→有效表述→促成→异议化解。

肢体语言信息与声音语言信息决定了亲和力。

决定肢体语言信息与声音语言信息的是心态。

③要求。尤其对于以客户服务为主要产品、以人际沟通为主要产品内容的酒店服务工作中，服务员的口头沟通有更高要求。

符合沟通程式：亲和力→察知心理需求→有效表述→促成→异议化解。

重视与正确把握肢体语言与声音语言，从形象仪态、表情礼仪、开场白开始，以及在互动沟通中，有效把握肢体语言、声音语言。

调整到积极心态。

文字语言信息要有效、清晰、简洁。

④口头沟通的适用情境。彼此之间的办公距离较近时（如两人在同一间办公室）。

彼此之间存有误会时。

对对方工作不太满意，需要指出其不足时。

彼此之间已经采用了E-Mail的沟通方式但问题尚未解决时。

2）电话沟通的特点与规律要求

①特点。

信息不全面：相比口头沟通不够全面，电话沟通传递与接收的信息只含有文字信息、语音语调信息，没有肢体语言信息。

即时：沟通者双方的信息发送、接收、发送过程是立即开展的，信息反馈是即时的。

间接：沟通双方需要借助其他信息渠道，双方通过自己的听觉器官以及心灵，借助于电话接收感知到对方发出的信息。

互动：双方在沟通中进行信息发送、接收、发送的传递过程，即双方是互动的。

②规律。电话沟通与口头沟通的区别仅在于沟通渠道的不同，相比口头沟通缺少了视觉系统与感觉系统可感知到的肢体语言信息，以声音语言与文字语言传递与接收信息，但其传播信息与接收信息的沟通过程、原理相同。

总结电话沟通的规律：

沟通程式：亲和力→察知心理需求→有效表述→促成。

通过声音语言可感知到肢体语言信息，声音语言信息决定了亲和力。

决定声音语言信息的是心态。

不适于长时间沟通，要简洁。

③要求。电话沟通对于服务员或销售员作用大、要求高。

符合沟通程式：亲和力→察知心理需求→有效表述→促成。

重视与正确把握声音语言，不但要声音热情、礼貌、清晰，要有询问、记录、复述，同时也要使用正确肢体语言，保持微笑的表情。

调整到积极心态。

文字语言信息要简洁、有效、清晰。

④如下的几种情境宜采用电话沟通的方式进行：

彼此之间的办公距离较远、但问题比较简单时（如两人在不同的办公室需要讨论一个报表数据的问题等）。

彼此之间的距离很远，很难或无法面对面沟通时。

彼此之间已经采用了E-mail的沟通方式，但问题尚未解决时。

3）书面沟通的特点与规律要求

①特点。

保存信息：文字信息存于纸质载体，可留存信息。

信息单一：只有文字信息。

互动慢：不是即时反馈，反馈速度慢。

正式：作为正规信息资料，内容严谨、有条理，内容组织格式清晰。

②规律。作为一种正式的、用于信息留存的沟通方式，沟通者以书面信息进行沟通时，同样经历亲和力（对文章的第一印象）、问题与目的是否明确、是否有效表述、是否提出有效建议的心理感知，尤其对于材料的视觉观感、内容的逻辑性与有效性、段落格式的规范性、抬头与落款的礼貌用语等方面，相比较其他沟通方式更加敏感与高要求。

总结书面沟通的规律：

符合沟通程式：亲和力→察知心理需求→有效表述→促成。

亲和力非常重要，缺乏亲和力意味着书面文章丧失被认真阅读的机会。

文字语言信息相对缺乏吸引力，但书面文章表面的视觉观感（如纸质、字体、干净、清楚）、段落格式的规范性、礼貌用语、内容组织的逻辑性与有效性、组合运用图表与数字材料信息，引发亲和力。

视觉观感、礼貌用语取决于心态。

③要求。不管是作为学生还是员工，不管是作为普通员工还是管理者，不管是服务员还是销售员，书面沟通都是生活与工作中不可或缺的沟通方式，不但可以帮助达成有效沟通、同时体现了自己的综合素养。

书面沟通须符合沟通程式：亲和力→察知心理需求→有效表述→促成。

要非常重视构建书面沟通的亲和力，从书面文章的视觉观感、礼貌用语、段落格式的规范性、内容的逻辑性与有效性、图表与数字插入运用等方面，培养文章的亲和力。

书面沟通时心态需调整到积极状态。

④以下的情境需要书面沟通：

需要统一思想或行动时（如项目建设思路的讨论、项目计划的讨论等）。

需要当事人清楚、认可和接受时（如项目考核制度发布前的讨论、项目考勤制度发布前的讨论等）。

传达重要信息时（如项目里程碑总结活动、项目总结活动等）。

澄清一些谣传信息，而这些谣传信息将对团队产生较大影响时。

讨论复杂问题的解决方案时（如针对复杂的技术问题，讨论已收集到的解决方案等）。

4）网络沟通的特点与规律要求。计算机改变了人们的沟通模式。过去我们告别时常说：“记住给我写信。”后来常听到：“再见，有事打电话。”而今天人们的告别语是：“记住给我发E-mail，有事QQ。”可见，网络已代替传统的沟通模式。至少，目前网络已经成为人际沟通主要形式之一，收发邮件、网上聊天、网上教育、网上商务、网上求职等，几乎是人们每天在做的事情。

网络沟通是指在网络上以文字符号为主要语言信息，以交流思想和抒发感情为主要目的的人际沟通。常见的沟通方式有E-mail（电子邮件）、BBS（网上论坛）、IM（即时通信）、虚拟社区发表评论等，主要方式是E-mail、网上聊天。

①特点。

间接：借助于计算机进行沟通。

不全面：主要传递文字语言信息，沟通者自身的声音语言、肢体语言没有。

②要求。网络沟通中的信息接收者，同样要求沟通要遵从“亲和力→了解需求→有效表述→促成”，同时E-mail、网上聊天各有特点。

E-mail是一种类似传统通信手段，如信件的沟通方式。但它有自己的特点：速度快、没有空间制约；可以传递数字化的多媒体，包括文字信息、声音信息、图像信息；传递的都是数字化信息，那么背景信息就缺乏，比如真实字迹都不知道，这样会影响到整体的沟通质量。

E-mail是简易版的信件，对其文字组织的要求与信件基本相同，只不过要简洁。

要非常注意礼貌用语与请求语句，如尊称、请求、谢谢、祝福与敬语、署名。

要有明确的主题，如“王小武致王经理的……”。

有附件的，还要有简洁的说明与致谢，如“王经理：关于……的资料已发给你，请查收。谢谢。”

③如下的情境适合E-mail沟通

简单问题小范围沟通时（如3～5个人沟通一下得出最终的评审结论等）。

需要大家先思考、斟酌，短时间不需要或很难有结果时（如项目组团队活动的讨论、复杂技术问题提前知会大家思考等）。

传达非重要信息时（如分发周项目状态报告等）。

澄清一些谣传信息，而这些谣传信息可能会对团队带来影响时。

5）即时通信。即时通信是基于网络平台如聊天室、QQ进行一对一交流的沟通方式，它与口头沟通的聊天有很大区别。即时通信主要通过文字语言信息进行传递，无法传递声音语言、肢体语言信息，无法感知到对方的情绪反馈。但文字信息交流有利于理清思路，有助于加强交流的深度。即时通信需要即时反馈。

要达到较顺畅的即时通信的网上交流，有几点是需要注意的：

要即时反馈，反应要快，不然将失去聊天对象。

熟练使用网络符号与网络时尚语言，会加强认同感，形成亲和力。

沟通中加强娱乐性，娱人而娱己，在聊天中感受愉悦，培养亲和力。

了解不同沟通方式的特点有助于在不同的环境下选择合适的沟通方式。选择合适的沟通方式能够促进沟通的效果，使得管理达到事半功倍的效果。信息准确传递和表达会减少企业管理和团队中的许多内耗，降低企业运行的成本，从而提高企业的执行力。

（3）善于利用沟通技巧

1）利用非语言信息沟通。据研究，高达93%的沟通是非语言的，其中55%是通过面部表情、形体姿态和手势传递的，38%通过音调传递。可见非语言信息在沟通中很重要。

非语言沟通是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。在沟通中，信息的内容部分往往通过语言来表达，而非语言则作为提供解释内容的框架，来表达信息的相关部分。非语言主要包括身体动作、体态、语气语调以及服装等。

身体语言

身体语言是非语言信息中的主要组成部分。在交流的过程中时不时地用身体语言就能很好地进行有效沟通，省去了复杂语言的同时还节约了大把的时间。譬如常见的伸开V字形手指象征着胜利。点头是同意，摇头是不愿意。在社会中，绝大多数人都知道这些象征的含义，并通过它们传递一些特定的信息。如果某人给你指路时，她指向前面的路并在适当的地方做向左或向右的手势要比用一通方向名词要好得多吧！如果某人告诉你他钓了条大鱼，通过他用手比划，你就对这条鱼的大小有一个概念，比他告诉你鱼长多少厘米更加形象。

在交流沟通中身体语言也能够表达出谈话者是否有信心、是否精力充沛等，这将直接关系到沟通的有效性。就像引人发笑的小丑利用一个个滑稽的动作向我们传递搞笑信息一样。但是，并不是所有情况下都适合积极的身体语言，特别是和异性、领导之间的交流。要根据沟通者的实际情况合理运用身体语言。

服装

服装在沟通中给人的是第一印象，将决定之后沟通是否能有效进行。服装会使对方产生非常强烈和直观的印象，所以，它对非语言沟通的作用是极其重大的。服装反映出一种信息，并且通过选择特定的服装，着装者表明自己与服装所反映出该人的地位、归属、遵循的规范和信奉的内容作出反应。例如，我们在街上见到一位男士身着整齐的西装、油光的皮鞋，可以断定他是一位职业男性。如看到穿着统一的学生服，就可以断定是一群学生。佛家、道家由于着装不同，一眼就可以看出他们信奉什么。

衣着本身是不会说话的，但人们常在特定的情境中以穿某种衣着来表达心中的思想和建议要求。在销售交往中，人们总是恰当地选择与环境、场合和对手相称的服装衣着。谈判桌上，可以说衣着是销售者“自我形象”的延伸扩展。同一个人，穿着打扮不同，给人留下的印象也完全不同，对交往对象也会产生不同的影响。

美国有位营销专家做过一个实验，他本人以不同的打扮出现在同一地点。当他身穿西服以绅士模样出现时，无论是向他问路或问时间的人，大多彬彬有礼，而且这些人基本上是绅士阶层的人；当他打扮成无业游民时，接近他的多半是流浪汉，或是来找火借烟的。可见，服装对于沟通也是十分重要的。

非语言沟通的方法和使用场所运用的是否恰当将直接决定沟通的最终效果。通过以下几个方面可以判断非语言沟通是否符合当前的情境。

①通过环境来判断。沟通环境影响着你选择非语言沟通的技巧。当你走进一个人的房间，看到他家里主要位置放的家庭成员照片，说明主人特别重视生活和家庭情感；当家里放置有大量的激光音乐唱片时，说明主人是一位具有音乐品味的人；墙上挂了许多名人字画，说明主人是个书画爱好者。如果对方在较为烦躁的情况下，我们应该采取简洁、明了的沟通方式，譬如身体语言等尽可能在最短的时间内传达你所要表达的信息，这就要充分发挥非语言信息沟通的作用了。

②通过反馈来判断。像对他人的语言作出反应一样，我们也给予大量的非语言反馈。通过微笑和点头来表示对他人说的内容感兴趣，通过坐立不安频频看手表表示对你的讲话不感兴趣和厌烦。很多情感反应是通过面部表情和形体位置的变化表达的。眼神，就是其中最重要的一方面。眼睛是心灵的窗口。目光接触，是人际间最能传神的非言语交往。“眉目传情”“暗送秋波”等成语形象说明了目光在人们情感的交流中的重要作用。

就拿相亲这件事来说往往第一眼就会决定是否愿意进一步交往。也就是说通过眼神的反馈来判断。我们要有意识地训练自己的眼神，给人以饱满、自信、有活力。做到给对方积极的反馈，使自己占有主动权。学会利用非语言信息沟通有时也是扬长避短的有效方法，尽可能在公开场合少讲话，多使些动作、眼神。

③通过连续性行为来判断。语言沟通从词语开始并以词语结束，而非语言信息是连续的。一个人买东西在柜台上看来看去，说明还没有拿定主意；一位顾客在排队，不时地往前看，说明这位顾客着急。商店的所有人都向我们传递非语言信息，并且是连续的，直到他们从我们的视线中消失。

但是值得注意的是，由于历史与文化习惯不一样，各国人的身体语言信息传达的含义差异很大。同一种身体语言，可能有不同或完全相反的意思。正确的非言语动作可以起到加强信息交流的作用；而错误的动作，不但起不到这种作用，而且可能是非礼的，会引起误解甚至发生冲突。

因此，非语言信息对于有效沟通有十分积极的作用，在日常的工作中，可以利用非语言信息补充语言沟通的不足。

2）注意口头沟通中的声音语言。声音语言是指有声而无固定意义的声音符号系统，包括语速、音调、音量、节奏、声音补白、质量等不同种类。据研究者估计，沟通中38%的含义受声音的影响，即不是文字语言信息的本身、而是沟通表达方式中的声音语言的影响。在说话时，要注意以下几个方面：

语速：适中，呼吸一下新鲜空气，慢慢说。“机关枪扫射型”语速，一般人接受不了。

音调：指声音的高中低音，悦耳的是柔和的中音、微向上升。

音量：声大小、响亮程度，适中为宜。

节奏：抑扬顿挫，声大小结合，保持均衡、规律。

声音补白：“嗯、啊、呀”“你知道”等短语，要连贯、流畅。

发音：发音准确、音节清晰、吐字清楚。

口头沟通时所表达的词语文字承载了沟通的内容信息。在口头沟通中，是否了解客户心理需求、是否针对心理需求有效地组织语言文字进行表述、文字表述是否有逻辑、有条理，决定了口头沟通的有效性。根据研究者估计，沟通有效性7%取决于文字语言信息。在口头沟通中，在文字语言把握方面，要注意几点：

有效：词语文字要针对需求展开，强调效用，强调语言表述的有效性。

清晰有条理：词语表述要有条理、符合逻辑，让听者明晰。

在表达观点的时候，有一个非常重要原则：FAB的原则。FAB是几个英文单词的缩写：F就是Feature，就是属性；A就是Advantage，这里翻译成作用；B就是Benefit就是利益。在阐述观点的时候，按这样的顺序来说，对方能够听懂、能够接受。

简洁：语言表述时强调效用与逻辑，同时为听者考虑，尽可能简明扼要，切忌罗嗦、滔滔不绝。

口头沟通时，多说些正面赞美他人的口头禅：如“哇！你好厉害哦！”“太棒了！”“你真是不简单！”“哇！你真行！”

进行口头沟通时，要注意用语：

少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。

少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。

少讲些带情绪性的话，多讲些就事论事的话。

少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。

少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。

3）做好充分的沟通准备。发送信息的时候要准备好发送的方法、发送的内容和发送地点。在工作中，为了提高沟通的效率，要事前准备这样一些内容：

设立沟通的目标。这非常重要，在与他人沟通之前，我们心里一定要有一个目标，我希望通过这次沟通达成什么样的一个效果，那么就要设立目标是我们沟通。

制订计划。有了目标要有计划，怎么与他人沟通，先说什么，后说什么。

预测可能遇到的异议和争执。将可能出现的、遇到的异议进行总结排列，按照困难产生的大小进行排列，并制订解决的措施。

对情况进行SWOT分析就是明确双方的优劣势，设定一个更合理的目标，大家都能够接受的目标。

那么在沟通的过程中，要注意第一点是事前准备，这是在沟通过程中第一个步骤；要制订目标，因为我们在工作中往往会不知道目标是什么，当我们在沟通之前有了一个目标时，对方肯定也会有一个目标，双方能够通过沟通达成一致协议。完成这个步骤一定要注意：在我们与他人沟通的过程中见到他人的时候，首先要说：我这次与你沟通的目的是什么。

例如，同下属沟通的准备要点见表5-4。

表5-4 同下属沟通的准备要点

沟通前的准备是成功沟通的必要前提。做好准备，明确了本次沟通的目的，才能使得沟通向着沟通者的意愿的方向发展，从而达到沟通的目的。

4）了解沟通对象，善用共同语言。每个人由于性格、文化、受教育程度、工作经历的不同会有不同的表达方式和习惯。在进行沟通事先了解沟通对象的特征可以使得沟通更容易成功。如果使用一些沟通对象不了解和不习惯的方式常常给沟通带来不必要的麻烦。例如，管理上有非常多的专有名词，如MBO、KFA、KRA、KPI、ESI、CSI、KPI、BSC、ERP、CRM、SCM、BPR……对于没有系统学习过管理学知识和没有从事过相关工作的人来说，带有这些名词的沟通信息很难被理解。这就相当于，当他人用你所不熟悉的语言和表达方式和你交流时，你很容易出现理解的偏差。这很类似信息传递过程中的发出者和接收者的情形，如果双方使用的不是相同的译码本，那么必然会造成信息的失真。了解的时候，要找出共同语言，共同语言越多就越有默契，拥有共同语言，沟通就很容易。下面几个示例可以说明了解在有效沟通中的重要性。

5）学会提问。在沟通过程中，首先要确认对方的需求是什么。如果不明白这一点就无法最终达成一个共同的协议。要了解他人的需求、了解他人的目标，就必须通过提问来达到。沟通过程中有三种行为：说、听、问。提问是非常重要的一种沟通行为，因为提问可以帮助我们了解更多、更准确的信息，所以，提问在沟通中会常用到。在开始的时候会提问，在结束的时候也会提问：你还有什么不明白的地方？提问在沟通中用得非常多，同时提问还能够帮我们去控制沟通的方向、控制谈话的方向。

∗问题的类型

一般提问的问题可以分为开放性问题和封闭式问题。由于平时我们在提问的过程中没有注意到开放式和封闭式问题的区别，往往会造成收集的信息不全面或者浪费了很多的时间。举几个简单的例子来说明这两种问题的不同之处。

封闭式的问题：“请问一下会议结束了吗？”我们只能回答结束了或者还没有。

开放式的问题：“会议是如何结束的？”对方可能会告诉你非常多的信息，会议从几点开始到几点结束，最后形成了什么协议，在什么样的氛围中结束。

可见，开放式的问题可以帮助我们收集更多的信息。在工作中，有些人习惯用一些开放式的问题与人交流，而有些人却习惯于用封闭式的问题，我们只有了解了它的优劣势，才能够更加准确地运用封闭式的问题或者是运用开放式的问题。

示例

你向航空公司订一张去上海的机票。

开放式：

“我想问一下，去上海都有哪些航班，各航班的时间为几点？”服务人员就会告诉你非常多的信息。

封闭式：

“有下午4点去上海的航班吗”？回答可能是没有。

你又问：“有下午5点的吗”？回答很有可能是没有。(www.daowen.com)

“下午6点的有吗”？也没有。

你会问：“那到底有几点的呢？”服务人员会告诉你：“有16点10分、16点40分、17点15分、17点45分的航班。”

点评：所以，我们在沟通的过程中，应区分两种不同问题的特点，正确提问利于提高沟通的效果。大多数只需简短回答的“封闭式”问题，都可变成“开放式”问题。

∗两种类型问题的优劣比较与提问技巧

a）开放式和封闭式的问题的优劣势：

∗封闭式问题的优点和劣势：

优势：封闭式问题可以节约时间，容易控制谈话的气氛。

劣势：封闭式的问题不利于收集信息，简单地说，封闭的问题只是确认信息，确认是不是、认可不认可、同意不同意，不足之处就是收集信息不全面。还有一个不好的地方就是用封闭式问题提问的时候，对方会感到有一些紧张。

∗开放式问题的优点和劣势：

优点：收集信息全面，得到更多的反馈信息，谈话的气氛轻松，有助于帮助分析对方是否真正理解你的意思。

劣势：浪费时间，谈话内容容易跑偏，就像在沟通的过程中，我们问了很多开放式的问题，结果谈到后来，无形中就跑题了，离开了最初我们的谈话目标。一定要注意收集信息要用开放式的问题，特别是确认某一个特定的信息适合用开放式问题。

封闭式与开放式提问的优势与风险见表5-5。

表5-5 封闭式与开放式提问的优势与风险

b）提问技巧

在沟通中，通常是一开始沟通时，我们就希望营造一种轻松的氛围，所以在开始谈话的时候问一个开放式的问题；当发现话题跑偏的时可问一个封闭式的问题；当发现对方比较紧张时，可问开放式的问题，使气氛轻松。

在我们与他人沟通中，经常会听到一个非常简单的口头禅“为什么？”当他人问我们为什么的时候，我们会有什么感受？或认为自己没有传达有效的、正确的信息；或没有传达清楚自己的意思；或感觉自己和对方的交往沟通可能有一定的偏差；或沟通好像没有成功等，所以对方才会说为什么。实际上他需要的就是让你再详细地介绍一下刚才说的内容。

6）积极聆听

聆听的基本步骤

步骤一，准备聆听。

首先，就是你给讲话者一个信号，说我做好准备了，给讲话者以充分的注意。其次，准备聆听与你不同的意见，从对方的角度考虑问题。

步骤二，发出准备聆听的信息。

通常在听之前会和讲话者有一个眼神上的交流，显示你给予发出信息者的充分注意，这就告诉对方：我准备好了，你可以说了。要经常用眼神交流，不要东张西望，应该看着对方。

步骤三，采取积极的行动

积极的行为包括我们刚才说的频繁的点头，鼓励对方去说。那么，在听的过程中，也可以身体略微地前倾而不是后仰，这样是一种积极的姿态，这种积极的姿态表示着：你愿意去听，努力在听。同时，对方也会有更多的信息发送给你。

步骤四，理解对方全部的信息。

聆听的目的是为了理解对方全部的信息。在沟通的过程中你没有听清楚、没有理解时，应该及时告诉对方，请对方重复或者是解释，这一点是我们在沟通过程中常犯的错误。所以在沟通时，如果发生这样的情况要及时通知对方。

积极聆听的技巧

倾听回应。就是当你在听他人说话的时候，你一定要有一些回应的动作。比如说：“好！我也这样认为的”“不错！”。在听的过程中适当地点头，这就是倾听回应，是积极聆听的一种表现，也会给对方带来非常好的鼓励。

提示问题。就是当你没有听清的时候，要及时去提问。

重复内容。在听完了一段话的时候，你要简单地重复一下内容。

归纳总结。在听的过程中，要善于将对方的话进行归纳总结，更好地理解对方的意图，寻找准确的信息。

表达感受。在聆听的过程中要养成一个习惯，要及时与对方进行回应，表达感受“非常好，我也是这样认为的”这是一种非常重要的聆听技巧。

聆听不是一种被动而是一种积极的行为，它不仅能够帮沟通者收集到更多、更准确的信息，同时它能够鼓励和引导对方更好地去表达。

7）妥善处理沟通的中的不同意见。在沟通中，有可能你会遇到对方的异议，就是对方不同意你的观点。在工作中你想说服他人是非常困难的，同样他人说服你也是非常困难的。所以在沟通中一旦遇到异议之后就会产生沟通的破裂。

当在沟通中遇到异议时，我们可以采用的一种类似于借力打力的方法，叫做“柔道法”。你不是强行说服对方，而是用对方的观点来说服对方。在沟通中遇到异议之后，首先了解对方的某些观点，然后当对方说出了一个对你有利的观点的时候，再用这个观点去说服对方。即在沟通中遇到了异议要用“柔道法”让对方自己来说服自己。

例如，面对客户常用的拒绝借口，你如何应对见表5-6。

表5-6 客户拒绝时的应对技巧

点评

处理异议时，态度要表现出具有“同理心”。解决人际关系问题中最具威力的三个字是“我理解”。在沟通过程中，塑造一个让客户可以畅所欲言、表达意见的环境，展现支持、理解、肯定的态度，尊重客户的情绪及意见，让他觉得与你交谈是件轻松愉快、获益良多的事。

8）书面沟通表达的技巧

文章的写作

文章是相对于信件、便笺等较简短与非正式应用文的一种正式的、公开的、比较系统完整的专业性应用文，包括报告、论文、说明书等文体，这是一类非常正式的书面沟通方式。沟通者在文章写作中，永远要从文章阅读者的心理角度考虑，所以仍要遵从沟通程式“亲和力→明确需求→有效表述→促成”，同时鉴于其正式公开性与专业性，文章写作须遵照如下要求。

a）首先培养文章的亲和力

书面文章的视觉观感要好，如表面干净、字迹端正、载体适当，第一眼感觉好。

段落格式需要规范，段落、段落符号、段落标题、首字位置按照规范，没有段落、没有段落符号、没有段落标题的文章，通篇文字挤在一起，没有人愿意看。

在文章中多插入图表与数字材料，增加文章的可看性、可信度。

文章忌讳长篇大论。

写作时心态须调整到积极状态，认真写作。

在文章开头或结尾处等适当地方运用恰当的礼貌用语，比如，“从……角度对问题做一些初浅的探讨，还期望专家斧正”“本文受到了……的帮助，对此深表谢意”。

b）首先明确文章需求即明确必要性与效用意义

明确背景情况。

说明问题情况与严重后果，要深入而具体、有明确的负效果与正效果对比，以产生强大震撼力。

写清楚文章目的即解决问题的效用意义。

c）有效分析与方法论述

问题产生的原因分析；

解决问题的方法陈述；

内容强调逻辑性与有效性，紧紧围绕解决问题这一目标来陈述观点、运用FAB原则。

进行可行性论证即以实际的正反案例来证明方法的正确性。

运用数字模型或公式来进一步证明方法的正确性。

d）有效促成沟通

根据实际情况提供建设性建议或方案，传递给对方后，提请决策者或沟通对方作出抉择。

信件书写

信件是特定沟通者之间以纸质载体传递文字信息的、不公开的、私密性的书面沟通方式，相比较文章而言，专业性不高、具有私密性，所以文体相对比较随意，但收信者的心理要求还是一样的，即要求符合“亲和力→明确需求→有效表述→促成”的沟通程式。

a）信件书写的要求

信件写得清楚、有礼貌，这将具有亲和力。

信件的字迹端正、清楚，让收信者看得明白、看着愉悦，而不是心生厌烦。

信件中要有礼貌与尊敬，如尊称、礼貌用语、中肯而不冒犯的文字、祝福性的结束语、敬语、具体的姓名。

b）明确目的需求

清楚告诉读信者写信的目的：事情的情况、产生的后果、希望，写信前先问问自己：“我写这封信是为什么？”。

了解对方心理，根据目的与对方的心理来组织词语、语气、态度等。

c）内容有效并确保准确理解

围绕目的组织文字，须遵循FAB原则，观点简洁、有效用。

尽可能通俗、简练，尽量不用专业术语，让人容易理解、准确理解。

d）最后须提出建议与要求，希望对方反馈，并尽可能与对方约定最后的反馈时间

e）信件内容遵从“SCRAP法则”：

事件的情形（Situation）。首先告诉读信者信的主要内容是什么，比如，“上周交货时间晚了。”

产生的后果（Consequences）。接着阐明这一事件带来的后果，如“这种事件已经发生过很多次了，它多次导致我们未能按时完成工作。”

解决的方式（Resolution）。然后建议一个可行的办法，如“我们了解到是因为……，那么如果……，是不是可以避免再次发生这样的事情？”

具体的办法（Action）。指出自己会采取什么办法、期望对方做什么样的行为（改进），如“你们可以确保送货车早些出发，以便……。”

用词的礼貌（Politeness）。不管是否反感，用词上一定表现得彬彬有礼、不用冒犯的文字，并尽可能以祝福性的话语来结束，否则就不会有积极回应。如“请尽力……，好吗？”“祝……”“谨上”等。

便笺简函的书写

便笺、简函是一种简短的书面文件，在我们工作与生活中有着重要的作用。便笺可以作为一种简短信件留给别人，内容是核实在谈话或会议中涉及哪些具体事项、达成哪些协议，可以对他人发布一些指示与建议；简函是发给部门或个人的简短的、公开的函件，内容可以是背景情况说明、要求或指示建议。

书写内容要求：

可以使用SCRAP法则，但内容要简短。

可以运用通俗词语，不必充满术语、行话。

（4）完善组织信息流动方向。按照组织内部信息流动的方向，可以将组织内部的沟通分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。

下行沟通是领导者将企业目标、策略和其他信息传达给下级，使各层次的员工均能明确工作程序，其中的信息一般包括：有关工作的指示，工作内容的描述，员工应该遵循的政策、程序、规章等，有关员工绩效的反馈，希望员工自愿参加的各种活动。

下行沟通顺畅，可以使下级主管部门和团体成员及时了解组织的目标和领导意图，增加员工对所在团体的向心力与归属感。它也可以协调组织内部各个层次的活动，加强组织原则和纪律性，使组织机器正常地运转下去。

上行沟通是指下级员工将意见、工作情况向上级反映，它有两种表达形式：一是层层传递，即依据一定的组织原则和组织程序逐级向上反映。二是越级反映。这指的是减少中间层次，让决策者和团体成员直接对话。

上行沟通可以使员工向领导直接反映自己的意见，获得一定程度的心理满足；管理者也可以利用这种方式了解企业的经营状况，与下属形成良好的关系，提高管理水平。

平行沟通是在组织系统中层次相当的个人及团体之间所进行的信息传递和交流。平行沟通能够帮助不同职能部门之间的理解和协作。水平沟通又可具体划分为4种类型。一是企业决策阶层与工会系统之间的信息沟通；二是高层管理人员之间的信息沟通；三是企业内各部门之间的信息沟通与中层管理人员之间的信息沟通；四是一般员工在工作和思想上的信息沟通。平行沟通可以采取正式沟通的形式，也可以采取非正式沟通的形式。通常后一种方式居多，尤其是在正式的或事先拟订的信息沟通计划难以实现时，非正式沟通往往是一种极为有效的补救方式。

平行沟通具有很多优点：第一，它可以使办事程序、手续简化，节省时间，提高工作效率。第二，它可以使企业各个部门之间相互了解，有助于培养整体观念和合作精神，克服本位主义倾向。第三，它可以增加职工之间的互谅互让，培养员工之间的友谊，满足职工的社会需要，使职工提高工作兴趣，改善工作态度。

下行沟通、上行沟通和平行沟通都是企业内重要的信息传递方式，缺少任何一种方式都会使得企业内部信息的流动受阻，造成信息阻塞。信息的阻塞会使得上级的命令无法下达，政策制度不能准确表达；下级的意见成功反馈，上级无法了解执行情况；同事之间不能进行良好的交流，无法形成团队合作。这些都会造成企业执行力的降低。因此，企业要保证组织内部下行沟通、上行沟通和平行沟通的顺畅，使得信息在企业内部通顺的并在规则控制下的自由流动，提升企业的执行力。

（5）渠道的整合与建立。企业内部的沟通方式可以用书面报告、会议、调研和口头表达等多种形式的沟通方式，例如，一些企业实行的党政联席会、职工代表巡查、合理化建议等都是很好的企业内部沟通渠道。员工能够直接参与管理，下传上达，与管理者保持实质性的沟通，使企业内部的各种意见能够以公开、正面、肯定的形式表达或宣泄出来，提高企业内部信息沟通的管理水平。

企业沟通的渠道设置及沟通频率不能太多，也不能太少；而应当根据企业具体业务与管理的需要，适度、适当地设置，以达到管理目的为基准，因而，企业需要对内部的沟通渠道进行整合，使企业内部达到最佳沟通效果。

整合现有沟通渠道

整合沟通渠道就是对现有的渠道进行调整、组合，删除一些效率低下或没有实际效果的渠道，增加一些新型的、速度快、效率高并乐于被人们接受和采用的渠道，同时考虑到各种不同渠道的相互补充，其目的是为了更好地履行沟通职能，实现沟通目标。在整合过程中，应坚持以下原则：

系统原则。组织是一个系统，组织中任何一个部分的变化或变动都会对整个系统产生连带的影响。沟通渠道也是如此，每一种类型的沟通渠道或沟通方式都不是孤立存在的，彼此之间存在着联系和影响。所以，在对沟通渠道进行整合的过程中，要考虑到渠道之间的这种联系和影响，不能一味地对某种渠道进行肯定或否定，进而采用或废弃。

公开性原则。它要求企业在管理沟通过程中，对大部分无需保密的管理沟通活动而言，其沟通的渠道必须公开，并尽可能地增设沟通渠道，增加其知晓度、透明度和开放度，告诉员工使用规则和程序。这样才能减少由于信息不对称所造成的沟通盲点。

简捷性原则。即选择和采用最短的路径、最快的速度进行沟通。如能面谈就无需叫人转告；能设立总经理信箱就不要让基层信息通过组织结构层次层层传递等。简捷性原则的目的在于提高信息传递速度，降低由于层层传递所带来的信息损耗或变形的可能性。

时效性原则。在沟通过程中，既要讲究沟通时间的节约，又要讲究效率的提高，这就要求对沟通渠道进行选择。合适的渠道结构和模式，有助于实现这一目的。以远程正式书面沟通为例，现在至少有以下几种渠道：一是业务信件；二是业务传真；三是电子邮件。在一般情况下，电子邮件速度最快，效率最高，传真次之，信件较差。因此，采用不同的沟通渠道虽说有时都能达到沟通目的，但效率存在明显差别。

完整性原则。从沟通的过程来看，一个完整的沟通过程包括信息的传递、接收和反馈，完整性原则正是强调沟通过程的完整性。如果只有信息传递和接收的渠道，而没有信息反馈的渠道，这个沟通过程是不完整的，当然，其信息沟通也是不充分的。现今，在渠道整合过程中，尤其应注意反馈渠道的修正和补充。

依据上述原则，企业应该对内部的沟通渠道进行整合，以达到资源整合、提高沟通效率的目的。

∗企业要建立通畅的沟通渠道

企业的战略要执行，信息的准确、快速传递是十分重要的方面。因此，企业要有能力使信息快捷而准确地传递到各个方面，使各方都能获得全面而有效的信息，并且在信息与实际情况存在偏差时，各级管理者应引起足够的重视，及时采取调控措施，纠正偏差，同时要重视非正式沟通渠道产生的抵消作用，防止一些小道消息的蔓延。所以要改善现有沟通渠道，并建立新的沟通渠道，可以适当借鉴下面的方法：

适当改变组织结构的形式：目前，企业组织结构往往可以分为高层、中层、基层等多个组织层次，各个层面承担一定的管理职能。“组织层次的划分是企业自上而下的垂直分工，这样便于控制和协调下属的活动”，但这种布局易形成宝塔式组织结构，使高层人员难以接近基层人员而出现主观主义、官僚主义现象。有的管理人员主观武断，一个人说了算，听不进下级的意见，更听不进对自己的错误的批评，他们不懂得上下级之间要经常进行沟通，不懂得如果下级的意见和建议受到忽视、冷漠，就会挫伤他们的积极性，削弱对企业的责任感，下级就会消极，沉闷下去，一旦企业发生什么紧急情况，需要全体员工出主意、想办法！共渡难关时，员工就会无动于衷，不会有任何的热情和积极性。所以要管理好现代企业，就要不断加强企业内部的互通信息、传递资料、交流感情，让员工清楚知道公司的方针、政策和所处的形势，并且逐步建立起一套成熟、完善的沟通系统。国内许多企业在组织沟通方面确实存在不少问题。一些企业的内部沟通渠道单一或不完善，缺乏灵活性，进而企业内部的信息传递进程缓慢，严重影响了企业的运作进程和决策效率；而另一些企业虽沟通渠道较为完善，但信息沟通反馈机制不健全，企业内部的沟通发起者根本无从了解信息的传递进程和决策的执行程度。

请企业专业技术人员参加决策。很多专业人员不仅希望在自己的专业天地中享有自主权，而且也期望他们的见解在更大范围的政策制定中得到重视。通过决策，无疑能赢得专业人员对组织的好感，从而增加凝聚力，有利于实现组织的目标。

委派企业专家担任企业行政职务。企业专家可以比外行的行政人员更了解专业人员的需要，在处理专业问题上会更有办法，能在专业与科层结构之间起到润滑作用等。当然，这样做也会遇到困难，一旦这些人员碰到专业与科层结构的矛盾——这种情况常常会发生，他们就会因其身份而面临痛苦的选择：是服从专业还是服从组织。这时就会导致一种角色冲突，不过在一般情况下，在企业这样的组织中，内行管理内行总比外行管理内行效果要好。

【案例5-11】

在IBM内部，其人事沟通渠道可分为三类。即：“员工—直属经理”的沟通方式，“员工—越级管理阶层”的沟通，其他渠道的沟通。

“员工—直属经理”的沟通是重要的渠道。其主要形式是每年由员工向经理制订出自己的工作目标，并定期考核检查，考绩是加薪的依据。其考绩标准分为5个等级：未能执行的是第五级；达到既定目标的是第四级；执行过程中能通权达变，完成任务的是第三级；在未执行前能预知事件变化并能做好事前准备的为第二级；第一级的考绩，不但要达到第二级的工作要求，其处理过程还要能成为其他员工的模范。

“员工—越级管理阶层”的沟通有4种形态。其一是“越级谈话”，这是员工与越级管理者一对一的个别谈话；其二是人事部安排，每次由10余位员工与总经理面谈；其三是高层主管者的座谈；最后，则是IBM最重视的“员工意见调查”，每年都由人事部门要求员工填写一份不署名的意见调查，调查的结果，除领导7人以下的经理外，各部门主管都会收到，而且他们必须每3人每月向总经理禀报意见调查的改进执行情况。

而其他渠道的沟通，分别是“公告栏”、“内部刊物”、“有话直说”和“申诉制度”。

在工作中，员工可能觉得受到委屈，这时，他就可以写信给任何一个主管，甚至总经理，整个申诉制度的首要前提是保护申诉人，在未完成调查前，必须注意不让被调查者名誉受损，绝不大张旗鼓地调查，弄得当事人难看。

IBM的“有话直说”，是为了鼓励员工对公司的制度、措施提出意见。员工所写的建议书会专门有人改写整理，并限定当事部门10天内回复。

IBM的“内部刊物”中清楚地告诉员工公司的年度工作目标，这也可以达到沟通的目的。

信息的传递需要合适的载体，企业的沟通渠道就是信息传递的重要载体。企业通过整合既有的沟通渠道并开发新的沟通渠道，可以为信息的传递创建合适的载体和条件，使得信息快速、畅通地传递，从而更好地指挥和监督企业执行情况，提升企业的执行力。

（6）将沟通方式制度化。沟通的技巧和方法固然重要，但我们应该明白沟通不仅仅是一种临时性的技巧和方法，而且是一种组织制度，要获得有效的沟通效果必须有制度性的措施，我们应该针对本单位的特点及发展的需要，对内部原有的沟通制度进行不断地改革和补充。

为使管理人员和全体员工更好地了解情况，可以在单位的内部刊物中开辟一个专栏，刊载职工们的不满和意见，或是印发一些小册子等，还可以建立定期的例会制度，使有关的工作情况在会上得到及时沟通。企业要将这些沟通的形式文字化成为企业的日常管理制度。这样一方面可以指导员工按照正确的沟通步骤进行，使得沟通有章可循，保证沟通的效率，同时也能避免其在日常的运行中发生障碍和出现变异。另一方面，形成企业制度就意味着具有了一定的强制性。这样便于在企业内部推行，并能设置针对沟通的考核方法，对沟通过程进行更有力的控制，进一步提高沟通的效果。

另外，经常性的沟通制度，会增强企业的职工向心力和凝聚力，增强员工与企业之间的维系，员工就会把企业看成自己的家，就会热心参与单位的一切事务，由于员工们心情舒畅了，所以工作效率和机构效能也会提高。

【案例5-12】

某公司的沟通制度

一、目的

为更好地提高公司内部满意度，保证公司各项事务的正常开展，更好地保证言语畅通、政令畅通的同时，有好的建议或异议的，能畅所欲言，听取各方声音，特制定本沟通途径。

二、范围

1.公司内全员均可按本途径进行沟通，沟通可以越级。

2.对相关部门的会议决议、奖罚通报、绩效薪酬、管理体制、企业文化导向等有异议或建议时，可进行沟通。

三、内容

1.下级对上级的沟通

①总经办的沟通途径：

A.面对面的沟通。

B.如不方便面对面，则可向总经理邮箱发送电子邮件，邮箱将由总经理亲自开启，邮箱地址为：

②监察执行委员会沟通

A.面对面找监执委执行秘书，并直接列席监执委会议。

B.也可直接发送电子邮件到监执委执行秘书处，邮箱由监执委执行秘书亲自开启。邮箱地址为：

2.部门与部门间的沟通

A.员工与部门、部门与部门间的沟通，可直接发送电子邮件至相关部门或负责人处。

B.员工与部门、部门与部门间的沟通，可直接发送电子邮件至相关部门负责人处，也可直接发送到监执委执行秘书处。

3.上级对下级的主动沟通

①监执委每月对各部门进行一次沟通：全面的、申诉类的事务。

②行政部每月对所属员工进行一次沟通谈话：公共制度、企业文化导向类。

③人力资源部每月对所属员工进行一次沟通谈话：人事薪酬类。

四、记录

每次沟通均形成文字，各相关接待人如实记录，并在每个月最后一次的监执委会上提交监执委，由监执委直接与总经办或者当事部门沟通，不对外公布，并予以存档。

因此，要提升企业的执行力，一方面，企业要培养员工自身的沟通能力，帮助他们掌握沟通技巧；另一方面，企业要在内部建立顺畅的沟通方向和渠道，使信息能快速、准确地传递，并通过制度将其固化。可以想象，拥有较强沟通能力的员工队伍，并有完善的企业内部信息传递网络的组织，其执行力必然大大提高。