1.了解沟通

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。通过沟通可以交流信息和获得感情与思想。

（1）沟通的过程。沟通的过程如图5-1所示。

图5-1 沟通的过程

1）输出者。信息的输出者就是信息的来源，他必须充分了解接受者的情况，以选择合适的沟通渠道以利于接受者的理解。要顺利地完成信息的输出，必须对编码（Encoding）和解码（Decoding）两个概念有一个基本的了解。编码是指将想法、认识及感觉转化成信息的过程。解码是指信息的接受者将信息转换为自己的想法或感觉。

在从事编码的过程中，注意以下几个方面有利于提高编码的正确性：

①相关性。信息必须与接受者所知道的范围相关联，如此才可能使信息为接受者所了解。所有信息必须以一种对接受者有意义或有价值的方式传送出去。

②简明性。尽量将信息转变为最简明的形式，因为越是简明的方式，越可能为接受者所了解。

③组织性。将信息组织成有条理的若干重点，可以方便接受者了解及避免接受者承担过多的负担。

④重复性。主要是在口语的沟通中，重复强调重点有利于接受者的了解和记忆。

⑤集中性。将焦点集中在信息的几个重要层次上，以避免接受者迷失在一堆杂乱无章的信息之中。在口语沟通中，可凭借特别的语调、举止、手势或面部表情来表达这些重点。若以文字沟通方式，则可采用画线或强调语气突出内容的重要性。

2）接受者。接受者是指获得信息的人。接受者必须从事信息解码的工作，即将信息转化为他所能了解的想法和感受。这一过程要受到接受者的经验、知识、才能、个人素质以及对信息输出者的期望等因素的影响。

3）信息。信息是指在沟通过程中传给接受者（包括口语和非口语）的消息，同样的信息，输出者和接受者可能有着不同的理解，这可能是由于输出者和接受者的差异造成的，也可能是由于输出者传送了过多的不必要信息。

4）沟通渠道。企业组织的沟通渠道是信息得以传送的载体，可分为正式或非正式的沟通渠道，正式的渠道包括企业内部传达文件、召开会议、上下级之间的定期的会面等。非正式的沟通渠道包括，团体成员私下交换看法、朋友聚会、传播谣言和小道消息等。

值得注意的是，沟通是一个双向的过程，一定是一来一往的。一个收信者的反应和表现会直接影响发信者。比如，一个人向他人发了E-Mail，但对方好久都没回应，这时信息发出者会担心对方收不到，这会影响信息发出者是否要再发一次或者再跟对方继续沟通。因此，信息接收者的反应会影响沟通的有效性，所以沟通双方都要负责任。

【案例5-1】

一老板叫一员工去买复印纸。员工就去了，买了三张复印纸回来。老板大叫，三张复印纸，怎么够，我至少要三摞。员工第二天就去买了三摞复印纸回来。老板一看，又叫，你怎么买了B5的，我要的是A4的。员工过了几天，买了三摞A4的复印纸回来，老板骂道怎么买了一个星期，才买好？员工回：你又没有说什么时候要。就买下复印纸，员工跑了三趟，老板气了三次。老板会摇头叹道，员工执行力太差了！员工心里会说，老板能力欠缺，连个任务都交代不清楚，只会支使下属白忙活！

点评：有效地沟通，要做到双向沟通，企业执行过程非常重要的一个环节。

（2）沟通的要素

1）目标。只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家都谈了。但没有目标，那么不是沟通，是什么呢？是闲聊天。而我们常常区分不出闲聊天和沟通的差异，生活工作中，经常会听到某人说：某某，咱们出去随便沟通沟通。随便沟通，本身就是一对矛盾。沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以，理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是——”。沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的是非常重要的。

2）达成共同的协议。沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同认可的一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成协议，那么这次不能称之为沟通。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了很多矛盾。在和他人沟通结束的时候，要用这样的话来总结：非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？是否达成了一个协议，是沟通是否结束的标志。(www.daowen.com)

3）沟通信息、思想和情感。沟通的内容不仅仅是信息还包括更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。

例如，今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会？往前走多少米？

这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要内容。

（3）沟通的作用

1）收集资料与分享信息。沟通能有助于促使决策的制定并提高决策的质量。当企业或部门需要制订一个决策的时候，必定要以大量的信息情报作为基础。而这些信息，可以通过沟通来获取。如果主管部门可以通过与下属主动、有效的沟通，调动下属参与决策的积极性，为决策提出自己的建议或意见，以供决策者作为参考。这样能够增强决策者的判断力和作出决策的准确性。

2）改善企业内的人际关系。在一个企业内部，无论是部门与部门之间，部门与个人之间，还是个人与个人之间，进行有效的沟通是极其重要的。思想上和感情上的沟通可以增强彼此的了解，消除误解、隔阂和猜忌，即使不能达到完全的理解，至少也可取得谅解，使企业形成和谐的组织氛围。

3）沟通有利于形成氛围良好、有战斗力的团队。领导者与下属建立良好的人际关系和组织氛围，有助于提高员工的士气。除了技术性和协调性的信息，员工还需要鼓励性的信息，充分的沟通可以使领导者了解员工的需要，通过沟通，对员工的工作也能有一个恰当的评价。通过沟通，对员工的工作有个认可度、从而作出正确的评价，那么在决策中就会考虑员工的要求，做到有效激励，所以说，沟通是良好工作氛围形成的重要基础。

（4）常用的沟通方式。沟通作为一种信息传递，可以有不同的渠道和方法，在日常生活中，主要的沟通方式有，口头沟通、电话沟通、书面沟通和网络沟通。

口头沟通就是面对面地、以口头传递信息的沟通方式，这种沟通方式以肢体语言、声音语言、文字语言全面地传递信息，是人际沟通中的主体沟通方式。

电话沟通是人际沟通中借助电话媒介来传递文字语言信息与声音语言信息的一种沟通方式。电话沟通是在沟通者双方不能见面的情况下使用最多的一种沟通方式，电话沟通在当代社会不可或缺。

书面沟通。在工作与生活中，除了口头沟通、电话沟通之外，还有一种比较正式的、以纸质载体留存信息的沟通方式，那就是书面沟通。主要的书面沟通形式有：文章、信件、便笺等。

网络沟通是指网络上以文字符号为主要语言信息，以交流思想和抒发感情为主要目的的人际沟通。常见的沟通方式有e-Mail（电子邮件）、BBS（网上论坛）、IM（即时通信）、虚拟社区发表评论等，主要方式是e-Mail、即时通信软件等。

2.沟通与企业执行力

企业执行力不到位，其中很大的问题源自于沟通，也就是说，执行者没有弄清楚整个事情的来龙去脉，就开始执行操作。这种错误的概率肯定非常得高。有的时候，不是不想弄明白，而是在特定的执行环境下还没有弄清楚就使然。

企业战略执行力受多种因素的影响，而战略管理过程中的沟通是其中尤为重要的一个方面。企业内的信息沟通系统好像人体内的神经系统，既能够将企业运行所需要的信息反馈到企业的战略层面，为企业战略制订提供依据，同时也能够将企业的愿景、战略意图、管理者的指令反馈到企业实施操作层面，为短期经营决策提供依据，从而使战略制订和战略执行形成一个闭环。然而，信息沟通系统对提升企业战略执行力的意义并不仅仅局限于此，一个良好的信息沟通系统对于企业组织内部、组织与组织之间知识的分享、应用和转移，将员工个体知识集聚为企业整体的知识有着极为关键的作用。

有效沟通是企业提升战略执行力的基础。企业战略能否得到有效执行，取决于战略是否具有可执行性，战略是否得到企业员工的普遍认同，战略实施过程中企业各种资源和能力能否得到有效协调，以及战略执行能否得到有效控制。而这一切又都取决于战略管理过程中的沟通效果。有效沟通对提升企业战略执行力的主要作用可归结为以下几个方面：

1）有效沟通提高战略的可执行性。只有当企业制订的战略是切实可行的，才谈得上企业的战略执行力。通过有效沟通，企业可以更全面、准确地获取外部环境的信息，识别企业所面临的机会和威胁，同时更真实、客观地评估内部资源和能力，发现自身的优势和劣势，从而有针对性地制订出符合本企业实际和发展需要的战略。这是企业战略执行的前提。在这个战略制定转化为战略执行的过程中，有效沟通也同时转化为企业的战略执行力。

2）有效沟通促进战略认同。只有员工对战略的普遍认同，才能有企业卓越的战略执行力。有效沟通可以促使企业员工就企业的战略目标、战略计划、战略实施及各个部门、各个岗位所应承担的责任等达成共识，自觉将企业目标和个人目标统一起来，激发员工执行战略的积极性、主动性和创造性，从而增强企业战略的凝聚力和向心力，提升企业的战略执行力。

3）有效沟通促进战略协调。战略执行是一个系统工程，在战略体系上包括公司层战略、事业层战略、职能层战略等一系列战略，在每一项战略执行过程中又涉及诸多步骤、环节、部门和人员，需要对企业资源统筹、协调使用。企业拥有的资源总是有限的，这些有限的资源在战略执行中所产生的效益是企业战略执行力的重要体现。通过有效沟通，企业可以更准确地掌握自身的资源状况和各项战略、各个战略环节的资源需求，并有效地整合资源和合理地配置资源，使资源使用在战略执行中产生协同效应，从而提升企业战略执行力。

4）有效沟通增强战略控制力。在战略执行过程中，战略控制必不可少。战略控制的基本任务是实时或有预见性地发现战略执行中的问题并及时加以解决，以保证各个环节、各个成员在战略执行中不偏离预定的目标，确保目标的完成，同时对战略执行过程中的内外部环境因素进行监控，评估所制订的战略是否切合实际，并对不合实际的战略作出相应调整。因此，战略控制需要有良好的信息沟通和反馈机制。而通过有效沟通，企业可以及时掌握战略执行过程中的相应信息并及时反馈，增强对战略执行过程的控制力，促使企业战略顺利执行，从而提升企业的战略执行力。

执行的过程也是沟通的过程，建立一套良好的沟通机制，可以保证所有的战略方针得到切实的执行，通过沟通确保执行团队能找到工作中存在的问题，并且赋予执行团队切实有效的方法来找到问题的答案，从而真正做到对事不对人。如果能够建立起一套良好的沟通机制，加上符合战略发展需要的执行工具，就可以打造一个统一的管理对话平台，让它的员工按统一的方式处理工作中出现的执行问题，用统一的语言来进行沟通，做到“知行统一”。需要建立零距离沟通机制，我们要求工作按程序进行，不越级指挥，不越级请示，不越权行事，任何人之间沟通无障碍，一线人员、各层员工可以随时向高层管理者提供信息、反映问题、交流思想。中、高层管理人员深入一线人员进行交流和沟通，及时发现和解决问题。