一、简答题：每题7分，共3题
1.当客户走进展厅或展场时，请问：
（1）你的面部表情、站姿、站位应当怎样？
（2）你会使用怎样的标准接待用语？
（3）你的呈递名片礼仪怎样？
答案要点：
（1）与顾客保持1米左右的距离，面部保持微笑，眼睛注视对方眼睛或鼻子部位。（2分）
（2）我会使用标准接待用语：“您好，欢迎光临”、“您好，请随便参观”等。（2分）
（3）双手呈递名片、上身微微前倾、名片文字顺向客户并配以口头讲解“我是这里的接待员×××或销售助理×××，很高兴为你服务”、“这是我的名片，随时为您效劳”等。（3分）
2.在顾客接待中，请列出欢迎礼貌用语两句？问候礼貌用语两句？征询礼貌用语两句？应答礼貌用语两句？道歉礼貌用语两句？推托礼貌用语两句？告别礼貌用语两句？
答案要点：
①欢迎礼貌用语：欢迎光临/欢迎您，先生/欢迎您，小姐。（1分）
②问候礼貌用语：您好/早上好/下午好。（1分）
③征询礼貌用语：需要我帮您做些什么？/您还有别的事情吗？/如果您不介意，我可以……
④应答礼貌用语：不必客户/没关系/这是我应该做的。（1分）
⑤道歉礼貌用语：请原谅/对不起/请不要介意。（1分）
⑥推托礼貌用语：很遗憾，帮不了您/对不起，没法替您办/真抱歉，车未到。（1分）
⑦告别礼貌用语：再见/祝一路平安/欢迎您再来。
3.销售人员在与来店看车的客户交流时，要掌握的交谈的基本原则有哪些？
答案要点：
①不独占交谈时间。（1分）
②对不同的对象选择不同的话题。（1分）
③避免只谈论自己。（1.5分）
④不可自我吹嘘。（1.5分）
⑤用眼配合耳朵来“聆听”对方的谈话。（1分）
⑥不可中伤他人。（1分）
二、案例分析：1题20分，共1题
节前一天下午，4S店前台接待员小李接到一位女性顾客打来电话资询：如果买20万元以内的车，雪铁龙；塞纳2.0L和丰田；威姿相比，哪种更适合女性用车？
如果你是小李，你会如何回答该顾客。
答案要点：
①首先肯定该女客户提出的两款车型，都是当前女性钟爱的车型。（4分）
②简单介绍这两款车型的主要区别。（4分）
③不在电话里过多讨论，力争客户来店，现场详细比较。（3分）
④尽量不谈价格，要报也不报最低价格。（3分）(www.daowen.com)
⑤确定客户联系方式，邀约来店时间。（3分）
⑥礼貌结束通话。（3分）
（判分标准：应结合题意，对答案要点进行展开阐述，否则扣分）
三、论述题：1题20分，共1题
某一天，××4S店的小李接待一位来店看车的男性顾客，该顾客表示是头一次购车，对车一点都不了解，想让小李对汽车的主要性能，给他做一个的介绍。
如果你是小李，你将如何根据客户要求，对汽车的六大主要性能作介绍。
答案要点：
汽车的主要性能是指
①汽车的动力性。（3.5分）
②汽车的燃油经济性。（3.5分）
③汽车的制动性。（3.5分）
④汽车的操纵稳定性。（3.5分）
⑤汽车行驶的平顺性。（3分）
⑥汽车的通过性。（3分）
（判分标准：应结合题意，对答案要点进行展开阐述，否则扣分）
四、方案策划题：每题20分，共2题
1.某日一老一少到展厅来参观，对某款进口轿车产生兴趣，还询问前台接待员小张有关进口牌证、合同违约、消费信贷等，小张都作了简单回应，但准客人说下周再来，希望能听听有关汽车法律规定政策介绍，小张当即表示欢迎。随后小张向销售顾问老李作了汇报。老李根据以往经验，以及准客户对进口汽车有兴趣，与小张准备了一个方案。
请问：老李与小张准备的方案策划包括哪些要点？
答案要点：
①介绍机动车交易管理办法的有关规定，如《关于加强进口汽车牌证管理的通知》等。（4分）
③强调本企业（4S店）重合同守信用的承诺。（4分）
④宣传国家的汽车消费政策。（4分）
⑤解释汽车消费信贷常识。（4分）
（判分标准：应结合题意，对答案要点进行展开阐述，否则扣分）
2.周末的一天，前台接待员小王接待了一位来店看车的男士，在简单介绍过×车型后，该男士向小王询问：如果购×款车，包牌价多少钱？最低价是多少钱？
请问你的回答（策划）应如何应对？
答案要点：
①考虑到我的职责范围，我应该诚恳、面带笑容，礼貌地请客户稍候。（5分）
②然后可简答包牌价是由：车身价、购置税、上牌费等三部分组成。（5分）
③而且还可告诉客户，现在购买该款车的优惠内容。（5分）
④接着去通知销售顾问来回答该客户的价格咨询。（5分）
（判分标准：应结合题意，对答案要点进行展开阐述，否则扣分）
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
