一、单项选择题

1.D 2.C 3.B 4.A 5.B 6.A 7.D 8.D 9.B 10.A 11.B 12.A 13.D 14.B 15.A

16.A 17.C 18.A 19.A 20.B

二、判断题

1.× 2.× 3.√ 4.× 5.× 6.× 7.√ 8.√ 9.× 10.× 11.√ 12.× 13.√ 14.√ 15.× 16.× 17.√ 18.√ 19.× 20.√

三、填空题

1.市场营销学

2.生产观念

3.企业根据目标市场的需求水平、竞争者产品的质量水平

4.产品基本功能之外的附加功能

5.图案、颜色

6.品牌标志、商标

7.12V

8.转向桥、驱动桥、转向驱动桥、支持桥

9.触发装置、气体发生器、气囊

10.车外观、车内部、发动机

四、分析题

1.答：①注意与关怀。顾客在发表他的意见时，要注意倾听，并且不要打断他的谈话。

②评估“异议”。销售人员在倾听对方叙说他的“异议”时，要立即在心中评估并且想好以什么态度及何种方式来处理对方的“异议”。

③点头效益。对方在述说他的“异议”时，如果这些“异议”并没有实质内容，你大可不必浪费时间去跟他争论，对付这类“异议”最聪明的办法就是先点头或是用简单的“我懂”、“很好”、“我了解”来赢得他的信任，然后再把他不知道或是没有提到的好处告诉他，让他对你推荐的产品印象有个整体改观。

④将“异议”转化问话。给顾客印象显得委婉而且设身处地为顾客着想。(www.daowen.com)

⑤答案清晰有力，并具说服力。当你把顾客的“异议”转换成问话后，还得给这个问话一个清晰有力的答案，满足对方的需要，让对方确信购买本公司产品是一种正确的决定，否则，顾客的“异议”还是一项无法解决的问题。

⑥问对方是否满意你的答案。当你觉得已经给对方清晰而强有力的答案后，你还要问明对方是否满意你的答案。根据回答采取相应措施。

⑦采取进一步行动。当顾客对你的答复表示满意时，你就要抓住机会，采取进一步行动，请他购买本公司产品。如果同意，销售任务则圆满完成，否则，问他不买的原因。

⑧找出其他的“异议”。如果他不买，再耐心照上面做法做，设法消除他的“异议”。

2.答：可从以下方面评价：

①感知性。指提供服务的有形部分，如各种设施、设备、服务人员的仪表等。顾客正是借助这些有形的、可见的部分把握服务的实质。

②可靠性。指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。可靠性要求避免服务过程中的失误，顾客认可的可靠性是最重要的质量指标，它与核心服务密切相关。

③适应性。主要指反应能力，即随时准确为顾客提供快捷、有效的服务，包括矫正失误和改正对顾客不便之处的能力。对顾客的各项要求，能否予以及时满足，表明企业的服务导向，即是否把顾客的利益放在第一位。

④保证性。主要是服务人员的友好态度与胜任能力。服务人员较高的知识技能和良好的服务态度，能增强顾客对服务质量的可信度和安全感。

⑤移情性。指企业和服务人员能设身处地为顾客着想，努力满足顾客的要求。

3.答案：1）提高自身的表达能力，良好的口才是沟通和合作的基础，把自己的想法清楚地表达出来。

①讲话的快慢适度，注意音量，在公共场合过高不好。

②要揣摩如何用词，讲话越简练越好。

2）在工作和生活中成功交流。

①口头信息沟通。

②书面信息沟通。

③非语言沟通。

4.答案：①声音和图像兼备。

②电视广告的传播方式是“闯入型”的。

③电视广告的传播一方面迅速而广泛，另一文面也有严格的时间限制。