1.汽车售后服务的作用

汽车售后服务工作的内容是多方面的，比如有车辆售出后所进行的质量保修、日常维护保养、救援、维修、信息咨询、即使咨询、备件供应、保险、汽车召回、汽车置换等。良好的汽车售后服务可以对产品销售、品牌信誉及企业竞争力起到有力的支持和促进作用。

（1）汽车售后服务可以提升销售业绩 汽车销售服务人员提升业绩的关键方法有三个：一是大量开发新客户；二是让相同数量客户购买的金额比别人更多；三是赢得更多的忠诚客户。要赢得更多的忠诚客户，销售人员只有做好售后的追踪和服务，才可能真正满足客户的需求，赢得客户的信赖和满意。

（2）汽车售后服务有利于产品的改进 企业为用户提供及时、周到、可靠的服务，可以保证汽车产品的正常使用。汽车销售服务人员在定期与客户沟通时，应注意了解客户对产品的意见，这会有利于产品的改进。

（3）汽车售后服务可以增强企业的竞争力 优质的售后服务可以增加用户对产品的好感和信赖。这种好感会为企业带来更多的用户，在销售整车和零配件的过程中，增加企业所收入，增强产品的竞争力。

（4）汽车售后服务人员主动与客户沟通，可减少客户的投诉率 一般来说，服务人员在客户购车后，分别于1天、3天、10天、30天、90天分五次与其主动联系，了解使用情况，并将有关情况汇总上报生产企业，以改进产品。对服务中的问题，转达至相关人员，以便及时处理和改进工作。遇有客户流露出疑惑问题时，应积极解决，避免酿成客户的主动投诉。

2.汽车售后服务流程

若遇有客户进行投诉，销售服务人员或销售公司的专职人员要快速有效的处理消费者的投诉。(www.daowen.com)

（1）预约 有效的预约系统能使客户容易在其方便的时候获得服务，也可最大限度减少客户在接受服务时等待的时间。预约安排可以避开峰值时间，以便使服务接待有更多的时间与客户接触。预约可以消除客户的疑虑，让他了解将会受到怎样的接待。

（2）接待 在客户来访的最初时刻，最重要的是使他放心。服务接待在客户到来时应报以微笑，以缓解客户的不安情绪，这能让服务接待更容易地和客户进行交流并理解其要求。

（3）咨询 这是整个服务流程中最重要的步骤之一，有机会建立客户对服务人员和服务部门的信心。通过表现乐于助人、诚挚，传达提供其所需服务的意愿以及客户所希望的个人关注，服务人员会赢得客户的信任。这有助于消除客户的疑虑和不安，并能让他更坦率地描述他及其车辆所遇到的问题。

（4）派工、诊断和维修 这是内部流程。

（5）质检/内部交车 也是内部流程。

（6）交车 为了确保和客户的长期关系，服务人员应在交车步骤中紧密合作，确保交车所需的全部信息与文件完全准备好，客户车辆的车况良好，以及客户对交车经历和他在服务流程中所获得的接待感到完全满意。

（7）跟踪 目的在于客户关系的持续发展。客户关系发展是否顺利，对于经销商的稳健经营至关重要，这关系到客户是否愿意回来寻求以后的维修服务和购买零部件，以及是否愿意介绍新客户。跟踪可保证双方关系的发展，同时服务部门也能借此确认一些难以发现的客户服务问题。只要经销商反应快速又可信赖，即使客户有某些抱怨或担忧，双方关系的持续发展仍是有保证的。