顾客对销售人员或其推销活动或产品所做出的一种在形式上表现为怀疑或否定或反对意见的反应称为客户异议。客户有意或无意露出的反对信号用来拒绝购买。

1.客户异议产生的不可回避性

由于汽车是一个特殊的商品，任何的商品都有它的不足之处，包括外型方面的、质量方面的、配置方面的，还有大多数客户都关心的价格方面的问题等，汽车不可能尽善尽美，因此，客户存在异议是不可避免的。汽车营销员的工作就是要从客户的异议开始，只有解决了客户的异议，我们的销售才有意义。

2.客户异议的种类

（1）对销售人员的异议 在客户第一次见到汽车销售人员时，可能由于销售人员的衣冠不整、态度不好、三心二意、敷衍了事、技术生疏、夸夸其谈、轻视客户、怠慢客户甚至不尊重客户等等而产生不满。换而言之，汽车营销员不能取得客户的信任就会给客户产生不好的印象，从而将不购买的理由转移到汽车营销员身上。

（2）对产品的异议 比如，这款车耗油、外形不美观等。这需要汽车营销员对产品有充分认识，用有利的理由去消除客户的异议。

（3）对价格的异议 汽车营销员最常面对、同时也是最害怕面对的客户异议是价格问题。汽车营销员首先要有心理准备，客户只会强调产品价格高，而不会对销售人员讲价格太便宜。因此，面对客户提出的价格太高异议时，汽车营销员首先应明白，这种异议是一种绝大多数购买者所共有的人之常情的自然反应。应对这一类的异议，汽车营销员要说出价格贵的合适理由，以此消除客户异议。

（4）对售后服务产生异议 很多客户都害怕售后服务不够周到，买之前什么都说好，买了以后有了问题谁也不管，到处踢皮球，更谈不上服务态度了。也有的客户认为该品牌汽车的特约服务站网点不够多，维修不方便，也有的客户担心或怀疑售后服务的技术能力是否能够为他解决问题而提的异议。

（5）对交易条件产生的异议 交易的条件也是一种客户经常提出的异议。如付款方式、交车时间、交车地点、赠送的物品、折扣、让利幅度、免费保养的次数、车辆的装潢、美容等。

（6）对汽车公司的异议 客户的异议还会涉及对销售人员所在的公司不满。客户对汽车公司的异议可能来自别的竞争对手的宣传、朋友的抱怨、媒体的负面报道等。也有的客户可能对汽车公司或汽车品牌的知名度不高而留下不好的印象。

3.客户异议分析

（1）客户异议产生的原因

1）没有得到足够的信息——希望销售顾问提供更多的资料，提供说服自己的理由。

2）客户没有理解或者感到自己未被理解。

3）客户有不同的见解或喜欢挑剔。

4）客户未充分了解产品的利益。

5）习惯——排斥销售人员、讨厌推销。

6）缺钱/客户根本不需要的产品和服务。

（2）对异议有正确的看法与态度 有调查显示，在提出过反对意见的客户中有60%以上的客户最终还是采购了销售方的产品。因此，当客户提出一些反对意见时，他们其实往往是真正关心这个产品的群体，有比较强烈的购买意向，有不弄清楚问题誓不罢休的劲头。同时，客户也不知道待售车是否能满足自身的一些需求，需要证实，这时异议就产生了。而那些没有提出异议的客户，也许他们没有明确的需求，或对销售方的产品根本就不关心，只是迫于形势做做样子罢了。因此，销售人员要调控好自己的情绪，积极地看待客户的异议。

基于以上的认识，我们应当有这样的认识：

1）异议是客户宣泄内心想法的最好反映。

2）异议经过处理能缩短订单的距离，争论只会扩大订单的距离。

3）没有异议的客户才是最难处理的客户。(www.daowen.com)

4）有异议表示你给他的利益目前仍然不能满足他的需求。

5）将异议视为客户希望获得更多的信息。

6）有异议表示客户仍有求于你。

4.客户异议的处理原则与方法（技巧）

在处理客户的异议时，必须坚持三原则、五技巧。三原则是：正确对待、避免争论、把握时机。五技巧是认真倾听、重复问题、认同回应、提出证据、从容解答。

（1）处理原则

1）正确对待。虽说客户的异议是销售的主要障碍之一，但在我们的日常汽车销售中，很少有客户不提出异议的，正如我们前面所说过的那样，销售人员必须勇于面对这一普遍存在的现象。要以良好的心态正确地对待客户提出的异议，把这个过程看成是一个必经的流程。

2）避免争论。汽车营销员在回答客户的问题或异议时常常会产生争论，这种现象在日常的销售活动中经常会发生。有时会突然发现自己在不知不觉地和客户争论起来，还弄不清究竟是由谁引起的。与客户争论可以说是有百害而无一利，客户一旦不高兴，就有可能终止买卖。所以，这就要求汽车营销员必须牢牢地记住：无论客户怎样挑，无论怎样反驳，汽车营销员也不要与客户争论。当发生争辩的时候，汽车营销员要冷静下来，待客户降温后再适当地加以陈述。

3）把握时机。从客户心理学的角度来讲，一般情况下，客户为了证明自己的信息、自己的观点，或者想急于达到某种目的，往往会越说越多。在客户说的话语中，有正确的，也有错误的。汽车营销员要让客户陈述，在客户陈述的过程中，及时地发现那些不正确的“异议”，这样可以变被动为主动。

（2）处理方法（技巧）

1）认真倾听。这是第一个技巧。面对客户的异议，汽车营销员既不要紧张也不要害怕。万事总有因。首要的问题就是要弄清客户异议的真实来源和客户的真实目的。要弄清楚这一点，你就必须保持沉着、镇定，认真、仔细地听完客户异议的细节，弄清原因才好对症下药。

2）重复问题和认同回应。这是第二、第三个技巧。这主要是与第一项“认真倾听”相配合的，目的在于通过重复客户异议提出的问题或及时地认同回应等动作来达到：

①让客户降温。

②让客户感到你在关注他所提到的问题。

③缩短客户与你之间的距离。

④找到客户异议的真实来源和真实的动机。

例如，当客户提出价格太贵的异议时，销售人员不应该立即否认太贵来回应客户，直接否认太贵往往会挫伤客户的购买心理，同时也包含着蔑视客户购买能力的误会。认同回应是指销售人员通过表达“我能理解您在购买汽车时的心情，很多客户在购买时也都有与您相同的感觉”的方式先来认同客户。

以“我能理解您的购买心情”，既有利于缩短客户与营销员的距离，对营销员产生好感，又有助于引入处理异议的话题，更能够帮助营销员尽快地了解到客户的真实情况。

3）提出证据。这是第四个技巧。弄清了客户异议的真实来源和真实目的后，向客户出示相关的证据。一般情况下，各专营店、汽车销售公司都有相关的资料、数据和竞争车型的对比资料，相信客户在证据面前是会认同正确的观点的。

4）从容解答。这是第五个技巧。依靠公司、专营店所具有的大量相关资料的支撑和对客户异议的真实了解，再加上你个人的自信，有理有据、从容不迫、不伤和气地向客户作出一一解答。

这里特别要注意的是，不能因为道理都在营销人员这边，营销人员就得理不让人。在客户面前营销人员依然要态度谦和，语气平稳，有时甚至需要忍气吞声。因为过了这一关，离签订购车合同就为期不远了。千万不要在这里因小失大。