1.车辆介绍的流程

介绍中要注意顾客的反应，及时调整介绍的内容和侧重点，以突出不同消费者所关心的问题，尽可能给消费者留下深刻的印象。语言的表达应当简捷，适当用一些专业术语，显得比较专业化，同时主动解释术语含义。其服务流程图如图5-3所示。

为了进一步加深顾客对车辆的印象，应鼓励顾客试车，进入演示模块。

图5-3 车辆介绍服务流程图

2.绕车介绍

车辆介绍因人而异，对不同购买行为和购买心理的客户要区别对待。在接待中采用试探、询问的方式发现顾客的需求利益、价值，并据此从公司所能提供的选择车型中有针对性地做车辆介绍。

（1）FAB法 所谓“FAB”，是三个英文单词的缩写：F（Feature），就是属性（我们这里叫“配置”）的意思；A（Advantage），这里翻译成作用；B（Benefit），意思是利益。使用FAB法时，尽可能了解顾客的工作或生活背景，以顾客的语言或熟悉的情境突出产品因满足顾客需要而带来的利益，赢得顾客认同。最后，趁热打铁，巧妙地强调产品的独特优势，并将产品优势设定为购买标准。如图5-4所示，运用FBA法可以向客户介绍汽车上的倒车雷达，把倒车雷达的“好处”一一地都摆在客户的面前，这样客户才会越听越兴奋，从而最后下定决心。

（2）六方位介绍法 六方位绕车介绍目的：将产品的优势与用户的需求相结合，在产品层面上建立起用户的信心。绕车前的准备工作：

1）转向盘调整至最高位置。

2）确认所有座椅都调整回垂直位置。

图5-4 FAB法介绍举例

3）钥匙放在随时可取放的地方。

4）驾驶人的座椅适量后移。

5）前排乘客座椅适量后移。

6）座椅的高度调整至最低的水平。

7）收音机选台，磁带、CD的准备。

8）车辆的清洁。

9）确保蓄电池有电。

绕车介绍的方位和顺序每个品牌的要求不尽一致，本章采用较为常用的一种绕车方法给予介绍，六方位的含义及介绍重点见表5-3。六方位无论是哪个方位都要讲的是三点：配置、优势、对客户的好处，这三点缺一不可，因为每一点都和特色有关。值得注意的是，在展示产品亮点时，不要只停留在列举产品数据上，必须突出产品符合顾客的特定需求，从而在产品与顾客之间建立情感联系。

表5-3 车辆展示方位与重点(www.daowen.com)

3.试乘试驾

（1）试乘试驾的服务流程 试车的目的是使顾客对车辆性能有直接的感性认识，进一步加强消费者的购车欲望，并体现产品的安全、高质量的品牌内涵。

服务人员要遵循试乘试驾的程序和原则，在营业时间内向每一位需要的消费者提供试车的机会，其服务流程如图5-5所示。

1）试车准备。要把准备工作做好。首先要把需要的车提出来在指定的位置放好。因为这辆车不同于公司里面正常使用的车，只要客户有要求，就要随时满足客户的要求。由于每个客户开车的习惯都不一样，有的脚重，有的脚轻；有的开车技术好一些，有的开车技术差一些。因此一定要在每一次试驾之前，对车况作全面检查，确保试驾车辆处于最佳状态。

2）试车前的产品介绍。客户来了之后，先给客户对车进行静态的介绍，注意这个客户观察什么，在意什么，把这些内容集中起来，在车辆开出去之前再给客户逐一交代。

3）销售人员驾车。为了保证客户的安全和对车况有一个全面的了解，销售人员先于客户之前驾车5min，或者驾驶多少米，确认没有问题后，把车靠边停下，然后把客户换上来。

4）客户驾车，自我感受。客户根据销售人员的静态介绍和自己感兴趣的问题作亲自体验，通过体验和感受对问题一个个作出确认。

图5-5 车辆演示服务流程图

5）客户确认。经过客户确认后，认为所有问题都解决了，有的客户就当场签约成交，有的可能回去之后还要再琢磨琢磨，需要销售人员进一步与其保持联系。

（2）试乘试驾的注意事项

1）试车准备阶段注意事项。规划试车路线，使客户有足够时间来体验车的性能，熟悉并喜欢这部车。必须按照规定路线行驶，确保行车安全。事先安排好试驾路线，有可能的话，最好选择车流量较少的平坦路面，同时再选一些坑洼、爬坡路段等不同的路面，增加客户的适应性，以舒适、安静为原则，时间控制在15min左右为好。

2）试车车辆选择。选择一部已被客户基本确认、与客户的要求与愿望基本相近（如果不能完全符合的话）的车辆试车。车况保持最佳状况，车辆加贴试乘试驾标志，CD换碟盒中装有CD，车内有脚垫。其他要求参照管理规范手册中展车规范要求的相关内容执行。

3）保持车内外清洁、各项功能正常和有足够的油料使用。

4）试车车辆要保全险。

5）客户必须持有国家规定的C1、C2、B1以上的机动车驾驶证，才能亲自驾驶相应的试车车辆，并复印消费者的驾驶证，以确保消费者的驾驶安全性。

6）根据试车要求登记“试乘试驾登记表”，依次安排试驾。

7）准备好并签订“试乘试驾登记表”。协议书具体内容由专营店自行编写，明确界定双方的权利和义务，以规避不应承担的经济、法律责任。

8）准备好“试乘试驾评估表”，请客户填写。