汽车营销员在某些场合下可能会遇到一些突发的问题，比如，客户的抱怨、客户的异议等，遇到这种情况，我们应当有一定的应对技巧。关于客户异议的应对技巧，我们将在第5章谈及，下面我们主要谈谈如何应对客户的不满及抱怨。

1.让客户发泄

（1）保持冷静，闭而不言 不要在客户开始发泄时就试图解决问题，这是难以奏效的，只有在客户发泄后，他才会听你要说的话。因此，最好的办法是保持冷静，闭而不言，而不是打断客户的发泄使他恼羞成怒。下列的话应当避免使用：

您好像不明白……

您肯定弄混了……

您真糊涂……

您搞错了……

我们不会/从没/不可能……

这不是我们的政策……

（2）关注客户 虽然你不想在客户发泄时打断他，但是，你要让客户知道你正在关注着他，在听他说话。这时，你应该做到以下三点：

●不时地点头。

●不时地说：“嗯、噢”。

●保持眼神交流。

（3）不要太当真 当客户发泄的时候，他可能会表现出一些过火的情感。而这种过火的情感最可能把它个人化，甚至客户会把愤怒冲你而来。但你一定要记住，你仅仅是他倾诉的对象，不要太夸张自己的反应，也不要针对客户的行为，不要把它当真。

2.避免陷入负面评价(www.daowen.com)

对待愤怒的客户，往往是因为你对他的行为评价不当，而造成事态进一步恶化。如果你强压怒火，在心里默默地骂着：“让我碰到这么个混蛋”，这样就是对客户产生负面评价。

一般地负面评价的称呼有混蛋、混球、家伙、不是东西、不是玩意儿、废物、蠢货。

一旦你给客户头上贴上一个这样的标签，就是对客户的负面评价的开始，并且这种负面评价依然会进行下去，这将会使你对客户的看法越来越坏，会造成你与客户即使不是无法沟通，也会是沟通极其困难的后果。

3.移情于客户

不可避免地，有时你可能会对愤怒的客户有一些偏见，但不要陷入负面评价中去。消除这种偏见的方法是把负面影响转变成积极的服务态度。

当客户发泄完怒气后，就有可能会逐渐平静下来，你要抓住这一机会用简短而又真诚的移情作用的表达方式，使客户逐步进入沟通状态。这是颇有成效的。移情作用是虽然你已明白了客户的感受，但不是非得赞同他的观点。通过让客户知道你明白他为什么难受，那你就能在你与客户架起一座理解的桥梁。

移情作用的措词是一个简单而又容易的表达方式，来表达你明白客户的处境。对客户移情表达的措词如下：

我能明白您为什么觉得那样……

我明白您的意思……

那一定非常难过……

我理解那一定使人生气……

我对此感到遗憾……

移情作用不是同情。同情就是你过于认同他人的处境。例如，如果有一位愤怒的客户向你走来说：“你们公司修车质量太差了！”一个同情的回答是：“您说得对，我们就知道赚钱！”，一个移情的回答则是：“我能明白您为什么觉得那样。”