1.什么是电话形象

在现代社会中，电话已成为人们彼此联系和互通信息的重要工具。由于电话具有传递迅速、使用方便、失真度小和效率高等优点，人们的许多交际活动是借助电话来完成。

为了使电话成为非常有礼貌地、有效地与人们打交道的工具，就有必要对使用电话的人规定一系列的约定俗成的规则，这就是电话礼仪。

如果你能遵照电话礼仪的要求接听电话，你一定会是非常出色的。没有与你见过面的客户通过电话交谈，在他想象中“这位汽车营销员如此高素质，肯定这家公司也是一流的。”

2.电话形象的五项基本要素

第一要素：如何接听电话

如何接听电话决定了整个电话的结果，因此应按照电话礼仪的程序，按照合适的顺序说着得体的话，能给人留下积极的第一印象，并且可以传递直接信息。其基本规则是：在铃响三声之内拿起电话；问候来电者；自报姓名；询问客户是否需要帮助。

（1）在铃响三声之内拿起电话 铃响三声之内拿起电话是人们能够接受的标准。第三声之后，客户的耐心就会减退，甚至会对公司产生怀疑。因为无人接听电话，意味着许多令人不快的事情。例如：

1）你们公司管理制度松散，办公室连一个人都没有，也没人管。

2）你们公司人手不足，没有办事人员。

3）你们公司人员素质差，听见电话响，就是不去接。

4）你们公司停业了。

（2）问候来电者 接听电话应以问候作为开始，因为这样可以立即向客户表明你的友好和坦诚。拿起电话应该先说“您好”、“早上好”、“下午好”等问候语。

类似“嗨”这一类的词语也是问候语，但是很多客户并不喜欢这一类的问候语，因此在问候客户时避免使用它，因为它过于随便。

（3）自报姓名 这一基本的礼貌行为会让来电者知道他已经同所要找的人、部门或公司联系上了。向来电者自报姓名能够节省双方大量的时间，及时地、顺畅地进入通话主体。

向客户自报姓名分三种情况：

1）接听你自己或你公司的直线电话。这种情况下，来电者已知道他所要联系的公司名称，所以你只需说出你的姓名自报身份即可。

2）给公司打来的电话。汽车营销员和总机接线员经常会接听这样的电话，在这种情况下，只自报公司名称而不是自己的姓名了。

3）接听一个部门的电话。

①通常只说出自己部门名称，然后报出自己的姓名就足够了；

②是外部打进来的电话，要先报出公司名称，然后自报部门和自己姓名。

（4）询问客户是否需要帮助

1）说一句“我能为您做些什么？”表明你和公司准备帮助客户，满足他们的需求。

2）对本公司其他部门打来的电话时，也应说“我能为您做些什么？”

（5）把上述规则组合起来使用 运用该规则，在接听电话时应采用的三种方式是：

1）直线电话：“早上好，我是××，有什么需要帮忙的吗？”

2）给公司打来的电话：“您好，这里是××汽车服务公司，我能为您做些什么？”

3）接听一个部门的电话：“下午好，这里是销售部前台，我是××，我能为您做些什么？”

第二要素：如何让打电话的人等候

让打电话的人等候，是客户最不愿意遇到的事了，但这种事又很难避免，这就需要汽车营销员运用方法妥善处理客户等待：

●询问客户是否可以等待。

●等待客户的答复。

●告诉客户让他们等候的原因。

●提供等候时间的信息。

●回到这条线路后，要对客户的等候表示感谢。

1）询问客户是否可以等待。每次在让客户等候之前必须先征得客户的同意。如果只是简单地对客户说“请您稍等一会儿”是不可以的。因为你只是告诉客户稍等一会儿，而不是征得他的同意，然后等待他的答复。应该这样说：“您是否可以等我一会儿？”然后等待他的答复。

2）等待客户的答复。如果条件允许，你可以等待客户的答复。一般来说，客户都会说“好吧”、“可以”来答复你。

3）告诉客户让他们等候的原因。经验证明，如果有礼貌地告诉客户必须等候的原因，大多数客户都是能够接受“等待”的，使他们等待就会变得很容易，但一定要为客户提供中肯可信的信息。例如：

①“要等一会儿才能回答您的问题，因为我需要和经理商量一下。”

②“我需要几分钟在电脑中查到那份文件。”

③“我需要一两分钟的时间同其他部门核实一下。”

为了使客户了解到你所提供的理由是中肯可信的信息，而不是以劣质的服务为借口。汽车营销员在回答客户时必须将理由说得中肯可信、简明扼要，避免使用“不清楚”、“可能是”、“这不是我们部门的事”等。

4）提供时间信息。提供时间信息对客户能起到平静安心的作用。需要提供时间信息的具体程度，取决于你认为客户需要等待的时间长度，如果需要他们等待的时间很长，就要认真地估计一下时间。根据等候时间的长短有三种情况：

①暂短的等候时间（最多一分钟）。如果你知道让客户等候的时间会很短，在等候之前，你可以很随便地说：“请等一下，马上就好。”

②很长的等候时间（一到三分钟）。这段时间对于客户来说，是没有料到会有较长时间的等候。这种情况下，较好的办法是不告诉需要等候的确切时间，而且要重新核实一下客户是否愿意等候。如：“我需要两三分钟时间同我们经理一齐解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢，还是您希望我一会儿给您回电话呢？”

③漫长的等候（三分钟以上）。在客户还需要等多久才能真正得到所想要的答复，最好的办法是在客户对你发泄怒气之前，在等待期间告诉他，当一有消息及时给他回电话，应该每隔半分钟通知他你在处理他的问题的进展程度。

5）对客户的等候表示感谢。当你回到这条线路上时说“谢谢您”是一种很好的方式，这一行为算是圆满完成了这次等候，而且感谢了客户的理解和耐心。

比如，你正在与经理商谈着一些重要事情，这时电话响了，你马上拿起电话，问候了来电者，然后有礼貌地说：“我正在和经理商谈事情，很快就要谈完，您可以稍等一会儿吗？”你等待这客户的答复。当客户表示同意后，你接着说“谢谢。”在一分钟之内，你又回到这条线路上对客户说：“谢谢您的等候，我能为您做些什么？”

第三项要素：如何接转电话(www.daowen.com)

客户打电话找的是这个部门，而电话却接到了另外一个部门，或是打电话所找的部门并不主管客户询问的事情，这就需要为客户接转电话。

接转电话有时是很烦人的，尤其是客户在电话中被转来转去，还会产生很多误解，他们会认为汽车营销员在有意推脱，不关心他们的要求等。这就需要汽车营销员学会处理接转电话的一些方法。下面是关于接转电话礼仪的要点：

●向客户解释接转电话的原因以及转给何人。

●询问客户是否介意把他的电话接转到他处。

●在挂电话之前，要确定转过去的电话有人接听。

●要把来电人的姓名和事由告诉即将接听电话的人。

1）向客户解释接转电话的原因以及转给何人。电话接转前，客户会担心“我要被转到哪里去？”“接转后，谁来接待我？”所以你得告诉客户他的电话要被转给哪里及为什么。这样，对接转电话原因及转给谁就都清楚了。

2）询问客户是否介意把他的电话接转到他处。在接转电话时，一定要询问客户是否介意。有时，客户不希望把电话接转到他处，只想留个口信。因此，在接转电话时，有如下几种情况：

①在接转前，首先要询问客户是否介意，如不介意就进行接转。

②有时电话被接转好几次，应该每次都询问客户是否介意。

③客户不希望接转，只想留个口信，那你就照办好了，并保证把口信送到目的地。

3）在挂电话之前，要确定转过去的电话有人接听。被转过去的电话无人接听会使来电人恼火。为避免这种情况的发生，汽车营销员应该暂时先不挂断电话直到有人拿起电话接听，确实做到使客户与可以帮助他的人取得联系。

4）要把来电人的姓名和事由告诉即将接听电话的人。一旦等到你转过去的电话接通，并有人接听，你就应该简要地告诉接听人客户的姓名和事由，然后再让接听人同客户通话。此时客户的心情应该非常好，他会感到受到了很好地接待，也会有一种被公司重视的感觉。

第四项要素：如何记录留言

如果你收到了一张潦草的留言条，上面记下的来电人姓名及电话号码很难辨认，你会多么生气。如果你是客户，你就会想：“做记录的人可靠吗？能给我记清楚吗？能把留言转给我要找的人吗？”为了记下可以使客户对你有信任感、也便于你的同事与客户联系的留言，在你记录留言的工作中要按照下列步骤去做：

●从积极的方面解释你的同事不在的原因。

●在询问来电人姓名之前，先要告诉他要找的人在不在。

●说出你的同事回来的大概时间。

●记下所有重要的信息并附上有关文件。

1）从积极的方面解释你的同时不在的原因。客户不希望听到在解释他试图联系的人不在的原因时提到一些令人讨厌的细节，同时，你的同事也不希望同完全不相识的人在电话中谈论自己的私生活。下列这些话不应该在电话中提起，应该避免：

①“××现在还没来。”这种回答暗示××迟到了。

②“我不知道××到哪儿去了。”这种回答是说××是一个不守纪律约束的人，无法了解它的行踪。

③“××有点急事，现在不在这儿。”这种回答表明××去干私事去了。

④“××请了病假。”这种回答，会使客户问一些××的私人问题。

你要运用那些既能传达留言，而又不透露太多的私人信息的一些说法，从而能以积极方面解释你的同事不在的原因。

这些说法包括：

①“××现在没在”。

②“××刚从办公室走开”。

③“××现在不在办公室”。

④“××正在开会”。

2）在询问来电人的姓名之前，先要告诉他要找的人在不在。在告诉客户他要找的人在不在之前，如果先问客户的姓名，然后在告诉客户他要找的人不在。例如：一位客户打来电话要找经理，你这样告诉他：“我们经理不在办公室，他现在在会议室开会，请问您是哪位？”

3）说出你的同事回来的大概时间。如有可能，要告诉客户要找的人回来的大概时间，这样做可以使客户重新安排下次再打电话的时间，还会让客户拥有主动的感觉。

4）记下所有重要的信息并附上有关文件。有些公司的汽车营销员缺乏团队精神，在回答客户要找的人不在时极不负责任：“您要找的人不在”，然后就结束了通话。

应该是，一旦告诉客户你的同事不在，就要主动为客户记下留言或询问客户是否其他人可以帮忙。如果客户说明打来电话的原因之后，你能够帮助他，那么你就要尽力地去帮他。如果你知道其他人可以帮助他，你就把他的电话转过去。如果你不能帮助这位客户，你一定要为客户记下准确详细的、包括了所有相关信息的留言。留言的内容包括：

①记下客户姓名、电话号码或手机号，并向客户重复一遍，确保准确无误。

②解释客户打电话的原因。

③客户要联系的那个人的姓名。

④客户打来电话的日期及时间。

例如：汽车营销员王五接到一个客户要找经理的电话，他听不出来这位客户的声音，王五说：“我们经理不在，但是我想他下午4点前会回来的，我能问一下是哪位打来的电话？”客户告诉王五他叫张三之后，王五接着说：

“张三先生，我能为您记下留言或是我能为您做些什么吗？”

第五项要素：结束通话

即使你在整个通话过程中丝毫不差地运用了电话礼仪，也不要低估以一种积极地语气和恰当的用语结束通话的重要性。下面是一些有效的结束通话的方式：

1）重复你已采取的行动步骤，这会确保你和客户都能同意要做的事情。

2）询问客户是否需要你要为他做其他的事，这样做会给客户一个最后的机会来完成在通话过程中没有涉及的一些零星事务。

3）感谢来电人打来电话，而且让他知道你非常感谢他提出的问题并引起你的重视。

4）让来电人先挂上电话。这样做，他就不会感到话还未讲完就被挂上电话。

5）一旦挂断电话，就立即记下有关重要信息，避免忙于他事而忘记了。