1.汽车营销人员的仪表、举止、谈吐规范

在与客户交往时，第一印象十分重要。第一印象就是和他人初次见面留给对方的印象，包括仪表、礼节、言谈举止、对他人的态度、表情、说话的声调、语调、姿态等诸多方面，人们依此对你形成基本评价和看法。第一印象一旦形成，便很难改变。因此，你给客户的第一印象往往会决定交易的成败，客户一旦对你产生好感，自然也会对你介绍的商品有了好感。

（1）仪表礼仪规范 在与客户见面之初，对方首先看到的是你的仪表，如容貌和衣着。要给人一个良好的第一印象，就必须从最基本打扮来体现。合体的服装、干净整洁的头部、微笑大方的面容可使男营销员显得潇洒、女营销员显得更加秀美。一个人的着装打扮会有意无意在人们心里形成某种感觉和印象，可能是愉快的、羡慕的，也可能是厌恶的、鄙视的。因此，注意仪表形象不仅仅是个人的事，而应该作为一种礼节来对待。

（2）举止礼仪规范 行为举止的要求，除了态度恭敬、表情从容、行为适度、形象庄重外，还要求养成良好的习惯，克服各种不雅举止。不要当着客户的面擤鼻涕、挖耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、乱丢杂物、打喷嚏和咳嗽。实在忍不住时，可用手帕（纸）捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出大声等。这虽然是一些细节，但它组合起来构成客户对你的总印象，所以应引起注意。

（3）谈吐礼仪规范 作为一名汽车营销员，说话清楚流利是最起码的要求，而要成为一名合格而优秀的汽车营销员，必须要掌握一些基本的交谈原则和技巧，遵守谈吐礼仪规范：

1）说话声音要适当。交谈时，音调要平缓，咬字要清楚，语言要有力，频率不要太快，尽量使用普通话与客户交谈。

2）与客户交谈时，应双目注视对方，不要东张西望、左顾右盼。谈话时可适当用些手势，但幅度不要太大，不要手舞足蹈，不要用手指对方，更不能拉拉扯扯、拍拍打打，与客户保持适当距离，交谈时更不要忘乎所以，唾沫四溅。

3）交谈中要给对方说话的机会。在对方说话时，不要轻易打断或插话，应让对方把话说完。如果要打断对方的话，应先用商量口气问一下：“请等一等，我可以提个问题吗？”或者“请允许我插一句话”。这样可以避免对方产生你轻视他，或者其他不必要的误解。

4）要注意对方的禁忌。与客户交谈，一般不要涉及死亡、生理缺陷、不愿谈及的问题。以免伤害其自尊心，引起对方反感。

5）交谈客户若超过两人时，应不时与在场的其他客户攀谈几句，免使他们受到冷落。当然要注意主次，不能忽视实时购买客户。

2.介绍、称呼、握手礼仪

与客户初次相见，打完招呼后，介绍、称呼、握手就是最基本的交际礼节。

（1）介绍礼仪

1）为他人做介绍。其先后顺序是先向身份高者介绍身份低者，先向年长者介绍年幼者，先向女士介绍男士。在口头表达时，先称呼身份高者、年长者和女士，再将被介绍者介绍给对方。介绍时，可以姓名与职务或职称并提，也可以姓与职务或职称并提。当双方年龄相当、地位相当、又是同性时，可以先向先在场者介绍后到者。介绍时，除女士和年长者外，一般应起立。如在会谈桌旁则不必起立，被介绍者可以微笑点头回应。

2）自我介绍。一般包括姓名、职业、单位即可。某些场合可以多介绍一些情况，如籍贯、经历、特长和兴趣等，以便给人留下深刻的印象。自我介绍一定要大方爽朗，决不应使自己卑下。从接近客户的技巧角度讲，自我介绍的时机，可在刚一见面，也可以在交谈中间。客户为初次见面者，没有介绍人又不做自我介绍是失礼的表现。

（2）称呼礼仪 初次见面，不明对方身份，一般对男士可称“先生”或“老板”，对女士称“小姐”或“太太”；熟悉后，对有职务或职称者，可以直接在职业名称前加姓氏来称呼，如“李总”、“王经理”、“张工”等。

（3）握手礼仪 与客户握手时，要主动热情、自然大方、面带微笑，双目注视客户，切不可斜视或低着头。可根据场合，一边握手，一边寒暄致意，如“您好”、“欢迎光临”等。对年长者或有身份的客户，应双手握住对方的手，稍稍欠身，以表敬意。一般情况下，握手要用右手，应由主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手。握手时不可用力过猛，尤其对女性，不要长时间握住对方的手。当然过分松垮也是对对方的不尊重和轻视。几个人同时握手时，注意不要交叉，应等别人握完手后再伸手。不要戴着手套与人握手，这样是不礼貌的。当手不洁或有污渍时，应事先向对方声明示意并致歉意。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。

3.名片使用礼仪

名片是营销员应备的一种常用的交际工具，在和客户交谈时，递给客户一张名片，不仅是很好的自我介绍，而且与客户建立了联系，既方便，又体面，但不能滥用，要讲究一定的礼仪。

一般来说，初次见到客户，首先要以亲切的态度打招呼，并报上自己的公司名称，然后双手将名片递给对方。名片不应该从裤子口袋里掏出，应在上衣口袋或手提包内掏出。递名片时，名片的正面应该对着对方，名字要向着客户，让客户易于接受。

客户回递名片时，最好是双手去接，并点头致谢。这时不要立即收起来，也不应随意玩弄和摆放，而是认真阅读，要注意对方的姓名、单位、职务或职称，并轻读以示敬重。对没有把握念对的文字，可以请教对方。然后，将名片放入自己上衣口袋或手提包中。2.1.5 汽车营销人员的谈吐（言谈）修养

1.言谈的作用

（1）言谈是表达思想感情，进行人际交往的主要工具 言谈是人们用口头语言进行交际的一种最基本、最常用的方式，是人们开展社交活动的主要手段。它的表现形式是，两个人或若干人以口头语言为工具，以对话为基本形态，面对面地进行思想、感情、信息的交流。

（2）言谈是建立良好人际关系的重要途径 言谈是连接人与人之间思想感情的桥梁，是增进友谊、加强团结的一种动力。离开了言谈，人们的交际活动将是十分困难的，甚至无法进行。

（3）言谈是一门艺术 言谈的艺术性体现在尽管人人都会，然而效果却大不一样。成功的言谈，不仅能获得知识，而且感情上也会得到很多补偿，会感到是一种莫大的享受，而参与一场枯燥无味的交谈，除了是时间上的浪费之外，还会有一种受折磨的感觉。

2.言谈的原则

运用言谈进行人际交谈时，应遵循如下原则：态度真诚；谦恭适度；精神专注；内容适宜；语言得体。

（1）态度真诚 人们用语言交谈，但语言并非是交谈的全部，人的态度能留给对方的视觉和听觉效果。正确的言谈，谈话态度应是真挚、平易、稳重、热情。而虚假、傲慢、慌乱、冷淡则是不良的态度。彼此的信任是言谈的基础，只有诚信待人，才能换取对方的信任，唤起对方的好感，使对方乐意与你交谈，致使交谈获得成功。

（2）谦恭适度 诚意是交往的前提，推心置腹、以诚相见的态度会使人感到和谐、融洽。而要做到诚恳，首先要把自己摆在与对方平等的位置，把互相交流切磋作为目的，而不是满口客套，假意应酬，更不是曲意逢迎，吹牛拍马。其次是言谈答对，应真心实意，老老实实，虚心讨教，而不应过分谦卑，也不应自以为是，更不应言过其实，盲目捧场。第三，言谈是双边或多边活动，不应旁若无人地只顾自己高谈阔论，搞“一言堂”，而应学会“抛砖引玉”，让对方畅所欲言。

（3）精神专注 专注是对人尊重的一种表示，会有助于对方更好的讲话。交谈时，有人习惯做小动作，眼睛东张西望，这种行为十分不礼貌，是缺乏修养的表现。双方交谈的情趣主要在交谈内容和双方的表情上，如果一方能精力集中地听，那么，对方就会津津有味地讲，如果一方表现得心不在焉，就会打消对方谈话的兴致。因此，交谈时克服习惯，做到精神专注，聚精会神。

（4）内容适宜 一般地说，任何言谈的内容都应是健康的、有益的。如果不是特别的需要，谈话内容不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情；不谈那些荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情；不贸然询问对方履历、工资收入、家庭财产等私人生活方面的问题；一般不询问女性的年龄、婚姻状况、家庭状况、衣饰价格等私人生活方面的问题。根据不同的谈话对象，选择适宜的话题，对方不愿回答的问题不要追问，要避开对方难堪的话题。不经意碰到对方反感的问题，应表示歉意后即刻转移话题。谈话中不随便道人长短，散布“小道消息”，更不应搬弄是非、制造事端。

（5）语言得体 首先，交谈的语言要简洁明了，用语准确，要说明的意思需明白无误地表达出来，不要含糊其辞或者语言啰嗦、不得要领。其次，交谈的语言要文雅礼貌，不要有口头语病，不带脏字。第三，交谈的语言应注意分寸，力求委婉、含蓄地表达出来，不要讲过头的话，不要讲引起对方不愉快的话。

3.言谈的注意事项

1）不能把剥削阶级道德观念当成社会新潮流。如“掌柜的”、“财主”、“少爷”、“马夫”等。

2）不礼貌的称谓在公共场合不要用。如“老头”、“老太婆”、“小子”、“丫头”等。至于在家庭或亲朋好友之间使用，反会产生亲昵的效果。

3）青年人称呼人要慎用或不用“哥儿们”、“爷儿们”、“姐儿们”之类的称谓，以免给人以“团伙”之嫌。

4.交谈修养

交谈体现着人的礼仪修养，因此，与人交谈时应注意文明礼貌。社交场合中对交谈的礼节要求，可以从以下一些方面把握：

1）在与别人交谈时，表情要自然，语气要和蔼、亲切。为了表达某些话的意思。可以适当地做一些手势，但动作不宜过大，不要手舞足蹈，更不要用手指着对方讲话。与对方交谈的位置要适度，不能离对方太远，使对方听不清你说些什么，但也不要离得太近，避免说话时拉拉扯扯、拍拍打打。应注意口腔卫生，对着别人说话时，不能唾沫四溅。

2）参加别人的谈话时，要先打招呼，不要随便插入别人的谈话。别人在个别谈话，不要凑前旁听。当你欲与某人讲话时，应待别人讲完后，再与之交谈。有人主动与你交谈，应乐于接受。在与众多人交谈时，不应只与其中一、两位交谈，冷落他人，要不时地向他人打打招呼，以示周全的礼仪，切不可目无他人。

3）在自己讲话时，要给别人发表意见的机会。别人说话时，也应适时发表个人的看法。要善于聆听对方谈话，不能轻易地打断别人的发言。一般不提与谈话内容无关的问题，如对方谈到一些不便谈论的问题，对此不宜轻易表态，可灵活地转移话题。

4）在交谈过程中，要始终保持热情。交谈中表示热情的方式有两种：一种是讲话的内容选择，要多谈对方关心、对对方有益的内容；再一种是表情和举止行为，表情要保持自然亲切，行为要适度得体。如果有足够的热情，就会激发对方的谈话兴致。否则，如果表情漠然，对方就会很快失去谈话的兴趣，使一些该讲的话也不讲了。

5）要克服言谈中不良的动作、姿态。有些人在交谈中不顾对方的讲话，搞一些小动作，如左顾右盼、摸这摸那、看手表、打哈欠、伸懒腰等漫不经心的动作，是不礼貌的行为，会使对方厌烦。

6）在与人谈话时，不宜高声辩论，更不能出言不逊。谈话要心平气和，交流情况，增长见识。对一些问题如有不同看法，即便发生分歧，不得已争执起来，也不要大声斥责，可以避开话锋，先谈其他的问题。

7）不要态度傲慢、趾高气扬地与人交谈。不论与谁都应平等相待，特别是与一些晚辈或学识水平不如自己的人交谈时，更应注意这一点。如果自视过高，目中无人，势必在交谈中出现不尊重对方的口气和动作，这是应该避免的。

8）谈话结束时，不能不告而别。如果是与多人交谈，结束后应一一告辞。告辞语应简洁，尽可能用高度概括性的语言。不要把说过的话再重复一遍，更不要结束时又提出新的话题。客走主安，应减少告别时的话语。

5.常用礼貌用语和禁忌用语

（1）常用礼貌用语

1）欢迎礼貌用语

①欢迎您光临。

②欢迎惠顾。

③欢迎您光顾我们公司。

2）问候礼貌用语

①您好。

②早安。

③午安。

④晚安。

⑤多日不见，您好吗？

3）祝贺礼貌用语

①祝您节日愉快。

②祝您新年愉快。

③祝您春节愉快。

④祝您生日快乐。

⑤祝您圣诞快乐。

⑥祝您生意兴隆。

⑦恭喜发财。

4）告别礼貌用语

①再见。

②晚安（晚上休息前）。

③明天见。

④祝您旅途愉快。

⑤祝您一路平安。

⑥欢迎您再来。

5）征询礼貌用语

①需要我帮您做些什么吗？

②您还有别的事情吗？

③如果您不介意的话，我可以……吗？

④请您讲慢点好吗？

6）应答礼貌用语

①不必客气。

②没关系。

③这是我应该做的。

④照顾不周的地方，请多多指教。

⑤我马上就办。

⑥我明白了。

⑦非常感谢。

⑧谢谢您的好意。

7）表示道歉的礼貌用语

①请原谅。

②打扰您了。

③实在对不起。

④谢谢您的提醒。

⑤是我们的错，对不起。

⑥我们立即采取措施，使您满意。

⑦请不要介意。

8）表示推托的礼貌用语

①很遗憾，不能帮您的忙。

②谢您的好意，但是……(www.daowen.com)

③对不起，没法替您办这件事。

9）服务业礼貌用语

①欢迎您，先生。

②欢迎您，小姐。

③真对不起，您要的这种货刚好没有了。

④这件和您要求的差不多，您看可以吗？

⑤对不起，让您久等了。

⑥我很乐意为您服务。

⑦真抱歉，请再等几分钟。

（2）客套话 客套话也称谦敬语，是在人际交往中使用的表示谦虚、尊敬的礼貌用语。一个有教养的人，应当掌握使用客套话的艺术，自如地运用于各种场合。客套话的作用是不可低估的，其作用如下：

1）客套话是社交中的润滑剂、粘合剂，能减少人际间的“摩擦”和“噪声”。

2）可以使互不相识的人乐于相交。

3）可以使初次见面的人很快亲近起来。

4）可使人乐于提供方便和帮助。

5）可以避免冲突，得到谅解。

6）洽谈业务时，使人乐于合作。

7）在服务工作中，可以给人以温暖亲切的感受。

8）在批评别人时，可以使对方诚恳接受。

客套话主要有以下几种：

1）谦敬称呼用语。

称呼尊长可用老先生、老同志、老师傅、老领导、老首长、老伯、大娘等。

称呼平辈可用老兄、老弟、先生、女士、小姐、贤弟、贤妹等。

自谦可用鄙人、在下、愚兄、晚生等。

2）人物谦敬用语。

称姓名敬辞可用贵姓、尊姓大名、尊讳、芳名（对女性）等。

称年龄敬辞可用高寿（对老人）、贵庚、尊庚、芳龄（对年轻女性）等。

住处可用府上、尊寓、尊府等。

见解可用高见、高论等。

身体可用贵体、玉体等。

自谦辞：

称姓名——草字、敝姓。

称朋友——敝友。

称住处——寒舍、舍下。

称见解——愚见、拙见。

称年龄——虚度××。

3）谦敬祈使用语

请人提供帮助—借光、劳驾、费心、麻烦您等。

托人办事——拜托。

求人解答——请问。

劝告别人——奉劝。

请别人——请大驾光临、欢迎光临、恭候光临。

请别人不要送——请留步。

请别人提意见——请指教、请赐教。

请别人原谅——请包涵、请海涵。

4）谦敬欢迎用语

初次见面——久仰、久仰大名。

很长时间未见——久违。

访问——拜访、拜见、拜谒。

没有亲自迎接——失迎、有失远迎。

自责不周——失敬。

拜别——告辞、拜辞。

请别送——请留步、请回、不必远送。

中途辞别——失陪。

5）其他谦敬用语

归还东西——奉还。

赠送东西——奉送。

陪伴——奉陪。

祝贺——恭贺。

请对方宽容——恕……

以上这些客套话是比较固定而且是常用的。使用时要感情真挚，发自内心，再辅以表情、眼神和手势，以增强表现力，发挥更大的感染力量。

（3）服务禁忌语

1）嘿！

2）老头儿。

3）土老冒儿。

4）老黑。

5）你吃饱了撑的呀！

6）问别人去！

7）听见没有，长耳朵干吗使的。

8）我就这态度！

9）有能耐你告去，随便告哪儿都不怕。

10）有完没完。

11）到底要不要，想好了没有。

12）你买得起就快点，买不起就别买。

13）叫唤什么，等会儿！

14）没看见我正忙着吗，着什么急！

15）交钱，快点。

16）不知道。

17）刚才和你说过了，怎么还问。

18）靠边点儿。

19）你买的时候，怎么不挑好。

20）谁卖你的，你找谁。

21）有意见，找经理去。

22）到点了，你快点儿。

23）那上边都写着呢，你不会自己看呀。

24）不能换，就这规矩。

25）不买就别问。

26）你问我，我问谁。

27）瞎叫什么，没看见我在……。

28）管不着。

29）没上班呢，等会儿再说。

30）我不管，少问我。

31）不是告诉你了吗，怎么还不明白。

32）要买快说，不买靠边，下一个。

33）现在才说，早干吗来着。

34）怎么不提前准备好。

35）别装糊涂。

36）我有什么办法，又不是我让它坏的。