消费者认为公司应对所提供的服务负责。一不满意就在网络上发泄抱怨和不满情绪，这样他们就觉得一切都在掌控之中，甚至有一种超越公司权力的感觉。客户在网上发表投诉评论，就相当于是公开投诉，每个人都有可能会看到。网上投诉也会给公司带来巨大的麻烦，也就是说，无论你回复的快或慢，投诉的客户是想知道你是否会回应以及如何回应，而且他们期待你的回复，希望你能做出行动，解决投诉问题。这时，应视这些投诉为客户赐予你的礼物：客户正给你机会纠正错误。这样做还有一个好处，即向全世界展示公司对客户投诉的重视，以及快速、正确地处理问题的专业性。

通过社会媒体投诉的缺点是，很多客户可能并不完全明白事情发生的原因。(www.daowen.com)

当出现人云亦云的情况，那么不管投诉是否合法，你需要快速找到客户投诉的根本原因，专业地处理这件事情。无论何时，都要像与客户面对面或是电话沟通一样，认真处理客户的投诉问题。立刻表示抱歉和遗憾：“非常抱歉我们的服务没有达到您的期望。”接着使客户安心：“我马上着手跟进。”如果事情比较好解决，则可以回复：“确实是电话问题，应该马上就能解决。”但如果你需要更多信息，可以说：“我需要更多的细节信息来解决这个问题。”在此场景下，你会更希望与客户进行电话交流，而不是继续在线聊天：“我叫娜塔莉，您可以致电800-500-0000，分机号100”。如果可以，向客户表示感谢：“感谢您提出这个问题，我们会尽快解决。”这么做你的客户（其他读到帖子的人）就会知道，你确实重视解决这个问题。这是所有客户所追求的完美服务。一旦某方面出错，客户就会希望更正错误。