抱怨不停的人，即爱发牢骚的人。但是呢！他们抱怨的方式又和常人不同。一般客户要是投诉某事，你只要静静倾听，详细询问原因，整个对话使用强有力的语言技巧，跟着六步骤走，就能找到满意的解决办法。而爱发牢骚的人呢，正好相反，消极且具有攻击性，经常含蓄间接地抱怨，比如喃喃诉苦。可以听见他们在低声细语，但是听不清他们具体在抱怨什么。和爱发牢骚的人打交道是很烦人的。他们的行为让人感到精疲力竭。若你正竭尽全力为客户寻找解决办法，一旦客户开始低声抱怨，你必须停下一切工作先去了解他们在抱怨什么。这类客户可能对你的提供的建议不满意而开始喃喃自语，或者他们本就无时无刻不在发牢骚。

客户开始抱怨时是十分容易分心的。你可能觉得自己努力方向是正确的，尽心尽力为客户寻求解决办法，最后却被客户的低声抱怨影响，出现手足无措的情况。你不知道他们在抱怨什么，是对解决办法不满意？解决时间过长？性格问题？或者根本就与你无关？你会被客户的喃喃自语所扰乱，无法集中注意力。

处理这类客户最好的办法是就事论事，找出问题的源头。向客户表示道歉并礼貌地说：“不好意思，我没太听清。”等客户的回应。可能他只是不知如何清楚地表达自己的不满。运用同情心，使客户安心：“我理解。我们本周五开始营业。这样可以吗？”或者她只是十分消极，攻击性极强，以至于不想大声说明原因：“这不重要。”询问清楚，确保自己正确理解客户的要求：“您确定这不重要吗？我不太确定您说了什么，而且我希望您能对结果满意。”这样就可以了。再使客户安心：“周五是我们第一天营业，您可以接受吗？”若客户不愿提供过多信息，应继续下一步工作，和客户进行交流，注意客户的情绪和肢体语言。

•The most important thing to do is to calm the person down,but don't say the words,"calm down,"as that often upsets an already upset person even more.

•Ask the person to take some deep breaths.

•Using empathy and assurance to convey that you understand what the customer or patient is experiencing and state exactly what you are going to do and when it will be finished.

•Be kind and speak in a reassuring,soft tone of voice.(www.daowen.com)

•You need to be the voice of reason,and you're the expert so speak confidently and authoritatively when explaining the procedure.

•Explain exactly what you're going to do and,if appropriate,how long it's going to take.

•Look directly at the person as you speak.

•Maintain a caring facial expression and a relaxed demeanor.

•Smile sympathetically to convey that you understand.

•Pay attention,and when you see that the customer is calming down and returning to rational behavior,gain agreement before proceeding with the interaction.