当出现怒气、沮丧、害怕这些已无法被客户自身所控制的局面，那么他们便成为斗气型的客户。当他们成了斗气型客户，这就意味着他们会以一种极度具有侵略性的方式来进行自我保护。斗气行为言语上通常表现为争吵，喊叫或者挑衅，行动上则表现为疯狂的指手画脚，张牙舞爪，或袭击他人。生气或者沮丧的客户也会选择在言语上攻击客服人员。惊慌失措的客户也有可能袭击他人。这些斗气行为，在健康服务业频繁发生，但是也有可能在任何一种情况下发生，只要客户感觉到了巨大的担忧与恐慌，这些斗气行为在客户眼里，是保护自己需要做的一部分事情。

当你留意那些生气的客户时，你就可以快速地注意到客户要爆发的前奏，不管是言语上还是行动上。如果你看到了任何具有侵略性或斗气的信号，要快速地对这些行为有所处理，在继续对话之前，要先使客户冷静下来。要保持眼神交流，要用自信的、受控的、权威的语音语调来面对客户。给予客户保证的话语：“我会立马着手去解决你的困扰。”如果你给予客户保证，也无法使客户冷静下来，那就把重点放在斗气行为上：“我会立即着手去解决你的困扰，但是我需要你更安静地述说，这样我才能理解你的言语，然后找到一个绝佳的解决方案。”如果这样也无法阻止客户的斗气倾向，让你的上司参与进来。别尝试着独立处理一个斗气型的客户。拿你自身的生命冒险，这不值得。(www.daowen.com)