理查德是一家电器修理公司的客户服务代表。当他接到电话后，向客户问候了一番，问候方式是公司最标准的形式，然而随即客户便冲他大吼大叫。

发怒的客户说：“我是安东尼，我现在非常生气，我想骂娘啦！今天早上，你们公司本应该派遣一个修理员来修理我家的制冷器，然而愣是没有人出现。”

雇员说：“安东尼先生，我很抱歉。我会向签派员询问这期间是否发生了什么以及我们最快能够派遣谁过去帮助你修理制冷器。我叫理查德，可以把你的电话告知我一下吗？”（向客户表示了歉意，使用了客套的短语，也欢迎客户的来电，也给予了客户一个保证）

客户说：“我的电话时400-31317。你最好快点找人过来给我修，这一下午我可不想无所事事，一味地干等着。”

雇员说：“安东尼先生，我理解你的感受。如果是我，我也会沮丧。这种不负责任的、无法接受的服务态度绝对不符合我们公司对于自身员工的期望。”（使用了客套的话语，和客户产生了共鸣，建立了和谐亲密的关系，给予了客户保证）(www.daowen.com)

客户说：“是啊，我看着钟表上的时间慢慢流逝，渐渐地靠近中午时，我变得更加沮丧。我并不是针对你。认为这一切都是你的过错，只是这种事情曾经同样发生过，所以我放弃了那家公司，选择了你们来为我服务。现在你们公司又出现了同样的状况，我真的很失落。你们许下了承诺，却无法做到。”

雇员说：“我们让你失望了，这让我感觉到很糟糕。我们一直在努力使自己的每一个承诺都能兑现。我现在马上和签派员联系，马上帮你把这件事情处理好。在我去和他联系的时候，你可以稍等一会吗？”（和客户产生了共鸣，给予了客户保证，使用了客套的话语）

客户说：“好，我可以等。”

When a customer is angry,take the bull by the horns and offer a phrase of regret.Even if you didn't do anything wrong,apologize.Even if you think the customer is out of line for directing his or her anger at you,apologize.If you have a hard time apologizing for something you didn't do,say："I'm sorry that happened."You're offering a phrase of regret without accepting blame.After you apologize,immediately offer a phrase of assurance,such as"I'm going to handle this immediately?'and say it in a confident,self-assured tone.Usually,those two phrases,voiced with concern and confidence,will calm the customer and you can begin dealing with the problem and finding a satisfactory solution.