伊丽莎白在一家保险公司做客服。她正在接待来访的客户，为房产所有者的保险项目不够而忧虑。该客户刚搬到东部，恰逢台风季开始，她要求伊丽莎白重审她的保单。

客服：“感谢您的到来，我叫伊丽莎白。马小姐，我很高兴能重审您的保单。请坐，我把您的保单显示在屏幕上。台风总令我们不安。”（态度热情、礼貌、友好）

不安的客户：“千真万确。今天早上我听新闻上说明天开始就是台风季了。我觉得还是找人帮忙看下我的保险项目。我不想神经兮兮的样子，但今天上班之前我还有点时间，于是我就来这了。”

客服：“瞧您说的！您的担忧很正常。我完全明白你的处境。与其事后懊悔，不如事先准备到位。我把您的保单显示在屏幕上了。我现在逐一审阅，如有需要增改之处，我马上处理。”（态度友好、感同身受、坚定）

（在伊丽莎白审阅保单过程中，她注意到客户不停地看手表，手指在桌上敲打。于是她意识到客户情绪出现失控，并意识到她这是急着上班，担心自己会迟到。）

客服：您刚才说是上班路过这里，现在保单才看了一半，您觉得还要继续吗？”（友好地提示）

客户：“没料到会那么久，我10点之前要到公司的。”(www.daowen.com)

客服：“嗯，完全理解。那我还是先不耽误你上班吧。这样您看行吗？现在我们要是草草看完保单，可能造成什么遗漏，还不如我为您另约时间继续。马太太，您的意见呢？”（态度理解、友好、热情、礼貌）

客户：“那好吧，谢谢，不好意思，我真想不到会那么费时。”

（伊丽莎白注意到马太太长出一口气，恢复了平静）。

客服：“没事儿，我到时候会彻底审阅您的保单。下午2点左右，我会给您电话。您方便吗？”（态度礼貌、坚定、热情）

客户：“好的。真是感激！”

客服：“感谢您的光临。很高兴为您服务。下午2点我给你去电。”（态度感激、坚定）