客户并不只有一种类型，所以仅靠一种方法是解决不了所有的客户问题的，即使是解决大多数的客户问题，那也不太现实。他们有着不同的体型，身材，性格各异。还有那些很难对付的客户呢？你要如何解决那些异于普通类型的客户——动不动就挑战你的极限？你可以做到对工作保持高度集中，不心烦意乱吗？在这一章里，你将学到一些技巧来帮助你很好地处理客户，不管是面对哪种性格的或是有着哪种怪癖的客户，还是客户是有着怎样的优缺点，这些技巧都同样适用。你也会学到如何来克服客户的一些不良行为，让他们站在你的立场上，在保持积极向上态度的同时，跨步走向为客户提供高效快捷的解决办法而奋斗。

作为处理客户问题的前辈，你应该已经处理过那些表现极糟糕的客户们，他们让你纠结到底说什么话是合适的，做什么事是合乎情理的。当你真正面临这种场景时，你需要提醒自己，对于别人对待你的方式，你是无法控制的；但你对于他人实施的一些行为的反应，你却有能力去控制。你是掌控你自己的主人，所以置身于任何一个情况下，都要保持镇静，沉着自信，这才是和客户打交道时最好的方式。记住：对于客户们的恶劣行为，别太往心里去。

在解决客户争端时，首先要弄清楚客户的不同行为和性格。第二步要快速部署新计划，如何处理这些行为，对话题的内容重新进行导向，以便于你掌握主动权。当你这样做的时候，你就可以重拾应对客户六步骤法，然后把与客户的交流推向积极的方面。例如：如果你好好地问候了客户，并且好声好气地问他自己是否可以为他做些什么，但客户立即朝你吼了一声，那么你就能确认该客户类型就是暴怒的。用某种说话方式或者使其心动的方法来快速地处理客户问题，让客户站在你的立场上，继而选择合适的方法与客户建立和睦的关系。(www.daowen.com)

在这一章里，我们将会描述各种不同的行为，每一个行为以及对应的举措也都会用例子来举证，并且都含有"你该这样做"的提示，每个场景也都有适当的对白。你将会学到如何把每一种技巧都正确应用到具体的工作环境或是与客户的沟通上。前三章，一些成功的客服短语都是用斜体表示的，而短语的类型是用粗体表示的，对于客户的一些行为，书里也存在着一种应付棘手情境的快捷技巧，教你在面临一个极为棘手的情境时，该如何解决。