每个行业都有其工具和技巧。木匠有他们的铁锤、锯和螺丝刀，并且必须知道如何正确地使用它们。管道工有管子扳手、切管机和弯管器和其他所需工具。其他专业人士——会计、医生、心理学家等也有他们需要掌握的工具和技巧。客服推销员无甚不同，尽管他们的工具比较抽象。有效的客户服务工具和技巧与员工所言和参照每个客户所行息息相关。

一流的客服人员能把每个工具与具体场景中的需求相匹配。如果你从第一章了解了客服可运用的工具和基础，就可以为每种客服“职业”选择合适的工具。

在这个部分，我们将描述和讨论每个可由你任意使用的主要客服策略。由于客服工作涉及人的互动，常常不可预测，使用这些工具不能保证我们想要的积极效果，但能增加与每个客户成功交互的机会，无论他们现阶段是开心还是心浮气躁。

第二部分包含许多如何使用客服技巧和工具的例子，描述相对较短。你会发现现实生活中，要确定一个“完美短语”是否是一个客户战略的一部分并不总是那么容易。短语实际上可适用于多种策略。不要担心所谓的战略，尝试了解该策略如何发挥作用，以及如何使用或修改它来改进客户服务。(www.daowen.com)

超越职责的要求

超越职责的要求意味着你要做一些不用做的事，即做额外的工作。客户，即使是最难搞的那些，当你表明他们是如此重要、值得你为他们做超越要求以外的事的时候，他们会表现出格外感激和忠心。这是良好客户服务的秘密之一——通过你的行动表明你的客户十分重要且特别。