（一）建立VIP会员制度

老顾客在浏览过程中，成交转化率是大大高于新顾客的。会员积分送礼或享受不同等级优惠的做法非常成熟并且有效。为了维护老顾客，店铺可以建立VIP会员制度，让老顾客获得最大优惠，也是维持他们购买量的重要诱因。

（二）新品上架及时通知

老顾客对店铺比较熟悉，对店铺的商品风格也是有偏好的。因此，当新品上架时，第一时间通知老顾客，可以让他们感受到店家的重视，产生归属感，更能让他们在适当的优惠中体验到最快获得新品的愉悦。

（三）适时关怀，二次营销

对老顾客的关怀，可以让客户感受到卖家服务的贴心和诚意。对于老顾客的订单情况要特别关注，及时提醒订单处理细节，如付款、发货、到达、评价等，也可以像朋友一样在节假日等发出信息慰问。这里推荐千牛网店版软件，有“客户关怀设置”功能，可以适时推送优惠信息及商品推荐，帮助卖家维持顾客联系，实现二次营销。

（四）做好分类，有效地管理顾客资料

在客户关系管理中，建立一份细致的客户档案，可以有效地帮助卖家进行促销、客户维护等等。首先，是要收集客户信息，记录客户的用户名、注册时间、年龄、性别、兴趣爱好、所在地、感兴趣的商品类型等等；然后是针对客户的购买情况进行分类，获取各类别的主体特征；最后，是针对档案中的客户资料，经常进行对比查阅，有目的性地与客户进行有效沟通。

案例8—4

化妆品店：不注重服务态度 网店客源逐步流失

谭林第一次开化妆品网店是在2012年。由于没有海外代购的渠道，很难获得丰厚利润，所以她决定销售普通日化用品，定位低一些，品牌更多，商品门类也更宽。一开始，只要有买家咨询，谭林都会很热心、很耐心地解答。两个月后，咨询的买家增多，而且问题集中在了产品的真假上。几次三番遇到同样的问题后，谭林有些不耐烦了，“我现在最烦的就是有人问我‘东西是不是原装的’”。谭林把针对货物真假的回答以文本保存下来，再有买家问，就直接粘贴给对方。“慢慢地，我的网店客源开始流失。”谭林说。另外，一些化妆品供货商提供的优惠活动，谭林没耐心做，就拒绝了，导致后期对方不再供货。开店短短半年时间，谭林的化妆品店就关门歇业了。

经营误区：网购已进入激烈竞争的阶段，每天都有新竞争者加入，不够耐心注定会被淘汰。网上销售同类商品的店铺非常多，买家可以选择的范围也非常大，在产品相似、质量相同的情况下，就只能靠服务取胜。另外，如何通过虚拟世界中的活动来吸引买家的关注，也是一门不小的学问。在不损害自己利益的前提下，大量的活动能给网店带来更多生意。

（资料来源：海韵软件，http：//www.fajia88.com/hy）

考考你

如果你是一家新网店的店主，如何让买家对你产生信任感呢？

项目小结

网店的经营管理，很重要的环节是“内功”的修炼和外部的“引流”。“内功”主要是指店铺的装修及日常的运营，包括店铺的命名、店标的设计、店铺公告、商品分类、商品展示等等。外部“引流”就是网店的营销和推广，主要通过社区、网站、通信工具等等方式来进行，而网店自身也可以做一些店内推广和促销活动来吸引人气。有了人气，网店还要通过计数器等统计数据研究成交转化率，进一步通过良好的客服接待和售中售后服务，获得顾客的信任，并维系好长期的客户关系。

复习思考题(www.daowen.com)

1.店铺的装修应注意哪几个方面的问题？

2.网店店内推广可以采取哪些方式？

3.设计精华帖需要注意哪些问题？

4.网店的促销活动有哪些？

5.影响网店成交转化率的因素有哪些？

6.在网上选取一家皇冠级别的店铺，总结店铺的装修与促销特点。

思考案例

徐静蕾淘宝开网店失败案例分析

人称才女的徐静蕾无论当演员、做导演、开博客、办电子杂志都很成功，偏偏在淘宝网店上栽了跟头。徐静蕾的淘宝店开了一年多就做不下去了。统计交易量，近一年时间只有60笔。虽然老徐在电子杂志网站上重要位置给自己的淘宝网店做了宣传，周交易也只有可怜的3笔。

老徐的淘宝网店名叫“开啦商城淘宝分店”，店里商品基本是《开啦》杂志的纪念T恤。网店公告里还写道：请在拍下T恤的同时，留言中标注开啦网站会员ID，会员身份经核实后，您将享受相应优惠政策，等待修改价格后付款。同时，老徐在开啦杂志的官方网站上也有显著的位置链接到淘宝网店。翻看以往的评价，许多买家抱怨衣服价格偏贵的同时，似乎并不知道这是老徐的淘宝店。少有的一个老徐的粉丝还留下了中评：“我是喜欢老徐才买的T恤，中评是这T恤的质量（打折后174的价格所应对应的质量）对不起老徐的名号，当然我只是选的其中一款，不知道其他的怎样。附赠的环保袋却是超级棒。我一样支持老徐！支持开啦！希望下次的这种活动得实惠才有意义啊。”

（资料来源：百度文库，http：//wenku.baidu.com）

请思考并回答：

1.徐静蕾的淘宝店失败的主要原因是什么？

2.如果你是店主，你会采用哪些策略来提高店的销量？

实训项目

学生分组选择经营项目，在网上开设淘宝店铺。实训任务要求：店铺的设计与装修；利用各种方法进行店铺推广；保持一定客户量的维护并形成客户档案。实训周期1 ～ 3个月，以各组学生具体经营情况决定，最后以店铺装修、店铺经营级别和客户档案内容综合进行成绩评定。