要使流量成功转化为成交量，打消买家的购买顾虑是十分重要的环节。网购由于天生的局限性会使买卖双方产生不信任感。买家一般会顾虑的因素包括：质量、信誉、售后服务等方面。

（一）质量问题

网购的客户经常会担心相同的商品，网上价格低的是否质量会存在问题。而电子商务发展到今天，中国国内也确实存在很多以次充好，在网上卖假冒伪劣产品的情况。首先，店铺经营应该诚信，销售货真价实的产品。其次，客服可以通过以下手段来争取顾客信任：

※ 品牌简介，延伸品牌价值，制造认同感。

※ 店铺历史，展现销售业绩和良好信誉。

※ 商品保障，加入“消费者保障服务”，提供7天退换货保障。

※ 优劣对比，提升品质感，获取信任度。

（二）信誉问题

网络购物的消费者都喜欢选择信誉度高的店铺，因为皇冠型店铺代表着店铺的销量巨大，也可以看到众多的买家评价，对于想要购买的商品可以有更多的详细了解。对于新店，信誉问题需要从头做起，需要客服与买家耐心细致的沟通。在一些情况下，买家对信誉不是那么看重，可以获得一些销售机会的。比如：产品有独特卖点，针对的市场人群小众；产品是新店打造的人气宝贝，有一定的购买量，口碑很好；店主前期培养了很好的论坛受众基础等等。对于信誉问题，一定要实事求是，得到买家的逐步信任，好评越来越多，才可以良性增长。

（三）售后服务问题

网络店铺区别于实体店铺，售后服务问题也是买家比较重视的，特别是一些电子类产品。而对于一些易损坏的商品，包装也是十分重要的，这体现了店铺对顾客的责任心。

1.从发货细节体现网店准则

首先，要考虑商品包装的安全性，对于运输中可能出现的问题进行预判，在店铺展示商品的包装过程，并尽可能对买家进行破损承诺。

图8-19　店铺的包装承诺

其次，要选择适合配送地区的物流方式和物流公司。选择物流方式要综合考虑，提前告知买家物流方式和选择理由，物流公司要选择该地区较为成熟信誉较好的，遇到节假日或物流货物爆仓的情况，一定要及时提醒买家，以免导致不愉快。

再次，一些需要质保的产品，在买家下单前，需要详细说明是否有开具发票、质保承担人、承保时间、承保范围、报修途径等等。

2.制定合理的退货和换货政策(www.daowen.com)

不仅要加入“消费者保障服务”，还可以制定自己的退换货政策，明确告知买家，让买家放心，一旦不满意可以采取哪些方法维护自己的权益。

3.从售后服务体现网店诚信

售后卖品的跟踪告知；售后买家回访与调查；正确处理买家的投诉和意见；全面解决物流纠纷问题。

小贴士

网店成功交易的必要条件

一、商品能满足顾客需求

顾客的需求有很多方面，购买的商品如果越满足顾客的需求，那么达成交易的可能性就越大。比如：某件衣服，可以适合不同的场合穿着搭配，可以包邮，可以比实体店便宜还是正品，可以在3 ～ 5天送到顾客手上。这些需求都是网购用户经常想要的，达到越多，成交概率越大。

二、顾客有购买欲望

顾客对这个商品有需求，但是不同的顾客会有不同的偏好。因此，有需求还不够，还得勾起购买欲，让顾客巴不得马上拥有它。

三、顾客对卖家信任

对卖家的信任是顾客下单的基础，也是网店千方百计要让顾客感知到的：优质低价的商品、快速发货与到货、售后的全方位保障。

四、客服解决买家疑虑

要充分发挥卖家在商品专业技术及知识方面的优势，热情接待解决买家的所有疑虑，才能构建信任，得到订单。

五、对买家进行适当的刺激

在顾客心存犹豫的时候，适度的刺激可以促使客户马上下单。当然这需要客服较强的沟通能力和判断力。

考考你

你的店铺和另一家网店卖的同类产品，信誉度相当，质量和价格也都差不多，怎么提炼产品卖点，提高成交转化率呢？