据统计数据显示，大部分进入网店的买家一般都还没有产生购买决定，甚至有些买家只是随便逛逛而已。所以网店产生的流量有很大部分是不能转换为成交量的。但是，上门买家能进来肯定就是被店铺的图文广告等吸引，那说明店铺的宝贝还是有被带走的可能。对大量网店的调查显示，影响成交转化率的因素包括：网店的展示（图、文、标题）、店铺促销活动、信用评价、核心买点、网店服务等。大多数因素是售前的，我们前面详细讨论过。这里我们着重讲讲网店售中和售后对买家决策的影响。

（一）积极接待询单，体现网店亲和力

客服接受询单，是买家有意向下单的重要表现。培训专业的具有亲和力的客服，可以为店铺带来良好的形象，并提升销量。

1.灵活运用欢迎词，巧妙使用快捷回复

买家进店，一旦主动找客户交流，一定是有急需解决的疑问。因此，第一时间热情接待是给买家最好的第一印象。客服可以把一些常见问题的答案精心设置好，比如：样式尺码、促销信息、合作物流、售后服务等等。这样可以提高回复效率，减少买家等待时间。交流中适当添加礼貌用语和微笑表情，可以瞬间拉近距离，提升好感度。

2.应对不同买家的心理

简短的语言沟通后，客服就能够大致判断出这个买家是属于哪种心理状态了，购买的可能性有多高，下一步是坚持原则还是适当退让。

纠缠犹豫型：反复询问各种问题，反复和其他店宝贝比较，举棋不定。可以直接说明自家店铺宝贝横向比较的优势，给予明确答复，让买家自己决定，避免陷入纠缠。

虚张声势型：有些精明的买家不直接砍价，会提出可能会大量或多次购买的意向，让卖家主动降价。这种情况要仔细区分，网上交易大宗买卖较少，一般都是直接面对消费者。(www.daowen.com)

观望型：此类买家没有明确的购买意向，希望在价格上或数量上获得优惠。可以说明促销活动详情，表示活动限时限量，表露宝贝库存紧张等，促使买家下单。

路过型：这是最容易流失的买家，也是店铺的客户正常流失范围。这类买家只是逛逛而已，可能没有需求。客服在处理完其他买家后，可以尝试给这类买家创造需求促进购买。

（二）巧妙应对买家砍价

网购买家的价格敏感度一般比较高，大多数买家都会在购买之前砍价，以期获得更大的让利。在早期网络销售时，经常会出现同一商品各个买家价格不统一的情况。而现在各大网购平台上，上架宝贝的定价一般都是一口价的，所以在价格上一般没有太大余地。但是，为了满足买家获得更大优惠的心理，店铺还是需要周期性地采用优惠券、折扣、赠送礼品等方式来促使买家最终下决定购买。

可以对买家的砍价进行判断，一般情况下，买家只是例行讲价，无论成功与否都会购买，这样的情况可以坚持价格不给予折扣或其他优惠。

对于坚持讲价的买家，需要判断降价空间是否合理，如果在合理区间范围内，可以采取折扣、送礼、返券、包邮等进行拉拢。如果讲价空间不合理，耐心地给买家讲明情况即可。

（三）与买家沟通的基本技巧

积极回应，顾客永远是对的；礼貌待客，有足够的耐心与热情；多为顾客着想，多听买家的声音；坚守诚信，坦诚介绍商品的优缺点。