营销学大师菲利普·科特勒曾旗帜鲜明地指出：顾客购买的不是钻头，而是墙上的洞。“钻头”自然是指企业为用户所提供的产品，而“墙上的洞”才是用户所在意的价值。所以，很多时候，用户买单的不是“钻头”，而是通过“钻头”所得到的“洞”，以及在钻洞过程中的使用感受。

如果用户在不同的两家店各买了一个钻头，在使用第一个钻头的时候，钻头难用，且在钻洞的过程中尘土横飞，钻出来的孔洞偏大；而在使用另一个钻头的时候，发现钻头轻便易操作，钻出来的孔洞正是自己需要的尺寸。

那么，下回用户再需要购买相关产品的时候，会选择去哪家店呢？我们再来设想一下，当这个钻头坏掉或者不符合自己的需求时，用户拿着钻头去第一家店，店老板认为东西已经毁坏，不能提供退货服务，或一经售出概不退还。而用户拿着钻头去第二家店，店老板认为钻头在使用不久后便坏掉，属于产品问题，理应为用户提供退货服务，并贴心为用户选择新的合适钻头，同时优惠了产品价格，以表达对用户的歉意。

那么，在这样的情况下，能长期得到用户青睐的将会是哪家店呢？毫无疑问，会是第二家店。为什么？因为第二家店的服务，且是精品服务。

精品服务，一个往往被忽略看似无足轻重的战略，却起着举足轻重的作用。精品服务既是一种服务战略，也是一种企业发展体系。只有服务方式被认可，才能让用户从头回客变成回头客，让企业在消费市场形成独特的竞争优势。

胖东来商贸集团有限公司（以下简称“胖东来”）作为一家商业零售企业，可以说是河南省的零售企业巨头。在各路大牌零售企业遍地开花的时候，胖东来却成为当地用户的首选，成为一家“迷”一般的企业。这不仅是因为胖东来的商品好，更是因为它精品服务的三板斧。

第一板斧：服务细节精品化。

胖东来商场的入口处，有免费的消毒液和急救箱；楼层电梯口有专门的服务人员负责搀扶老人儿童；如果有用户问路，员工会直接将他带到目的地；如果对产品不满意，可以立即无理由、无条件退货。这些貌似不起眼的服务，却让用户感受到被尊重、被在意，哪怕用户只是买了几块钱的东西，依然可以享受到这种服务。

除了在购买过程中的细节精品化，胖东来还将细节精品化渗透到各个方面，胖东来的卫生间所摆放的洗手液起泡细腻、丰富，气味清香，使用感好。根据季节的变化，洗手间的水温也会做出相应调整，保证用户洗手时候的舒适度。

第二板斧：服务功能精品化。

为了给用户提供精品服务，胖东来为每一种商品搭配了相应的介绍牌，让用户可以更为直观地了解产品的信息。此外，胖东来的员工还会在用户购买商品的时候，给出贴心的建议，比如商品的功效、成分和优缺点等，并提供试吃、试用，让用户直观感受到该产品是否值得购买。这一系列的专业服务赢得了无数用户的心。

此外，胖东来对硬件设施也下足了功夫。胖东来的各个卖场都配备了用户休息区、微波炉、饮水机、免费宝宝车和免费轮椅，甚至有的卖场还配有环境安静的母婴室及无障碍卫生间。

第三板斧：售后服务精品化。

胖东来不仅注重用户在消费过程中的服务，同样关注用户在消费完成之后的服务。为了免除用户的后顾之忧，胖东来始终坚持用户只要不满意，无论是什么原因，都可以随时退货。此外，为了监督鞭策员工专心投入工作，为用户提供更好的服务，胖东来还设立了“客户投诉奖”。

对企业来说，精品服务可以帮助企业吸引用户，留住用户，并培养用户忠诚度。随着精品服务的系统化，精品服务战略应运而生。精品服务战略是企业的发展战略，以精品服务为中心，以达到用户满意为目标，使精品服务与环境变化同步发展，最终实现企业的长远发展。

当精品服务出现在用户身旁，当精品服务战略出现在企业发展过程中时，企业才能拥有更多的优势。精品服务战略需要四驾马车共同前行，才能载着企业奔向远方。

第一驾马车：确定用户所需要的服务需求。

古人常说，知己知彼，百战不殆。企业的服务也是如此。企业要精准了解用户想要什么样的服务，对现阶段的服务有什么建议或不满，才能对症下药，为用户提供精品服务。如果不能对症下药，那么企业极易向用户提供一些无用的服务，既浪费企业资源，又无法得到用户认可。

第二驾马车：让员工树立起精品服务意识。

精品服务战略实施成功与否，很大程度上取决于企业员工是否具有精品服务的意识。树立员工精品服务意识是最为关键的一步，同时也是最容易被管理者忽视的一步。思想是行动的先导，当员工充分了解精品服务战略所产生的巨大价值，他们才会积极投入到服务中去。

第三驾马车：员工的相关培训与管理。(www.daowen.com)

在与用户的接触中，员工在一定程度上代表着企业。如果员工认真负责，那么用户便会对该企业产生好感，认为整个企业的员工都具备这种精品服务。反之，如果员工消极懈怠，那么将会拉低用户的印象分。所以，企业要严格挑选员工，之后不断对其进行培训与激励，以优渥的待遇降低人员流动率，提高员工的积极性。

第四驾马车：对服务质量的严格把控。

服务质量的高低取决于用户的评价，只有得到用户的高度满意才可以称为精品服务。企业想要将精品服务落地，就需要设计服务标准，制定服务内容，及时跟进服务反馈等一系列内容。

曾经那个服务属于产品附属品的时代已然过去，企业想要让用户在第一时间选择你，不仅需要依靠过硬的技术、高质的产品、优秀的营销，更需要以精品服务战略为助力。如今，精品服务早已成为企业竞争力的重要组成部分。

很多时候，企业的失败不是因为产品质量，也不是因为行业环境，而是因为当别的企业已经为用户提供服务的时候，自己却还一心埋头于质量和营销；或者看到了别的企业对服务的变化，自己却始终认为服务无关紧要。企业和用户是互为主体的，企业如果不能为用户提供精品服务，那么企业也将无法具备竞争优势。

市场就像是时时受风向影响的“深海”，而用户就是“深海”中最为重要的主体之一“鱼”。那么，企业应如何在变化的“深海”中钓出那些处于各个角落的“鱼”呢？

观察：为不同的消费群体提供不同的精品服务。

不同的用户群体有着不同的服务需求，所以企业要找准自身定位，分析企业目标用户，因人而异，提供不同的精品服务。企业可以将用户群体的服务内容进行分析：一是根据用户服务需求的不同进行分析，二是根据用户所追求价值的不同进行分析。在此基础上，针对不同的消费群体，提供更适合用户的精品服务。

准备：让精品服务与营销战略联手。

企业在规划营销战略时，要充分体现出精品服务在价值链上的作用。企业在竞争激烈的行业中，要凭借什么取胜？是产品、技术、价格，还是服务？产品、技术和价格固然是取胜的关键因素，可若是企业在规划营销战略时，忽略了服务，那么成功之路将增添诸多困难。这就要求企业在制定和实施精品服务战略时，要全面考虑与企业营销战略的有机结合。

备饵：设计精品服务的流程和标准。

当企业确定了不同群体的精品服务后，便要站在用户的角度，设计出精品服务流程。在设计服务流程之前，企业必须要先考虑到用户的参与度、偏好和需求，从而有针对性地制定标准。而针对有个性化需求的用户，要求员工灵活掌握和变通运营，从而实现精品服务。

在设计服务流程和标准的时候，企业可以借助于流程图，将精品服务分解为服务的提供步骤、方法和最终要达到的结果。

看钩：将精品服务植根于员工内心。

没有文化的企业是危险的，企业文化可以传达企业和员工共同的价值观，让两者产生共鸣。而精品服务作为企业文化之一，也应被企业重视起来，被员工重视起来。

企业需要持续为员工输入精品服务文化，在细节中体现出企业对员工的关怀，让员工对归属感。久而久之，这一文化理念变成植根于员工内心，在潜移默化中被员工认同。

抛竿：制定完善的精品服务保障实施体系。

精品服务战略需要打造，更需要落地实施，否则所有的战略都只是空话。所以，当精品服务战略一旦生成，如何保证该战略的落地就成为重中之重。建立精品服务文化，倡导全员服务理念，企业还要搭建成体系的服务策略。其中包括精品服务内容，精品服务方式，精品服务操作规范，检验精品服务的评价体系等等。

身处高歌猛下的当下，企业要明白，过去的成功已经归零，未来的想象虚无缥缈。企业远离了野蛮生长的狂欢，步入了竞争激烈的“深海”中，想要钓到鱼，企业不仅要准备好鱼饵，更要从源头抓起，从准备到抛竿，步步为营。最终，用精品服务将“鱼”牢牢地牵在自己的鱼竿下，用精品服务将大海各处的“鱼”聚集到自己的鱼竿下。只有这样，企业才能更好地面对未来，才能稳步前行。