在全球经济迅速发展的今天，企业的发展速度堪比中国高铁“和谐号”，企业的数量和规模都有着惊人的变化。不可否认的是，在“用户为王”的时代，用户对于企业的发展具有不可或缺的作用。从企业投入运营到成熟期，用户始终贯穿其中，企业的发展与用户有着密不可分的联系。

企业用户从万名到亿名的飞跃绝不是一蹴而就的，需要企业付出巨大的努力。如何牢牢抓紧用户？这需要企业与用户建立一个深度的用户关系体系。

用户关系体系是企业为了达到一定的营业目标或营业利润，主动与用户建立起深度、有效的关系体系。这一关系体系既可以是简单的买卖关系，也可以是供应关系，还可以是双赢的合作关系。

浅层次的买卖关系。

企业与用户之间的关系维持在你买我卖的关系水平，用户将企业作为一个生产或销售产品的卖主，购买这个过程也只是一次你情我愿的公平交易，交易的目的十分简单清晰，那就是需要。在这种关系体系中，企业与用户之间只是销售人员和用户之间的接触，企业在用户眼中没有太大的存在感，双方也不会发生交易以外的联系和沟通。

中层次的供应关系。

当用户和企业不再处于简单的买卖关系上，他们便开始迈向中层次的供应关系。这一层次的供应关系不是简简单单的买卖关系，而是企业可以成为用户的优先选择，甚至是第一选择的关系。处于这一层次的企业，他们的销售人员与用户会时常保持沟通，有着良好的关系，甚至可以发展成朋友关系。

在这一层次的关系体系中，企业需要投入更多的精力和资源来维持用户关系，其中包括为用户提供更为优惠的购买价格，或是可以优先考虑用户交付需求等等。但企业需要注意的是，这种关系体系往往是通过企业的让渡部分价值来实现，换言之就是企业通过向用户倾斜更多的利润和精力换来用户的青睐。这实际上是一种“不平等”的关系，不利于企业的长期发展。

深层次的合作关系。

处于这一层次的企业，往往是与用户在产品和服务认知上形成了高度一致，如此才能进入了深层的合作关系。

在这一层次上，企业可以深度了解并认知用户的真正需求，并搜集广大用户的意见，双方共同创造价值，共同分享，最终形成一个良好的合作共赢关系。在这种用户关系体系下，和其他竞争对手相比有着更高的竞争壁垒。

用户与企业是一种相互促进的关系。优质的用户能够促进企业的提升和进步，优秀的企业也能吸引到更多的用户。有了用户的参与，企业在研发、生产、推出产品时就更加具有准确性，这样便让双方的经济效益得以最大的实现。用户与企业之间的关系逐渐密切，用户提出诉求，企业为之实现，双方互利共赢。

蔚来汽车董事长李斌曾说：“今天移动互联、云服务时代，有些东西全部简化了，效率就高多了，这个量得到了质变。经营用户将会成为一个企业的核心能力，只要你是直接面对用户的，未来用户关系就是一个公司的核心资产。”建立深度的用户关系体系，以用户实现效益增长是企业未来的核心任务。

位于南京卡子门的一家红星美凯龙家居卖场正在以一种新玩法沉淀用户关系，链接用户核心。以前，这家红星美凯龙家居卖场从开门到闭店，如果有500个消费者进去购物，那“500”这一数字就是这家店的流量，他们只关心这个流量的变化，而这500个消费者来自哪里？为什么而来？之后还会不会来？他们从不关心。消费者离开了这个卖场，就与他们再无关系。即便是做活动，也仅仅是在策划、设计、物料等方面下功夫，而后等待消费者登门，他们从不去与用户建立关系。

今天，这家红星美凯龙家居卖场积极建立用户关系体系，加深与用户之间的关系。其以天猫同城站、社群、各大营销平台、自媒体账号等私域阵地为通道，与所有近几个月内成为红星美凯龙会员，并且从未买过某一品牌品类商品的用户高频互动。尤其是那些曾经在线上浏览过某一品牌品类商品却未下单的用户，以及购买了某一品牌家装上游商品的用户，更是他们推进关系的重点对象，红星美凯龙会经常向这些用户剧透超级品牌日的爆款、福利、签售等内容。通过不同主题和形式的内容，根据用户的需求与偏好与其长期互动，加深与用户的关系。

企业与用户关系正在重塑，越来越多的企业明白当下，企业与用户之间你卖我买的关系早已破裂，新的用户关系体系正在建立。美的互联网品牌“布谷BUGU”（以下简称“布谷”）便开启了重构用户关系，与用户共创的全新体验。(www.daowen.com)

在大众常规的认知中，大部分产品都是由企业创造、生产、销售的，消费者根据自身的需求对产品进行选择，也有一些企业是针对消费者的需求进行产品生产，但这一需求也是企业根据市场、消费风向等自主判定的。在当下的市场风潮中，用户为王早已是默认的事实，众多企业正将主导权交给用户，以增强用户关系，保持用户忠诚度。然而，却没有企业会真的将话语权、选择权、决策权交给用户，所谓的用户参与也仅仅是表面现象，其并不会接触到真正的核心。

布谷首席产品总监韩翰曾在美的新品发布会上说：“如果说一切工作围绕用户展开，和用户做朋友，这个太简单不过了。我们希望跟用户之间的关系是什么呢？我希望用户能够参与到我们产品开发中来，和我们一起共创产品，一起来打造智慧、简单、有趣的生活方式。”

韩翰认为，与用户做朋友，就要真的做到像对待朋友一样去对待用户，你在决定一些事情或有一些想法时，会找朋友倾诉，想知道他们的想法，甚至接受朋友的意见。那么，在产品设计与生产上，也要让用户真正参与其中。因此，在产品研发前期，布谷就会选择一批愿意参与价值共创的用户，通过“布谷研究所”这一线上平台，建立与用户的有效、平等沟通，使用户真正深度参与到从产品概念到设计再到内测、公测这一系列流程之中。

布谷为了与用户更好地沟通，还创立了“共创屋”，在共创屋中，用户可以提出一些超过预期的想法，韩翰表示：“这些技术人员如果跟用户在一起，发现凌晨五点的时候，用户还在给他发信息告诉他产品怎么做，对技术人员的启发性会变得很强，氛围也会更好。”基于此，布谷与用户共同构建了厨房、起居、卫浴三大生活场景与空气、水两大专业场景互联的产品组合，全面覆盖用户生活。

布谷通过共创平台重构了与用户的关系，建立了深度的用户关系体系，让用户不再是“冷眼旁观”者，让用户与企业产生黏连，不再是互不相关的两方。此外，布谷还将权利交给用户，让用户拥有自己的发言权，甚至在产品售价方面，都会与用户共同商议。

布谷重塑用户关系，引导用户正向参与产品，让用户真正进入“朋友”的角色，体验到参与产品设计的快乐。机械、空洞地喊着“用户参与”，做着表面功夫只会亲手推开用户，建立深度的用户关系体系，就要化口号为行动，加深与用户的关系，保持用户的绝对忠诚与长期黏性，与用户共享。

未来，用户关系将会成为助力企业创造巨大效益的主要驱动力。尤其是不确定性的大环境正在不断扩大影响，各行业的效益增量愈发不稳定，作为影响企业效益一大因素的用户，也越来越难以琢磨。因此，企业要不断“拉拢”用户，加深用户关系，形成留量。

初段：信任才能深交。

与朋友交往，最重要的一点就是打造信任，朋友之间没有信任，何来深交。企业与用户之间同样如此，既然企业一直宣扬要与用户做朋友，就要与用户打造信任关系，信任是企业留住用户，建立深度用户关系体系的关键。社会心理学中有一名词为“首因效应”，意为人们会对最先了解到的信息留下深刻印象，并会以第一印象去判断之后的事情，有一种“选入为主”的效果。例如，如果企业没有在与用户接触的第一时间给予用户信任感，没有给用户留下好的印象，那么，之后即便企业值得信赖，用户依然会产生反感心理，不信任企业。所以，企业要想建立深度的用户关系体系，信任就是企业要打造的第一体系。企业可以从品牌、极致产品等方面入手获得用户的认同感，留住用户，将“流量”变为“留量”。

中段：实现精准触达。

企业要想建立深度的用户关系体系，就要做到精准触达。精准触达是指企业要精细化、针对化、靶向化地接触每一个用户。试想，我们与朋友加深亲密度的关键，就在于我们能够精准了解他们的一切，并依据他们的喜好做出契合他们心理的事情。在大数据背景下，企业完全可以做到深度、精准地了解每一个用户。如果企业可以细化用户的信息，如性别、年龄、喜好、受教育程度、价值观等，就会逐渐渗透用户生活，自然而然地形成深度用户关系。例如，今日头条会大量分析用户日常点击，从而判断出用户的阅读喜好，从而为用户推送精准内容，让用户感受到“独特对待”。

高段：提高互动率。

任何关系，都是在频繁互动中升温，即便是再要好的朋友，长时间不联系、不互动，也会渐渐疏远，关系冷却。企业要想建立深度用户关系体系，提高与用户的互动率是必要的。企业要及时与用户互动，了解用户的最新动态与信息，才能更加准确地服务用户。例如，北京一家面包房会每天在会员群中与大家互动，盘点每日、每周、每月的畅销单品，还会为孕妇宝妈人群做专属推荐，甚至还会分享小糕点视频教程。另外，他们还会时常在群中定向指定一位会员，让人们感觉面包房对每一位会员都很了解与关心，彼此之间就如同相交已久的好友。面包房以“用户”为起点，不断设计互动，与用户交流、交流、再交流，从而加深与用户关系，制造留量，反复成交。

从无到有，从弱到强，建立深度的用户关系体系是一个长期的、持续的过程。后疫情时代，市场拉锯战的核心转向用户，企业有效的竞争手段就是加深与用户关系，保持用户黏性。但，变化的环境使用户触点处于不确定状态，企业在变中求增长的着力点就是占据用户制高点，主动与用户持续互动，深化用户关系，提高对用户需求的洞察力，创造领先价值，成为与用户高匹配的精准企业，让用户关系成为企业的核心资产和竞争壁垒。