1.零缺陷的定义

根据调查显示，有70%的人，没有一次就把事情做对的好习惯。一次就把事情做对，这是零缺陷的核心思想。零缺陷强调预防系统控制和过程控制，一次把事情做对并符合承诺的顾客要求。

零缺陷又称无缺点管理，零缺陷管理就是主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准目标而奋斗。它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面合理安排，争取一次做对，而不是依靠事后的检验来纠正。开展零缺陷运动可以提高全体员工对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。

2.零缺陷的由来

在20 世纪50年代末，大规模系统开始涌现。1957年，第一颗人造卫星上天，电子计算机进入集成电路的第三代，系统科学也随之而诞生，1958年世界第一本系统工程著作问世。在科学技术，尤其在系统科学强有力的推动下，1961年费根堡姆首先提出了全面质量管理的思想。正是在这样的时代背景下，20 世纪60年代初诞生了零缺陷的概念。

质量管理大师克劳士比，在20 世纪60年代初提出了零缺陷思想，并在美国推行零缺陷运动。克劳士比认为质量提高的关键在于态度和认识，零缺陷工作态度是一种对工作态度和对预防的承诺，即对错误“不害怕、不接受、不放过”。因此，零缺陷并不意味着产品一定是完美无缺的，而是指组织中的每个人都要有决心第一次及每一次都要符合要求，而且不接受不符合要求的东西，要一次做对做好，并成为一种习惯。零缺陷思想后来传至日本，在日本制造业中得到全面推广，并大获成功，使日本的制造业产品质量迅速提高，达到了世界级水平。

案例　零缺陷的由来

克劳士比在一家美国国防部认可的专门生产导弹与战斗机的军工企业担任质量部经理。那时导弹经常发射失败，人们都不以为然，他们认为由成千上万个零部件装配在一起那么复杂的玩意儿，出错是难免的。有一次，又一枚导弹发射失败，主持发射的将军大为光火，对克劳士比和他的老板大声吆喝着：“一群废物！你们难道拿不出没有缺陷的东西吗？”大家心情沮丧，克劳士比围绕着工厂漫无目的地转圈，突然一个清晰的概念闪现在脑海中——零缺陷！不久，克劳士比便开始向人们讲解他的理念：

“人非圣贤，孰能无过？所以，凡有人参与的事，就永远不可能完美。对吗？”

“有些人以为，每天不犯点错，就难以证明自己是人类了。”

“人们是不是有先天的犯错比率呢？”

“犯错的多寡，取决于人们的态度。人们抱有双重态度。在某些事情上，人们视缺陷为理所当然，而在另一些事情上，人们却要求完美无缺。”

“酿成错误的因素有两种：缺乏知识和漫不经心。知识是能衡量的，也能由经验和学习而充实改进。但是，漫不经心却是一个态度问题，唯有经个人彻底地反省觉悟，才有可能改进。”(www.daowen.com)

“任何一个人只要决意小心谨慎，避免错误，便已向零缺陷的目标迈进了一大步。”

这就是零缺陷的由来。

3.零缺陷的特点

“零缺陷的质量管理”概念，对于质量观念、质量意识等方面提出了许多颇有价值的见解，在今天对企业还具有一定的指导意义。但是，“零缺陷”的质量管理理论还停留在传统缺陷的概念上，它的有些观点已经不能完全适应当前科技发展和社会进步，需要做相应的修改、完善和扩充。

克劳士比对“零缺陷”的解释是：“所谓的‘零缺陷’ 是一种管理的执行标准，是一种工作态度，是质量工作的决心，即不向不符合质量作妥协的精神。”但是，企业要生产出零缺陷的产品，仅仅依靠精神鼓励是远远不够的，必须利用科学方法来保证其实现。至于如何利用科学方法来保证实现，零缺陷的质量管理理论并未多做探讨。20 世纪70年代末随着《质量不花钱（Quality is Free）》成为畅销书，零缺陷的概念开始受到美国社会的广泛重视，但是，质管界的思想领导人却攻击“克劳士比零缺陷”这个构想，认为它不切实际，企业界视其为一种“鼓舞员工”的课程。

接近零不合格过程的质量控制理论所研究的就是如何对过程进行科学严格的控制，以保证过程不断向零不合格过程逼近。国际上探讨高质量过程的质量控制问题的第一篇有代表性的论文出现于1987年，从此以后，人们开始认真地进行高质量过程的质量控制理论的探讨。接近零不合格过程的质量控制理论是质量科学的最新分支，是21 世纪必须面对、也必将解决的课题。

案例　三洋公司的零缺陷管理

在三洋制冷的生产现场，根本看不到在其他企业内常见的手持检测仪器进行质量检查的检查员的身影，但是三洋制冷机的产品质量却遥遥领先于国内同行业厂家而高居榜首，这正是三洋制冷在全公司内推行“零缺陷”的质量管理的结果。

没有检查员，一旦加工出不合格品怎么办？绝大多数到三洋制冷参观访问的人都不无疑惑地问。这时，三洋制冷的每一位员工，都会充满自信地告诉你。原来三洋制冷在用最先进的检测仪器检测产品的最终质量的同时，采用了和绝大多数企业完全相反的质量管理方法，取消工序检查员，把“质量三确认原则”作为质量管理的最基本原则，即每一位员工，都要“确认上道工序零部件的加工质量，确认本工序的加工技术质量要求，确认交付给下道工序的产品质量”，从而在上下工序间创造出一种类似于“买卖”关系的三洋制冷特有的管理现象。“三确认”变单纯的事后控制为事前预防、事中控制、事后总结提高的管理模式，以员工工作质量的提高使产品质量得到有效保证和改善，使员工做到了集生产者与检查者于一身，它能预防和控制不良品的发生和流转，强调第一次就要把事情做好，追求零缺陷，用自身的努力最大限度地降低损失。

【自检】

“零缺陷”首先是态度的转变，找出括号中四个最佳的“零缺陷”态度描述词语。

（努力　竭尽全力　尽力而为　敬业　完美　差不多　细致　不必计较　专注　不计成本　踏实　无所谓　不在乎）