1.卓越绩效管理模式的产生

1）时代的变化

随着知识经济社会的到来，经济呈献出无国界化，经济已形成全球化的趋势，产品的质量必须有国内与国际市场接轨统一的观点。中国加入WTO 以后，企业面临全新的市场竞争环境，仅仅依靠质量认证并不能使企业脱颖而出，如何进一步提高企业质量管理水平，从而在激烈的市场竞争中取胜是摆在广大企业面前的现实问题。

2）质量概念的进化

在任何地区、任何国家，顾客都是追求有优势的产品质量，现在的顾客更是强调产品差异化，追求具有独创性的、有魅力的产品质量。企业为确保市场上的竞争优势，在质量意识、质量保证上有了极大的提高，处处体现了“质量是顾客价值的核心”的概念。

随着人生活质量的提高，企业仅以“质量是顾客价值的核心”是不够的，必须提升“通过质量创造顾客价值”的核心竞争力，才能保证产品在市场上经久不衰。例如，名牌产品“人头马”“茅台”酒等就有这样的质量特性，当人们在享受其质量的同时，还享受了一种价值观。

所以，现代企业必须进入战略性的质量时代，将“通过质量创造顾客价值”作为企业的核心战略，以此决策企业的经营、机构重组以及资源投入等。

3）卓越绩效管理模式的产生

应对21 世纪质量的挑战，必须有相应的企业策略。一个国家，必须对企业质量的发展不断引导和激励，并创造一种竞争模式，建立一套客观公正的质量评价标准。一个企业，提高质量不能仅仅依靠政府的命令和要求来实现，而是靠参与市场竞争自觉积极地提高质量，竞争才是促使企业提高质量的根本动力。

20 世纪80年代，日本产品因物美价廉大举进军美国市场。面对日本产品质量的迅速提高，面对市场残酷的竞争，美国企业很是恐慌。经过研究，美国政府制定了马克姆·波多里奇奖，它的核心是定点超越，分两步进行：第一步，分析本企业与历史同期相比，取得了多少进步，它是否能够激励本企业继续前进；第二步，企业要想获得巨大的进步，就要不断地把本企业的业绩与同行业最好企业的业绩进行比较，找出差距，然后迎头赶上，这就是定点超越。自颁发马克姆·波多里奇奖后，美国企业纷纷比照马克姆·波多里奇奖获得者寻找差距，然后定点超越，结果产品质量大大提高。20 世纪90年代，美国企业重新树立了对日本企业的竞争优势，马克姆·波多里奇奖的定点超越成了美国企业质量成功的重要因素之一。

马克姆·波多里奇奖也是美国国家质量奖，在这个质量奖中提供了质量相应评价标准，即卓越绩效管理模式标准，由此卓越绩效管理模式就产生了。

卓越绩效管理模式体现了以顾客为导向，追求卓越绩效管理的理念。它提供了一种评价方法、一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。

案例　波多里奇奖的产生

在20 世纪80年代，小到电子表、大到汽车的日本产品纷纷涌进美国，美国本土工业面临着强烈的冲击。面对这种情况，美国前商业部长马克姆·波多里奇先生召集了几十位经济专家、管理学家和企业家进行研究，以寻找出路。在充分研究的基础上，他们向美国国会提出了设立“美国国家质量奖”的建议，它每年只授予2 ～3 家具有卓越成就、不同凡响的企业。该奖的核心主要是实现定点超越。在评定了部分企业后，美国企业纷纷以这些企业为目标，不断超越，终于实现了美国质量的飞跃。

马克姆·波多里奇于1981年至1987年出任美国商业部长，他在任期间极力倡导美国要长期保持繁荣和辉煌质量管理。由于他长期致力于美国质量管理工作，在促进美国国家质量管理的改进和提高上作出了突出的贡献。为此，在他去世后，美国通过了国家质量改进法案，建立了以他的名字命名的国家质量管理奖即马克姆·波多里奇奖。

4）卓越绩效管理模式的发展

卓越绩效管理模式是当今世界众多国家和地区已经采用的、被证明行之有效的前沿的组织绩效管理方式。卓越绩效管理模式得到了美国企业界和管理界的公认，并被世界各国许多企业和组织纷纷引入实施，其中施乐公司、通用电气公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业都是运用卓越绩效管理模式取得出色经营成果的典范。

迄今，卓越绩效管理正日益成为一种世界性标准，并成为世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向。全球已有60 多个国家与地区，先后开展了卓越绩效管理的推广与普及。2004年8月30日，中国国家质监总局和国家标准化管理委员会发布了GB／T 19580—2004 《卓越绩效评价准则》国家标准和GB／Z 19579—2004 《卓越绩效评价准则实施指南》标准化指导技术文件，并于2005年1月1日起在全国实施。国家质监总局与有关部门会商，参照美国国家质量奖模式，于2008年在全国开展国家质量奖的评奖和表彰活动，评奖采用《卓越绩效评价准则》国家标准。

案例　卓越绩效评价内容（见表7－2）

表7－2　中国全国质量管理奖与美国马克姆·波多里奇奖对比

案例　2017年中国全国质量管理奖获奖企业名单

（一）再次获奖企业

浙江世友木业有限公司

（二）大中型企业

1.长飞光纤光缆股份有限公司

2.北京东方雨虹防水技术股份有限公司(www.daowen.com)

3.杭州老板电器股份有限公司

4.江苏今世缘酒业股份有限公司

5.珠海罗西尼表业有限公司

（三）服务业

1.交运集团青岛温馨巴士有限公司

2.国网江苏省电力公司南京供电公司

3.国核电力规划设计研究院有限公司

4.上海申通地铁集团有限公司

5.山东航空股份有限公司

（四）军工行业

1.中国船舶重工集团公司第七二五研究所

2.中国人民解放军四八○五工厂军械修理厂

2.卓越绩效管理模式的特点

卓越绩效管理模式反映了现代经营管理的先进理念和方法，是世界级企业成功经验的总结。

1）质量内涵的拓展

在卓越绩效管理模式中，强调大质量概念。质量不仅包括固有的特性，而且还指人们赋予的特性（超越了ISO 9000），并把产品、服务质量拓展到工作的质量、过程的质量、系统的质量以及最终经营的质量，并将质量渗透到组织的所有肌体，强调任何事物都有质量，强调过程决定结果，强调结果是目的。

卓越绩效管理的指导思想是接纳先进，重视国情。

2）关注竞争力的提升

产品质量的提升必须有良好的战略策划、绩效评价，强调竞争力的提升。以前企业评价经营效果总是侧重于纵向的比较，而卓越绩效则是一个竞争性的评价模式，关注企业的战略策划和绩效评价。

3）聚焦于经营结果

卓越绩效追求以顾客为中心的结果、追求顾客满意，但是，强调用户满意只是企业经营的方法，而绝对不是最终的目标。企业的经营目标应该是追求最终的经营结果，包括产品和服务结果、财务和市场结果、人力资源结果、组织有效性结果、组织自律和社会责任结果，追求利益相关方的平衡。

4）成熟度标准

卓越绩效管理模式是一个成熟度标准，不同于ISO 9000 这种符合型标准，卓越绩效是需要不断追求的标准，每个企业都可以按照标准不断提升自己。对于企业而言，卓越绩效用于评奖的作用是有限的，美国一年只有2 家企业获奖，最多7 家，但是每年有几十万家企业按照卓越绩效的要求努力。获奖对于企业来说固然是一种价值的体现，但为之奋斗的过程对于企业更是弥足珍贵。

卓越绩效管理模式不同于ISO 9000 符合型标准，它可用于评奖，更多地用于组织自我评估，寻找改进机会，追求卓越。一个追求成功的企业，它可以从ISO 管理体系的建立、运行中取得绩效，并持续改进其业绩，取得成功。但对于一个成功的企业如何追求卓越，卓越绩效管理模式提供了评价标准，企业可以采用这一标准集成的现代质量管理的理念和方法，不断评价自己的管理业绩走向卓越。