1989年，瑞典最早起用顾客满意度指数（SCSB）。1994年，SCSB 被引入美国并加以改造，构建了美国顾客满意度指数（ACSI）。此后，其他一些国家也进行了有关顾客满意度指数的一些探讨，并且也建立了一些不同的顾客满意度指数模型。

1.瑞典顾客满意度指数模型

瑞典于1989年建立的国家层次上的顾客满意度指数（SCSB）模型是在美国密歇根大学的福内尔的指导下开发的。该模型共有5 个结构变量：顾客期望、感知质量、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚，如图7－1 所示。

图7－1　SCSB 模型结构

SCSB 模型是世界上第一个国家层次的顾客满意度指数模型。该模型中只有顾客期望和感知质量两个原因变量，但感知价值应当是感知质量和价格综合作用的结果。因此，SCSB不能很好地区分高质高价与低质低价产品的顾客满意度之间的差异。

2.美国顾客满意度指数模型

美国顾客满意度指数（ACSI）模型是以瑞典顾客满意度指数模型为基础建立的，ACSI中增加了一个结构变量感知价值，如图7－2 所示。

图7－2　ACSI 模型结构

ACSI 模型认为，顾客满意的3 个前提变量是顾客期望、感知质量和感知价值；3 个结果变量为顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚。该模型假定顾客是理性的，即顾客具有从以前的消费经历中学习的能力，而且能够据此预测未来的质量和价值水平，也就是说，顾客具有足够的知识保证他们的期望能够正确地反映当前的产品和服务质量。如果产品和服务的感知质量超过顾客的期望，那么顾客就满意；如果产品和服务的感知质量没有达到顾客的期望，那么顾客就不满意。ACSI 的这些结构变量还需要通过一系列观测变量测量出来。

美国的顾客满意度指数模型在1998年进行了一次调整，即将感知质量分解成产品感知质量和服务感知质量。其中产品感知质量对应观测变量：对产品质量的总体评价、对产品顾客化质量的评价、对产品可靠性的评价。服务感知质量对应3 个观测变量：总体服务感知质量、服务顾客化感知质量、服务可靠性感知质量。

ACSI 通过增加一个结构变量——感知价值，克服并弥补了SCSB 的不足。并且通过1998年的调整，进一步将感知质量分为产品感知质量和服务感知质量，以适应服务在企业营销活动中占有越来越重要的分量。(www.daowen.com)

3.中国顾客满意度指数模型

我国对顾客满意度指数也做了很多探讨，而且提出了很多有一定特色的顾客满意度指数模型。其中得到普遍认可的是清华大学提出的顾客满意度指数（CCSI）模型。CCSI 模型以ACSI 模型为基础，吸收了欧洲顾客满意度指数（ECSI）模型中的结构变量——形象，模型中有形象、期望质量、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚7 个结构变量。模型中结构变量形象的观测变量为：品牌的市场流行程度、品牌产品的特征显著度、产品使用者特征显著度和顾客对公司的信任度。CCSI 的模型结构如图7－3 所示。

图7－3　CCSI 模型结构

案例　2018年中国顾客满意度指数（CCSI）研究成果发布

品牌评级权威机构Chnbrand 发布了2018年（第四届）中国顾客满意度指数（CCSI）品牌排名和分析报告。本年度CCSI 得分69.6 分，比2017年小幅下降。

拆解指标结构发现，下滑原因更多来自用户的综合感受，而非对产品和服务要素的具体不满。消费者正在变得感性，“感觉”越来越多地主导着他们的评价。代表高品质生活的产品与服务，使CCSI 提升最快。相应地，高收入群体享有更高的满意水平。

从CCSI 第一名的品牌归属地来看，中国品牌占比67.1%，延续高速增长趋势。“中国制造”品牌和互联网生态圈品牌的建设成为中国品牌集体崛起最大的推动力量。

市场和需求始终在发生变化，2017年的榜首44.4%未能蝉联。在手机行业，一年前首次排名榜首的华为手机，在2018年的CCSI 榜单中遭到逆转。另外，奥迪（豪华车）、方太（燃气灶）、柏厨（整体厨房）等品牌也在2018年失去了CCSI 第一的桂冠。

而新晋的榜首，则带来了微妙启发。腾讯视频、京东快递、江小白、永辉超市等品牌将营销上的成功延伸到了用户满意评价体系内，互联网营销思维正在完成向真实体验和口碑的落地。