1.顾客满意度指数的概念

顾客满意度是指顾客对其要求已被满足的程度。顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务状况的比较。顾客的价值观决定了其期望值（认知质量），而组织提供的产品或服务形成可感知的效果（感知质量），两者对比确定了顾客是否满意。

顾客满意度指数是根据顾客对企业产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标。

顾客期望是顾客在购买决策过程前的期望，即顾客购买前对其需求的产品寄予的期待和希望。顾客期望来自顾客需求，不同的顾客有不同的需求，随之就会产生不同的期望。但由于人们总是本能地在事前对要求的事物寄予美好的希望和期待，因此期望往往高于需求。由顾客需求所形成的顾客期望，就会成为顾客在其购买决策过程中实际感受的一个评判依据。

人们往往认为顾客满意度就是顾客满意度指数，其实顾客满意度和顾客满意度指数是有区别的。顾客满意度是顾客对产品的满意程度的一种静态感受，而顾客满意度指数则可以是静态的，也可以是动态的。

例如，就某一特定的产品，在一次顾客满意度调查中，关心的是该时点顾客对该产品的满意程度，可以用顾客满意度测量。但是如果对同一产品，至少连续做了两次调查后，考查顾客满意度的相对变化，实际上这才是顾客满意度指数。

案例　日本人眼中的“顾客”

在日本，顾客的“客”是“庙中迎接神灵”之意，也就是说神灵降临家中，神圣而严肃，这就是“客”的由来。顾客的字面含义即习惯性的购买者，指经常习惯性地购买企业的产品和服务的人。在日本，一般将顾客分为如下类型：

（1）忠诚顾客：作为本企业迷，是品牌和企业形象的忠诚信奉者。忠诚顾客的特点是：经常性重复购买；惠顾企业提供的各种产品或服务系列；顾客成为企业的免费推销员，常常发挥口碑效应；对其他竞争者的促销活动具有免疫力。

（2）经常顾客：频繁购买本企业产品和服务，一般购买额比较大。

（3）现有顾客：多次购买本企业产品，对企业怀有好感的顾客。

（4）临时顾客：偶尔购买，或者长时间内很少购买本企业产品和服务的顾客。

（5）潜在顾客：尚未购买但是将来可能购买本企业产品和服务的顾客。

2.顾客满意度指数的发展

从20 世纪80年代以来，质量的概念发生了极大的变化，过去质量由生产确定，现在则改为由市场确定。在质量管理方面也产生了以顾客满意为导向的新动向。顾客满意导向的出现是市场经济高度发展的必然结果，它的出现经历了一个很长的时期。

在第二次世界大战以前，工业发达国家从经济萧条时期恢复不久，消费者的购买力还不足，在这种条件下，企业为了在竞争中取胜，就要极力提高劳动生产率，降低产品成本。当时美国福特汽车公司流水线生产方式的成功就是一个典型的例子。到了第二次世界大战之后，随着经济的发展，工业发达国家人们的购买力迅速提高，市场上的商品日益丰富，人们对商品的要求越来越高。在这种环境下，要求企业设计和生产出多种多样和性能优越的产品。随着经济的进一步发展，柔性生产的出现，企业界越来越认识到产品质量的好坏归根结底要由顾客来决定，而不是由标准、企业来决定。以顾客为导向（Customer Oriented）的指导思想逐渐抬头，尤其从20 世纪80年代以来，愈演愈烈。(www.daowen.com)

瑞典最先于1989年建立起顾客满意度指数模型，之后，德国、加拿大等20 多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意度指数模型。1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的科罗斯·费耐尔博士总结了理论研究的成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数。美国顾客满意度指数（ACSI）也依据此指数而来，它是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标。

1999年12月，我国国务院发布了《关于进一步加强产品质量工作若干问题的规定》，第一次明确提出要研究和探索顾客满意度指数的评价方法。

由此可见，顾客满意度指数是一种宏观经济指标。

美国顾客满意度指数是对在美国可以购买到的产品与服务的顾客满意程度的一种度量。这些产品与服务是由在美国市场上占有一定份额的美国国内与国外的公司所提供的。这种指标是美国测量200 家指定公司产品与服务的顾客满意程度的第一个跨行业基准。ACSI 涉及七大经济部类（非耐用品制造业、耐用品制造业、运输业通信业公用事业、零售业、金融业保险业、服务行业、公共事业管理政府部门）与35 个行业。ACSI 在滚动的基础上每年公布一次。

ACSI 的取值在0 与100 之间。

3.顾客满意度指数的作用

顾客满意度指数可用来回答下列问题：

（1）对于国家出口的货物和服务而言，顾客的满意程度以及对质量的评估是提高了还是降低了？

（2）对于个别经济部类，或个别产业，乃至个别公司而言，顾客的满意程度以及对质量的评估是提高了还是降低了？

因此，顾客满意度指数既可以起到宏观指导的作用，也能促进个别产品或服务的改进。

对于顾客而言，顾客满意度指数反映了顾客的呼声。对于企业而言，可以应用顾客满意度指数去评估顾客的忠诚度，可用以确定进入市场的潜在的障碍，也可以用以预测投资的回报率，还可确定顾客不满意之处。

如果将国产产品与进口产品的顾客满意度指数进行比较，则可了解国外竞争者的情况。

ACSI 是利用电话询问进行调查的，全国共抽查了50 000 个以上的顾客。平均每个公司调查250 个顾客。

ACSI 是由美国密歇根大学工商管理学院国家质量研究中心建立的。