1.质量改进的定义

质量改进是质量管理的一部分，质量改进是指致力于增强满足质量要求的一种能力。质量改进通过改进过程来实现，以追求更高的过程效益和效率为目标。

一个企业提供的产品、服务质量的好坏，取决于顾客的满意程度，而顾客的满意程度则取决于质量形成过程的有效性和效率。因此，质量改进是通过过程的改进来实现的。为了实现持续的改进，企业应不断主动进行改进，而不是被动地等待问题出现了才去进行改进。这就是进行质量改进应遵循的基本原则。

现代质量定义不仅仅是以产品为中心，而是以顾客的满意程度为标准，这样的质量标准是企业永远不能轻易完成的目标。争取使顾客满意和实现持续的质量改进应是组织各级管理者永恒的追求目标。通过持续的质量改进，可减少不合格品的产生，没有质量改进的质量体系只能维持原有质量状况，持续的质量改进将成为企业成功的关键。

质量改进也是减少不合格品的措施之一，质量改进的基本方法是运用PDCA 循环。

案例　某公司的质量改进实施方案

某公司为提高产品质量，制定了以下实施方案。

（1）成立改善提案委员会，规定委员的职责，委员长由副总经理担任。

（2）在公司各处设置提案箱，收集各种建议。

（3）定期召开改善提案会议，对各种建议进行评审，分级。

（4）对可行的建议制定方案并实施。

（5）对产生效益的建议进行奖赏。

2.质量改进的分类

质量改进活动可以分为维持性的质量改进活动与突破性的质量改进活动。

维持的重点在于充分发挥现有的能力，保持现有质量水平，因而要运用质量控制手段防止类似的质量问题再次发生；突破的重点在于提高现有能力，以期更好地满足顾客需求，使顾客满意。维持与突破虽是不同的概念，但它们又是密不可分、互相联系的质量管理活动。质量改进活动是在过程稳定基础上，即维持的基础上进行的。如果过程尚未进入稳定状态，质量波动的规律尚未明确，则改进难以见到效果。

1）维持性的质量改进活动

指维持现状水平的质量改进活动。纠正措施、预防措施属于维持性的质量改进活动。

2）突破性的质量改进活动

指突破现有水平的改进活动，诸如质量目标的调整、生产工艺的优化、产品的技术革新、提高材料的利用率、提高顾客满意度等。

3.质量改进具体实施过程

1）全组织参与(www.daowen.com)

组织的全体成员都应参与质量改进项目或活动。当组织在质量改进上进行了很好的发动和管理时，该组织的全体人员及各管理层就会持续地承担并实施不同的质量改进项目或活动。质量改进项目和活动会成为每个人员工作的一项正式内容，这些项目和活动的规模有大有小，有些需要组织跨部门的小组甚至要由管理者参与实施，有些则由个人或小组承担。

2）把握问题所在，确定改进项目

一般而言，把握住问题所在就能找到改进的机会。显在问题自不待言，从主动改进的角度看，挖掘潜在的问题更加重要。一些先进国家企业的经验表明，通过以下方式可使潜在的问题显在化。一是将现状与应具有的良好状态做比较，从两者的差距来找问题；二是从安全生产、产品质量、成本、交货期、员工士气及质量意识、生产环境等方面“不在状态”的10 种表现为线索来找问题。所谓“不在状态”的10 种表现包括不合理、不满意、未充分评价、不足、状态不佳、不经济、情绪不安定、不完备、不明朗、不方便等。对于一些确定的日常工作，通过仔细观察，也可发现一些改进的线索。此时，可以采用多问几个为什么来厘清思路。通过“6W2H”找出问题，即责任者是谁（Who）、服务对象（Whom）是谁、做什么（What）、为什么做 （Why）、在何地做 （Where）、怎么做 （How）、何时做及期限（When）、费用多少（How Much）。问题明确了，改进的目标也就明确了。“把握住问题，到解决问题的路就走了一半”，因此对于做好这阶段的工作要有足够的重视。

【自检】

用6W2H 方法，对班级某一存在问题进行改进。

3）调查可能的原因

这一步骤的目的是通过搜集资料，确认和分析，提高对待改进过程性质的认识。应按照认真制订的计划采集数据。要尽可能客观地对原因进行调查，而不能去假设可能是什么原因并采取预防措施，决策应以事实为依据，而不能从主观臆测出发。

4）确定因果关系

通过对数据进行分析，掌握待改进过程的性质，并确定可能的因果关系。区分巧合与因果关系是重要的，对那些所确定的似乎与数据保持高度一致性的因果关系，需要根据制订计划所采集的新数据加以验证和确认。

5）采取预防或纠正措施

在确定因果关系后，应针对相应的原因制定不同的预防或纠正措施的方案并加以评价。组织中参与该措施的成员应研究各方案的优缺点。能否成功地实施预防或纠正措施，取决于全体有关人员的合作。对过程采取预防或纠正措施进行质量改进，可以产生更满意的输出，减少出现不满意输出的频次。那种完全依赖对过程的输出进行纠正的做法，如返修、返工或分级不能从根本上解决质量损失问题。

6）确认改进

采取预防或纠正措施后，必须收集适当的数据并加以分析，以确认改进取得的结果。收集数据的环境应与以前为调查和确定因果关系而收集数据的环境相同。对伴随产生的其他结果，不管是希望的还是不希望的，也需要进行调查。如果在采取预防或纠正措施之后，那些不希望的结果仍继续发生，且发生的频次与以前几乎相同，则需要重新确立质量改进项目或活动。

7）保持成果

保持成果最主要的方式为标准化。质量改进结果经确认后，需保持下来。通常包括对规范、作业或管理程序及方法进行更改，并确保更改成为所有有关人员工作内容的一个组成部分。对改进后的过程则需要在新的水平上加以控制。

8）持续改进

如果所期望的改进已经实现，则应再选择和实施新的质量改进项目或活动。进一步改进质量的可能性总是存在的，可以根据新的目标实施质量改进项目活动。

案例　波音飞机的质量改进

波音公司是世界上主要的民用和军用飞机生产厂家之一，也是世界上最大的航空制造公司。20 世纪60年代，由于公司的经营者思想松懈，认为自己的飞机质量一流，缺少竞争对手，所以对市场研究也少，于是质量问题随后出现，一些大客户甚至取消订单，导致公司的喷气客机大量积压，资金周转不灵，亏损惨重。面对困境，公司从质量出发要求员工牢固树立质量第一的观念，同时提高了质量验收标准，要求每个工厂，每个部门都要切实保证每个零部件以第一流的质量出厂。另外加大产品质量改进力度，不断开发新机型。1969年起，连续几年，波音公司累计投入69 亿美元用于超巨型747 喷气客机的研制开发，这种飞机时速每小时1 000 千米，可载客490 人，载货量达1 000 吨，新产品一上市，便为波音夺得了航空客运市场的大部分份额。此后，波音公司再接再厉，针对20 世纪70年代末石油危机引发的问题，投入30 亿研究资金研制开发出了世界航空史上最经济、最省油、最安全、最易驾驶的波音757、波音767 新型机，从而奠定了自己顶尖运输机生产者的地位。