1.基本术语

1）不合格品

GB／T 19000—2000 对不合格的定义为：“未满足要求”。不合格包括产品、过程和体系没有满足要求，所以不合格包括不合格品和不合格项。其中，凡成品、半成品、原材料、外购件和协作件对照产品图样、工艺文件、技术标准进行检验和试验后，被判定为一个或多个质量特性不符合（未满足）规定要求的，统称为不合格品。

不合格品是指不符合现行质量标准的产品，包括废品、返修品和等外品三种产品。对不合格品，应按其程度分情况做出返修、返工、原样使用、降级或报废处置。

等外品，又称次品，即质量差、不能列入等级的产品。等外品的行话为超差利用品，即指虽不符合现有产品质量标准，但仍可使用的产品，这种产品投放市场的前提是它不会造成安全问题。

等外品不是处理品。处理品是指厂方、商家由于特殊原因需降价处理的产品，处理品既包括有“瑕疵”的产品，还包括积压、落后、过时的产品等。

【自检】

教育服务中，有哪些可以称为不合格？

参考答案：不具备场所、设备、骨干教师等基本办学条件而招生或虽然具备基本办学条件，但忽视教育服务质量管理，导致许多部门存在不符合质量管理标准的情况，都属于严重不合格。再如教师备课不充分、教学内容贫乏或比较陈旧，导致学生不满意，则属于一般不合格，但如未及时改进，长期处于学生不满意状态，甚至多次投诉，也会导致严重不合格。

2）返工

返工是为使不合格品符合要求而对其采取的措施。返工的目的是为了获得合格品，如零件加工的尺寸偏大，可重新返工达到标准要求。但返工之后产品可能是合格品，也可能是不合格品，所以要求重新检验。

返工是一个程序，它可以完全消除不合格，并使质量特性完全符合要求，通常返工决定是相当简单的，检验人员就可以决定，而不必提交“不合格品审理委员会”审查。

例如，一个轴的直径工艺要求为100 mm ±1 mm，实际加工出来为102 mm，显然不合格，这时可采用返工措施。车削了2 mm 后，使轴径为100 mm，这时轴就合格了，这就是返工。但如果车削了4 mm，轴径变成了98 mm，则该轴成了不合格品。所以返工后的产品必须要重新提交检验，防止返工带来的不合格品。

案例　软件返工开发

某小企业是计算机游戏软件开发公司，公司在软件开发上注重完美。该公司曾经开发了一套游戏软件，在软件完成使用时，发现仍有些小问题，于是重新设计规划，最终开发出符合要求的游戏软件，在获得市场的同时，获得了更多大型游戏开发公司的认可，取得了更多的软件设计开发合同。

该公司在开发软件时，不怕返工，力求完美的精神值得敬佩。

3）返修

返修是为使不合格品满足预期用途而对其所采取的措施。返修与返工的区别在于返修不能完全消除不合格品，而只能减轻不合格品的程度，使不合格品尚能达到基本满足使用要求而被接收的目的。也就是说，经返修后无论如何也达不到原标准的要求，但是不影响用户的使用要求，对返修后的产品可降级使用。

例如，一个零件的孔径工艺要求为100 mm±1 mm，实际加工出来为98 mm，显然不合格，那么在孔内边缘贴一些材料上去，使孔径变为100 mm，保证尺寸的同时，保证了使用性能，满足了用户的使用要求。但该轴由于在内孔中添加了材料，并没有采用原有的标准，所以只是返修。

4）让步（原样使用）

让步，也叫原样使用，指不合格品没有经过返工和返修，直接交给用户。这种情况必须有严格的申请和审批制度，特别是要把情况告诉用户，得到用户的认可。例如：等外品就是一种让步处置方式。

人们可能有过这样的经验，一个完全合格的产品，用起来不一定好用，甚至完全不适用；反之，有的产品，检验指标虽不完全合格，但用起来却能使人满意。这种情况的产生，可能是由于用户的需求不同，也可能是制定的技术标准本身就不合理，或者质量要求过高。所以不合格品不一定等同于废品，它可以判为返修后再用，或者直接回用，这类判别称为适用性判别。由于这类判别是一件技术性很强的工作，涉及多方面的知识和要求，因此检验部门难于胜任处置，而应由不合格品审理委员会来审理决定。

5）降级

降级是为使不合格品符合不同于原有要求而对其等级的改变。降级的关键是要降低其等级，而让步则不包含有“等级的改变”，直接予以使用或放行，这两者是不同的概念。

目前我国国家标准推荐，将不合格分为3 个等级，分别表示为A 级、B 级、C 级。

（1）A 类不合格。单位产品的极重要质量特性不符合规定，或单位产品的质量特性极严重不符合规定，称为A 类不合格。

（2）B 类不合格。单位产品的重要质量特性不符合规定，或单位产品的质量特性严重不符合规定，称为B 类不合格。

（3）C 类不合格。单位产品的一般质量特性不符合规定，或单位产品的质量特性轻微不符合规定，称为C 类不合格。

从以上分级可以看出，不合格分级级别既与质量特性的重要程度有关，又与不合格的严重程度有关。

6）报废

报废是指为避免不合格品原有的预期用途而对其所采取的措施。对于不能使用如影响人身财产安全或经济上产生严重损失的不合格品，应予以报废处理。

不合格品经确认无法返工、返修和让步接收，或虽可返工、返修但导致费用过大、不经济的均按废品处置。对有形产品而言，不合格品报废时可以回收、销毁。

2.不合格品产生的原因

有产品就不可避免地存在不合格品，零缺陷只是组织追求的极限目标。不合格品产生的主要原因有下面几种情况。(www.daowen.com)

（1）企业自身在生产时产生不合格品。

（2）采购的原材料包含不合格材料。

第一种原因只能通过企业内部加强质量管理来减少不合格品的产出。对于第二个原因就必须与原材料供应商建立互信、互利、互助、风险共担的合作伙伴关系，把团队精神拓展到企业外部，而不能单独为了降低企业的采购成本去牺牲产品的质量。

不合格品的产生往往是管理上出现问题，我们在处理问题的时候不能简单地人为地认定，需要对生产的整个过程进行分析，重点分析产生不合格品的关键因素。

案例　丰田的纺织机

丰田汽车集团的创始人丰田佐吉是自动纺织机的发明者。1902年，他发明了一种纺织机，这台纺织机不仅是日本有史以来第一台不依靠人力的自动纺织机，而且这种纺织机只要有一根断线，纺织机就会自动停下来。直到100年后的今天，这种装置仍然被大型纺织机所沿用，足以看出佐吉这项发明的影响及深远程度。而正是这种“一旦发生次品，机器立即停止运转，以确保百分之百的品质”的思考方式，形成了今天丰田的生产思想的根基。

案例　不合格率下降的原因

一个日本工厂生产盘尼西林（药名），虽然生产技术是引进的，使用的设备与材料都是外国公司认可的，但产品的成品率却出人意料的低！外国工厂派来的技术员认为这是由于日本工人技术水平太低造成的。但是生产日报表上的数据却显示出巨大的波动，有段时间合格率高，有段时间合格率低。工厂里没有人可以指出问题是什么，因为他们没有改变设备的参数或者材料的质量，最后，他们都想集中到厂外去看看有什么情况发生了变化。

这些波动数据提供了线索，在成品率高的日子与成品率低的周期之间应该有什么东西改变了质量。一位部门主管提出，隔壁的葡萄糖厂对于生产的波动可能有影响。但一些人怀疑这种可能性，因为葡萄糖厂的厂房与盘尼西林厂是完全分开的，其所使用的材料与员工工作的地点也是完全分开的。为了探讨问题，他们把盘尼西林生产的数据与葡萄糖厂开工时的数据做了比较，结果得到了一个惊奇的发现：这两者有如此密切的关系——当葡萄糖厂产量上升时，盘尼西林的成品率便跌落下来！为什么？

通过调查后发现，原来葡萄糖厂所使用的蒸汽与盘尼西林厂使用的蒸汽是由同一个锅炉供给的。当葡萄糖厂接到大订单，夜以继日地生产时，消耗了大量的蒸汽，这样，进入盘尼西林厂的蒸汽压力下降了，因而改变了制造盘尼西林的条件！于是，这家工厂后来建造了一个独立的锅炉，并严格地控制其蒸汽压力。以后的生产结果令人非常惊愕：成品率上升到比外国工厂还要高的水平！

3.不合格品的处置

1）识别不合格品

判断产品合格与否，必须要有一个判定产品质量合格与否的标准。符合这个标准，就是合格品，不符合这个标准，便是不合格品。《产品质量法》第十四条规定了判定产品质量合格与否的标准，主要包括三个方面：一是产品不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准；二是产品须具备应当具备的使用性能；三是产品质量应当符合在产品或其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。也就是说，只要产品质量不符合安全、卫生标准，存在着不合理的危险性，或者产品不具备基本使用性能，或者不符合生产者、销售者对产品质量做出的明示承诺，具备上述三种条件之一者，就可判定质量不合格，其产品就是不合格品。

生产现场中的不合格品，一般是指性能达不到要求的产品。一旦发现不合格品，应及时做出标识以示与合格品的区别。可能时，对不合格品进行隔离。

2）记录不合格品的状况

应做好不合格品状况记录，状况记录涉及时间、地点、批次、产品编号、缺陷描述、所用设备等。做好记录后，应及时向职能部门通报。

3）评审不合格品

评审不合格品，决定应做哪种处置，做出记录。

凡经检验为不合格品的产品、半成品或零部件，应当根据不合格品的类别，分别涂以不同的颜色或做出特殊的标志。例如，有的企业在废品的致废部位涂上红漆，在返修品上涂以黄漆，在回用品上打上“回用”的印章等办法，以示区别。

不合格品评审的方式视组织的具体情况而定，有的组织只需品管部做出评审结论即可，而有的组织则由多个部门（技术、品管、生产、物控等部门）组成评审组进行。

进行不合格品评审的人员应有能力判别不合格品的处置决定，诸如互换性、进一步加工、性能、可信性、安全性及外观质量的影响。

4）实施处置方式

对不合格品的处置一般采用返修、返工、让步、报废等措施。

产品进行报废等处理时，应按规定办理评审、批准手续，处置的情况应予以记录。

对纠正后的产品，如返工、返修后的产品，应进行再次验证，以证实符合规定的要求或满足预期的使用。

对各种不合格品在涂上（或打上）标记后应立即分区进行隔离存放，避免在生产中发生混乱。废品在填写废品单后，应及时放于废品箱或废品库，严加保管和监视，任何人不准乱拿和错用。一旦发现动用废品，以假充真，检验人员有权制止、追查或上报。隔离区的废品应及时清除和处理，在检验人员参与下及时送废品库，由专人负责保管，定期处理销毁。

案例　某公司不合格品处置规定

（1）凡不符合图样、标准要求的半成品、成品均为不合格品。

（2）通过检验对不符合标准要求的不合格品可分为废品、返修品、等外品等，但都不准流入下道工序。

（3）不合格品应按废品、返修品、等外品分别堆放，进行隔离，隔离区应有明显的标识。

（4）按批次和时间对不合格品进行登记，以便实现可追溯性。

（5）质量检验科组织有关人员对不合格品进行分析，查找原因，采取有效的措施。