产品质量不是检验出来的，也不是宣传出来的。检验只是对资源浪费的容忍，宣传只是产品的包装。产品质量有个产生、形成和实现的过程，这个过程称为“螺旋形上升过程”。在这一过程中，包括一系列循序进行的工作或活动，即包含若干个环节，而环节之间又一环扣一环，互相制约，互相依存，互相促进，不断循环，周而复始，每经过一次循环，就意味着产品质量的一次提高。因此，产品质量形成的规律可用质量螺旋来描述，质量螺旋是表达质量的相互作用活动的概念模式，用以表达产品质量形成的整个过程及其规律性。过程中的各项工作或活动的总和被称为质量职能，所有这些工作或活动都是保证和提高产品质量所必不可少的，在过程中的每一个工作环节都直接或间接地影响到产品的质量。

企业的主要质量职能，一般包括市场研究、开发研究、制定工艺、采购、生产、检验、销售以及售后服务等环节，把这些环节用螺旋线表示，如图1－1 所示。该图为美国质量管理专家朱兰所首创，故也称朱兰螺旋线。朱兰螺旋线反映了产品质量形成的客观规律，是质量管理理论的基础，对于现代质量管理的发展有重大意义。

图1－1　朱兰螺旋线

从朱兰螺旋线可以看出：

（1）产品质量形成全过程包括12 个环节（质量职能）：市场研究，开发研究，设计、制定产品规格、工艺，采购，仪器及设备配置，生产，工序控制，检验，测试，销售，售后服务，市场研究。(www.daowen.com)

（2）产品质量的形成和发展是一个循序渐进的过程。12 个环节构成一轮循环，每经过一轮循环，产品质量就有所提高。产品质量的提高在一轮又一轮的循环中总是在原有的基础上有所改进、有所突破，且连绵不断、永无止境。

（3）作为一个产品质量系统，系统目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各个环节之间的协调。因此，必须对质量形成全过程进行计划、组织和控制。

（4）质量系统是一个开放的系统，与外部环境有着密切的联系。这种联系有直接的，也有间接的。如采购环节与物料供方有联系，销售环节与零售批发商有联系，服务与顾客有联系等。此外，市场研究环节需要研究产品市场，几乎所有环节都需要人来工作，而人力资源主要由社会来培养和提供，所以，产品质量的形成和改进并不只是企业内部行为的结果。质量管理是一项社会系统工程，需要充分考虑外部因素的影响。

（5）产品质量形成全过程中的每一个环节均需依靠人员的参与和完成，人的质量以及对人的管理是过程质量和工作质量的基本保证。所以，人是产品质量形成全过程中最重要、最具能动性的因素。现代质量管理十分强调以人为本的管理，其理论根据即在于此。