质量管理是人们有目的的活动，要使这个活动顺利有效地进行，要求管理者有正确的指导思想。

1.以预防为主的思想

案例　扁鹊答魏文王

魏文王问名医扁鹊：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位医术最好呢？”扁鹊答说：“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王吃惊地问：“你的名气最大，为何反而长兄医术最高呢？”扁鹊惭愧地说：“我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以觉得他水平一般，但在医学专家看来他水平最高。”

以预防为主是质量管理的指导思想，也是相对于单纯的事后把关来说的。好的产品质量是设计和生产出来的，不是靠最后检验出来的。单纯的事后把关，只能发现和剔除不合格品，而不合格品即使被发现，其损失已经造成。全面质量管理要求把管理工作的重点，从“事后把关”转移到“事先预防”上来，从“管结果”变为“管因素”，实行“以预防为主”的方针，将不合格品消灭在产品形成过程之中。

2.为用户服务的思想

案例　不起眼的甲壳虫

大众汽车坚持奉行“用户愿望高于一切”的经营宗旨。上海大众汽车有限公司，生产的桑塔纳轿车在中国家喻户晓。大众汽车之所以以“大众”为名，就是考虑了当时大多数普通百姓的愿望，以生产普通民众能够购买的小轿车为重点。1939年第一批以这一观念为基础的大众汽车正式上市，由于它为了节约成本，一改过去汽车庄严堂皇的形象，狭小圆滑，被美国《时代周刊》杂志讥讽地称为“甲壳虫”。谁知正是这不起眼的“甲壳虫”，由于注重实用，性能价格比达到了汽车行业新的高度，又顾及了普通居民的愿望，竟然在中国家用轿车市场上脱颖而出，成为中国人心中的品牌汽车。

企业的产品是为用户生产的。对外，表现在为消费者服务。产品只有受到消费者的欢迎，才能占领市场，产生经济效益。要使产品受到欢迎，必须在质量上为用户所满意。因此必须牢固树立为用户服务的思想，并以此来指导企业的质量管理工作。对内，表现在上道工序为下道工序服务——内部用户原则。在实行全过程管理中，也要求企业各个工作环节都必须树立“下道工序就是用户”，努力为下道工序服务的思想。因此，要求每道工序的工作质量，都要经得起下道工序（用户）的检验，满足下道工序的要求。在全面质量管理中，这是一个十分重要的指导思想。

要使产品质量与服务质量尽可能满足用户的要求，产品质量的好坏最终应以用户的满意程度为标准。从20 世纪90年代起，瑞典、美国等国家已开始调查与公布全国性用户满意指数宏观经济指标。我国的用户满意指数测评体系的建立起步较晚，1997年在中国质量协会、全国用户委员会的推动下，开始着手用户满意指数系统研究，并联合北大、人大、清华、社科院等国内顶级学术机构共同攻关，展开适合中国国情的用户满意指数模型的设计工作。1999年12月，国务院发布了《关于进一步加强产品质量工作若干问题的规定》，明确提出要研究和探索顾客满意度指数评价方法。

3.“质量第一”的思想

任何产品都必须达到所要求的质量水平，否则就没有或未完全实现其使用价值，从而给消费者、给社会带来损失。从这个意义上讲，质量必须是第一位的。从20 世纪80年代以来，国际市场的竞争异常激烈。日本在产品质量和经济上的成功与欧美工业发达国家在产品质量和经济上的衰退，促使了欧美国家质量管理的复兴。例如，1984年英国政府发起了一项质量改进运动，与此同时，美国政府也发起了一项有关质量的五年运动。现在，西方国家又把统计过程控制（SPC）列为现代高技术之一。市场的竞争归根结底就是质量的竞争，企业的竞争能力和生存能力主要取决于它满足社会质量需求的能力。1984年，首届世界质量会议提出“以质量求繁荣”，1987年，第二届世界质量会议提出“质量永远第一”，这些都说明“质量第一”的指导思想已成为世界各国的共同认识。

产品要有使用价值，就必须达到所要求的质量要求，否则就会给企业、消费者和社会带来损失。从这个意义上讲，企业必须把质量放在第一位。这就要求全体职工，尤其是领导干部，要有强烈的质量意识，要科学地确定质量方针并安排人力、物力、财力，以保证生产出优质产品。(www.daowen.com)

高品质产品的制成，关键之一是企业具有高级或独特的工艺技术，包括专用工艺方法、工艺装备和工艺规范。工艺技术是企业的知识产权，是最需要保密的。有些优秀产品的企业公开宣称：“只卖产品，不卖技术”。工艺是提高生产适应能力、开发新产品、提高质量、降低成本的重要技术基础。美国、德国、日本都是高度重视工艺技术的国家，所以他们开发新产品的能力很强。美国人自称有一种“美国佬的智巧”（yankee ingenuity），实际上无非是说明他们有高超的工艺技术。日本人除了重视工艺开发外，还特别重视“能工巧匠”在生产中的作用，称他们是任何精密机器无法替代的“巨匠”。目前工业发达国家都特别重视工艺技术的研究开发。例如达到纳米（即0.001 微米）的精密与超精密加工，利用光、声、化、电的各种非机械加工的工艺方法（如电加工、激光加工等），特种工艺和各种类型的复合工艺等，可以说，没有现代工艺方法，就不可能有现代大型计算机、卫星发射等高度科学技术成就。对于普通产品而言，发展相应的工艺技术，同样是重要的技术基础。

4.质量与经济统一的思想

质量管理提倡质量与数量统一，质量与技术统一，质量与效益统一，防止盲目追求过剩质量，反对不顾成本（或需要）的所谓“高质量”，要求以最经济的手段，生产出满足用户需要的产品。质量管理者应追求的是，在满足用户需要的前提下以尽可能少的投入，生产出质量“适宜”、物美价廉的产品，以取得质量与经济的统一。根据这一思想，既不可以片面追求过剩质量，而使成本大大提高，也不应该为了降低成本，而使质量大大下降，影响质量的适用性。应该重视质量成本的分析，把质量与成本加以统一，确定最适宜的质量。

5.以人为本的管理思想

人民，只有人民，才是创造历史的动力。在开展质量管理活动中，人的因素是最积极、最重要的因素。质量是依靠人产生出来的，质量管理是人们有目的的活动。要抓好质量管理，应树立以人为本的管理思想。

案例　惠普的野餐会和就餐

野餐会是惠普公司让员工有福同享最具代表意义的形式，野餐会是“惠普管理”的重要内容之一。20 世纪50年代初，美国惠普公司在乡间购买了一块土地，把其中的一部分改建成娱乐区，可供2 000 多人举行野餐，还可以在全年中接待惠普的雇员及家属来此露宿，并将它命名为“小盆地”。每年野餐会时，菜单上包括纽约牛排、汉堡包、墨西哥豇豆、生菜色拉、法国蒜味面包和啤酒等，公司购买食品和啤酒，平时员工自助餐厅的师傅们照例烧烤牛排和汉堡包肉饼，其他物品则由员工自备，惠普的许多行政人员都尽量参加进去，与员工交流。

惠普公司有自己的自助餐厅，公司员工无论级别高低均在此用餐，员工在此花费不到3美元就可以享受到一顿丰盛的午餐，在笑声洋溢中，使人仿佛有置身在大学餐厅的感觉。公司每天还免费供应两次咖啡和油炸圆饼，下午还有不定期的啤酒狂欢。在公司里欢欣鼓舞的事屡见不鲜，最常见的景象就是，只要你四处走动一下，总会看到一群人在庆祝某人生日，或庆祝某种特殊的事情。

员工，不是创造产品的机器，而是应该作为企业的财富，是企业持续发展的命脉。

【自检】

班级管理中，如何体现人本思想？