美国著名质量管理专家朱兰有句名言：“生活处于质量堤坝后面（Life behind the quality dikes）。”这一思想源于荷兰的海防大堤——荷兰有大约1／3 的国土低于海平面，这块土地赋予人们很大的恩惠，但也很危险，要利用好这块土地，就需要建造和维护巨大的海防大堤。质量正像海防大堤一样，可以给人们带来利益和幸福，而一旦质量的大堤出现问题，它同样也会给社会带来危害甚至灾难。所以，企业有责任把好质量关，共同维护质量大堤的安全。中华人民共和国成立初期就提出了“百年大计、质量第一”的口号。第七次世界质量大会的主题是：“质量第一、永远第一”。社会发展到今天，质量成了热点，成了追求，成了衡量和鉴定一切的总标准。

美国现代质量管理协会主席哈林顿这样描写过：现在世界上进行着一场第三次世界大战，这不是一场使用枪炮的流血战争，而是一场商业战，这场战争的主要武器就是质量。谁的质量好，谁就能赢得这场战争。美国政府明确提出，如果质量仅仅被简单地看作是一种控制系统，那么，它将永远得不到实质上的改进。由此，美国政府大力推行质量管理和政府质量管理，使经济很快就从遭受日本发起的“质量战”打击的低落状态下得到解放并快速发展。

1.质量是企业的生命

邓小平同志说：“工业生产，包括出口产品，中心是要抓产品质量，把质量摆在第一位”。在中国共产党第十九次全国代表大会上，习近平总书记代表第十八届中央委员会向大会作了题为《决胜全面建成小康社会夺取新时代中国特色社会主义伟大胜利》的报告。十九大报告在部署“贯彻新发展理念，建设现代化经济体系”时，明确提及“质量第一”和“质量强国”，充分体现出党对质量工作的高度重视。一个国家产品质量的好坏，从一个侧面反映了全民族的素质；一个企业产品质量的好坏，同样反映了这个企业全体职工的素质，也决定了这个企业的生存。如今，社会进步，产品质量及安全问题更是民众关心的焦点，也是企业管理者必须正视的问题。

质量是企业生存的奠基石，是企业发展的“金钥匙”，换句话说质量就是企业的生命。物竞天择，适者生存。当今的世界，是开放的世界，发展浪潮波涛汹涌，创业意识势不可挡，一个企业要在竞争中乘风破浪，立于不败之地，靠的是什么呢？靠的是优良的产品质量。如果说水是生命之源，那么质量又何尝不是企业的生命之源呢？企业以质量谋生存，任何企业，若想在星罗棋布的同行中立足，如果不讲求质量，注重信誉，那么后果不堪设想。

当今市场环境的特点之一是用户对产品质量的要求越来越高。以前，价格被认为是争取更多的市场份额的关键因素，现在情况已有了很大变化。很多用户现在更看重的是产品质量，并且宁愿花更多的钱获得更好的产品质量。在今天，质量稳定的高质量产品会比质量不稳定的低质量产品拥有更多的市场份额，这个道理是显而易见的。较好的质量也会给生产厂商带来较高的利润回报。高质量产品的定价可以比相对来说质量较低产品的定价高一些。另外，高质量也可以降低成本，而成本降低也就意味着公司利润的增加。

案例　海尔砸冰箱

在青岛海尔的展览室里，至今保存着一个大铁锤，这个大铁锤有一个故事。

1985年，海尔从德国引进了世界一流的冰箱生产线。一年后，有用户反映海尔冰箱存在质量问题。海尔公司在给用户换货后，对全厂冰箱进行了检查，发现库存中有76 台冰箱虽然不影响冰箱的制冷功能，但都有小问题。时任厂长的张瑞敏带头抡起大锤将这些冰箱当众砸毁，并提出“有缺陷的产品就是不合格产品”的观点，在社会上引起极大的震动。

作为一种企业行为，海尔砸冰箱事件不仅改变了海尔员工的质量观念，为企业赢得了美誉，而且引发了中国企业质量竞争的新局面，反映出中国企业质量意识的觉醒，对中国企业及全社会质量意识的提高产生了深远的影响。

案例　火烧温州鞋

1987年8月，5 000 余双劣质温州鞋在杭州武林广场被付之一炬。随后全国许多城市商场拒售温州鞋。1990年，原轻工业部等六部委联合发出通知，将温州产皮鞋列为重点整治对象。随后的几年时间里，温州鞋成了假冒伪劣的代名词。

当年的“火烧温州鞋”事件至今还作为失信案例供人们警示。如今，温州已经成为名副其实的名牌之都，但温州企业家为此付出了长达十多年的努力。同样是在杭州武林，1999年，温州奥康鞋业集团董事长王振滔和浙江皮革协会领导以及温州市的领导点燃了一把火，2 000 多双假冒奥康等名牌产品的劣质鞋，在熊熊大火中化为灰烬。从被别人烧鞋到烧别人的鞋，温州鞋业终于走出了“火”的阴影。

一位质量大师曾预言：“21 世纪将是质量的世纪。质量将成为占领市场的有效武器，成为企业发展的强大动力，成为企业真正的生命力”。美国一位企业家曾说过“倒了牌子的商品，想东山再起，如同下了台的总统期冀重返白宫一样，绝无可能”。产品质量的好坏，决定着企业的产品最终有无市场，影响着企业经济效益的高低，甚至关系到企业能否在激烈的市场竞争中生存和发展。

【自检】

在现今社会，对产品质量的要求越来越高，很多企业因质量而迅捷发展，很多企业却身陷“质量门”事件，你知道有哪些“质量门”事件吗？

2.质量是人类生活的保障

随着时代的发展，生活水平的提高，人们对生活质量的要求也不断提升，产品质量也越来越引起社会的重视，人们越来越认识到高质量的生活需要有高品质的产品作保证。

目前人们的日常安全和健康极度依赖工业产品的质量，如药品、食品、飞机、汽车、电梯、桥梁等。所以人类的生活需要质量大堤的保护，一旦质量大堤崩塌，劣质产品和服务的洪水猛兽就将危害人们的生活，危及人们的生命。典型的例子如1984年印度的博帕尔农药厂毒气泄漏案、至今仍然后患无穷的切尔诺贝利核电站泄漏案等，这些严重质量事故直接影响到整个社会，甚至危及国家的存亡。朱兰博士很早就提出“质量大堤”的概念来概括这些新的风险，他指出消费者的安全、健康，甚至日常的福利必须置于“质量大堤”之后才能有保证。只有产品的质量有了保证，人类的生命健康、生活质量才有保证。(www.daowen.com)

在人类社会普遍追求美好生活的需要中，对优质产品的消费，毫无疑义地排名第一位。以食品质量为例，民以食为天，客观地说，在物资匮乏的年代，人民群众并不是没有对美好生活的向往，只是供给数量的不足严重抑制了人们的这种需要。当供给数量问题随着生产力的发展得以解决，甚至出现产品和服务的结构性过剩之后，人们才有可能释放出对于更美好生活的需要，也才有可能实现这种需要。这种需要表现在生活中，就是我们越来越关注农产品是否有农药残留，是否为转基因产品，是否有清晰的供应渠道并可追溯到原产地以及是否有绿色、有机认证标志。换句话说，这种对生活品质的追求，反映在消费市场上，就是对优质农产品的追捧。在我国已经解决了吃得饱问题的情况下，吃得好、吃得多样、吃得安全、吃得放心成为人们对美好生活追求的重要目标。“我国社会主要矛盾已从人民日益增长的物质文化需要同落后的社会生产力之间的矛盾，转变为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。”党的十九大报告关于社会主要矛盾的变化为我国产品发展提供了最新的根本遵循原则，生产高品质产品才是企业生存正道。

案例　印度博帕尔毒气泄漏惨案

印度博帕尔市是一个风景美丽的城市。1984年12月3日凌晨，在距博帕尔市附近的一家农药厂，装有液态剧毒气体甲基异氰酸盐的储气罐内温度上升，压力过大，一股浓烈、酸辣的乳白色气体从储存罐内渗漏出来。由于毒气浓度大，加之晚间有雾，毒气弥漫，以5 公里／小时的风速向东南方的城市扩散。深夜里人们正在酣睡，许多人在睡梦中被毒死。在毒气笼罩的40 平方公里的地区内，有3 000 多人死亡，1 000 多人双眼失明，20 多万人受到严重伤害，60 多万人健康受损，许多人终身残疾。到1994年死亡人数已达6 495 人，还有4万人濒临死亡，事后，美国联合碳化物公司虽然赔偿了4.7 亿美元，但毒气泄漏带来的恶果危害了几代人。

案例　切尔诺贝利核电站泄漏事故

1986年4月26日，苏联乌克兰地区的切尔诺贝利核电站，在进行一项实验时，核电站4 号反应堆发生爆炸，造成30 人当场死亡，8 吨多强辐射物泄漏。此次核泄漏事故使电站周围6 万多平方公里土地受到直接污染，320 多万人受到核辐射侵害，酿成人类利用核能的一大灾难。事故发生后，苏联政府和人民采取了一系列善后措施，清除、掩埋了大量污染物，为发生爆炸的4 号反应堆建起了钢筋水泥“石棺”。此外，离核电站30 公里以内的地区还被辟为隔离区，很多人称这一区域为“死亡区”。白俄罗斯国家科学院研究报告说，全球共有20 亿人口受切尔诺贝利事故影响，27 万人因切尔诺贝利核泄漏事故患上癌症，其中致死9.3 万人。苏联专家在总结这起核电站事故的教训时指出：有关人员玩忽职守、粗暴违反工艺规程是造成事故的主要原因。

【自检】

产品质量对人们的生活影响越来越大，校园安全是每所学校的重中之重，食堂管理及食用产品质量尤其重要，我们能为食堂管理及食品质量提出质量改进建议吗？

3.质量是国家可持续发展的关键

质量水平的高低，反映了一个国家的综合经济实力，质量问题是影响国民经济和社会发展的重要因素。为了建立世界范围的供应体系，加强对供应商和产品质量的管理，各国都在探索新的质量管理方法、程序、规则，并努力寻求国际社会的认同。将质量管理纳入标准化的轨道，以国际标准规范引导国际贸易活动中的质量管理已得到世界各国的支持并在全球范围快速推进。质量管理标准化带来了良好的市场秩序和更高的贸易效率，也对提升产品质量和企业质量管理水平产生了巨大推动作用。

案例　德国的质量观

德国人的产品质量之高素来为全世界所公认。德国有句谚语“德国纽扣的寿命比婚姻还长”。这一句话，说出来的却是一个严肃的话题，因为它说的意义是：当衣服已经旧得不能再旧的时候，它的扣子依然还在。纽扣的质量好、寿命又长，对待一个纽扣能钉得如此结实，说明德国人对于质量的追求几乎深入到骨髓。同样，在德国自动化的流水生产线上，为了保证质量，每一道工序都有机器反复地进行质量检验，又不时有工人进行质量检验，每隔四十分钟，还要从流水线上随机抽出一台来进行各项指标的严格检测。在世界十大汽车名牌产品中，奔驰排名第三，在德国十大汽车名牌产品中，奔驰名列第一位，奔驰甚至成了德国货的代名词。如果你稍加留意就会发现，奔驰汽车很少做广告，对此，奔驰人的解释是“我们的质量就是最好的广告”。德国企业自进入中国市场以来，因产品质量、性能存在严重问题或服务不到位而引发的纠纷几乎没有发生过，这也从一个侧面说明了德国企业质量管理的扎实。

据美国《幸福》杂志报道，德国大约30%的出口商品是国际市场上没有竞争对手的独家产品，其价格由德国的出口商说了算。日前，德国在大型工业设备、精密机床和高级光学仪器等方面拥有无可争辩的优势。德国的产品质量是全世界公认的，虽然每种产品产量不一定是世界最高，但是质量永远是世界最高的，这也是德国人引以为豪的一种荣耀：他们要做世界上最好的工业产品——他们的产品就是世界上最好的产品。

作为国家振兴和社会可持续发展的关键，质量的作用比任何历史时期都要重要。注重质量管理，可以促进企业资源优化和合理利用，从而实现全社会各类资源的有效配置和合理利用，提高整个社会的经济效益，增加社会财富；可以推动我国经济从数量效益型向质量效益型转变，从而从根本上改变只重数量、不重质量的局面，保证社会财富的稳定增长，促进国民经济持续、稳定、协调发展。

2015年5月19日，国务院正式印发《中国制造2025》，《中国制造2025》提出，坚持“创新驱动、质量为先、绿色发展、结构优化、人才为本”的基本方针。2016年4月6日国务院总理李克强主持召开国务院常务会议，会议通过了《装备制造业标准化和质量提升规划》，要求对接《中国制造2025》。2017年9月5日，党中央、国务院发布了《关于开展质量提升行动的指导意见》，向全党全国作出了最有力、最集中的质量动员。

目前，我国正处于全面建设小康社会、加快推进社会主义现代化的关键时期，是深化改革开放、加快转变经济发展方式的攻坚时期。在这一重要历史时期，经济全球化深入发展，科技进步日新月异，全球产业分工和市场需求结构出现明显变化，以质量为核心要素的标准、人才、技术、市场、资源等竞争日趋激烈。同时，我国工业化、信息化、城镇化、市场化、国际化进程加快，实现又好又快发展需要坚实的质量基础，满足人民群众日益增长的质量需求也对质量工作提出更高要求。面对新形势、新挑战，坚持以质取胜，建设质量强国，是保障和改善民生的迫切需要，是调整经济结构和转变发展方式的内在要求，是实现科学发展和全面建设小康社会的战略选择，是增强综合国力和实现中华民族伟大复兴的必由之路。

我国的经济建设已取得了举世公认的巨大成功，但是，也不得不承认，我国少部分工业产品仍处于数量效益型状态，产品的高技术含量和附加值不高，服务业质量同国内外先进水平相比仍有一定差距，与以质取胜的国际名牌企业和国际名牌产品相比，竞争力不够。国际上许多著名企业都有自己独具特色的名牌产品，它们不仅在市场上拥有较大的占有率，而且能持久畅销，誉满全球。例如，美国的IBM，日本的松下（Matsushita Panasonic）、索尼（Sony），荷兰的飞利浦（PhiliP），德国的奔驰（BEZN），英国的马莎（Marks＆Spencer St.Michael）等都可以称为世界经营管理的典范。实际上，在营销理论中，名牌战略早成为重要内容之一，随着经济全球化深入发展和科技进步日新月异，全球经济结构将不断变化，围绕技术、品牌、质量、服务等的竞争将更为激烈。李克强总理也反复强调：“中国经济升级发展根本靠改革创新。企业是市场主体，也是创新主体，要继续实施创新驱动战略，面向市场，贴近需求，着力提升核心竞争力和品牌塑造能力”。当前，我国很多企业能坚持质量优先，增强质量竞争力，注重名牌效应，打造全球领先运动品牌，发挥了质量对我国经济建设的影响力。例如，我国华为集团、格力集团、吉利汽车集团等已经是创出中国国际名牌的企业，为全社会和中国企业界树立了榜样。

【自检】

对比你使用过的国内外同类产品的性能特点，比较质量上的差距。