质量在某些国家和地区也称为品质。人们对质量概念的理解和认识随着生产力的发展、社会的进步而逐步深化。

在质量管理发展的不同历史时期，人们对质量这一概念的理解在不断变化。20 世纪60年代，世界著名的质量管理专家——美国的朱兰（J.M.Juran）博士把产品或服务质量定义为“产品或服务的适用性”。他强调，产品或服务质量不能仅从标准角度出发，只看产品或服务是否符合标准的规定，而是要从顾客出发，看产品或服务是否满足顾客的需要以及满足的程度。质量定义全面、深刻地揭示了产品质量的实质，目前，朱兰的这个定义在世界上仍然被普遍接受。这一定义有两个方面的含义，即使用要求和满足程度。人们使用产品，总对产品质量提出一定的要求，而这些要求往往受到使用时间、使用地点、使用对象、社会环境和市场竞争等因素的影响，这些因素变化，会使人们对同一产品提出不同的质量要求。因此，质量不是一个固定不变的概念，它是动态的、变化的、发展的；它随着时间、地点、使用对象的不同而不同，随着社会的发展、技术的进步而不断更新和丰富。

用户对产品的使用要求满足程度，反映在对产品性能、经济特性、服务特性、环境特性和心理特性等方面。因此，质量是一个综合的概念。它并不要求技术特性越高越好，而是追求诸如性能、成本、数量、交货期、服务等因素的最佳组合，即所谓的最适当。

在国际标准ISO 9000：2000 中对质量做了比较全面和准确的定义：“一组固有特性满足要求的程度。”按照国家标准GB／T 19001—2016 中的定义，质量是“产品、过程或服务满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性总和”。

人们一般就是在这一意义下，广泛使用“质量”一词的，还往往在质量一词的前面加上限制词，使其指向更为明确、意义表达更为具体。例如，广泛地使用“产品质量”“工程质量”“建筑质量”“教育质量”“服务质量”等，或更加具体地使用“手机质量”“电视机质量”“冰箱质量”“住宅质量”“汽车质量”“电脑质量”“饮料质量”，乃至“员工质量”“系统质量”“运行质量”“信息质量”等。

将质量的概念按实体的性质细分，可分为产品质量、服务质量、过程质量及工作质量等。

在制造业，涉及较多的是产品质量，根据国际标准化组织制订的国际标准《质量管理和质量保证——术语》（ISO 8402：1994），产品质量是指产品“反映实体满足明确和隐含需要的能力和特性的总和”。任何产品都是为满足用户而制造的，不论是复杂还是简单，昂贵还是低廉，时尚还是古典的产品，都应当具有用户需要的功能和特性。产品质量功能和特性所表现出的参数和指标多种多样，如产品性能、寿命、可靠性、安全性、适应性、经济性等。不同类别的产品，质量特性的具体表现形式也不尽相同。

1.性能

性能通常指产品在功能上满足顾客要求的能力，包括使用性能和外观性能。如电冰箱必须要有满足冷冻、冷藏食品的降温性能；电视机必须要有满足收看的清晰图像和伴音；手表必须满足走时准确、防水、防震、防火等；热水瓶必须满足保温、防爆；机床必须满足转速、加工精度等。尽可能完善的多种功能是产品发展的趋势之一，如电风扇除了要求它能吹风，还希望能改变风速与风向，变速和摇头装置可以克服人体直吹所引起的不适感觉。

案例　古代的商品检验

根据历史文献记载，我国早在2 400 多年以前，就有了以商品的成品检验为主的质量管理方法，有了青铜制刀枪武器的质量检验制度。先秦时期的《礼记》中“月令”篇，有“物勒工名，以考其诚，工有不当，必行其罪，以究其情”的记载，其内容是在生产的产品上刻上工匠或工场名字，并设置了政府中负责质量的官职“大工尹”，目的是为了考查质量，如质量不好就要处罚和治罪。

到1073年北宋时期，为了加强对兵器的质量管理，专设了军器监。沈括著写的《梦溪笔谈》中就谈到了当时兵器生产的质量管理情况。据古书记载，当时兵器生产批量剧增，质量标准也更具体。如对弓的质量标准就有下列六条：

（1）弓体轻巧而且强度要高。

（2）开弓容易并且弹力要大。

（3）多次使用后，弓力不减弱。

（4）天气变化，无论冷热，弓力需保持一致。

（5）射箭时弦声应清脆、坚实。

（6）开弓时，弓体要正、不偏扭。

这些质量标准基本上都是实践经验的总结，产品质量主要依靠工匠的实际操作技术，靠手摸、眼看等感官估量和监督的度量衡器测量而定，靠师傅传授技术经验来达到标准。可是，质量管理却是严厉的，历代封建王朝，对产品都规定了一些成品验收制度和质量不好后的处罚措施。官府监造的产品一般都由生产者自检后，再由官方派员验收，而且秦、汉、唐、宋、明、清朝都以法律形式颁布对产品质量不好的处罚措施，如笞（杖打30、40、50次）、没收、罚款和对官吏撤职、降职等处罚规定。

案例　钢材元素含量对其性能的影响

钢材的质量及性能是根据需要而确定的，不同的性能需要，钢材元素含量不同。

（1）碳：含碳量越高，钢的硬度就越高，但是它的可塑性和韧性就越差。

（2）硫：是钢中的有害杂物，含硫较高的钢在高温进行压力加工时，容易脆裂，通常叫作热脆性。

（3）磷：能使钢的可塑性及韧性明显下降，特别在低温下更为严重，这种现象叫作冷脆性。在优质钢中，硫和磷含量要严格控制。但从另一方面看，在低碳钢中含有较高的硫和磷，能使其切削易断，对改善钢的可切削性是有利的。

（4）锰：能提高钢的强度，能削弱和消除硫的不良影响，并能提高钢的淬透性，含锰量很高的高合金钢（高锰钢）具有良好的耐磨性和其他的物理性能。

（5）钨：能提高钢的红硬性和热强性，并能提高钢的耐磨性。

（6）铬：能提高钢的淬透性和耐磨性，能改善钢的抗腐蚀能力和抗氧化作用。

（7）钒：能细化钢的晶粒组织，提高钢的强度、韧性和耐磨性。当它在高温熔入奥氏体时，可增加钢的淬透性；反之，当它在碳化物形态存在时，会降低它的淬透性。

【自检】

每一种产品，都有其使用性能，你能针对不同家用产品，说出它们的主要性能吗？

2.寿命

寿命是指产品能够使用的期限，包括使用寿命和储存寿命两种。使用寿命指产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。一般地，不同的产品对使用寿命有不同的要求。储存寿命指在规定储存条件下，产品从开始储存到规定的失效的时间。

案例　电子产品使用寿命周期

一个产品的使用寿命是由其设计寿命决定的，电器也不例外。由于各种家用电器的功能、使用环境和使用率的不同，又决定了它们的寿命各有差异。除设计和工艺因素之外，电器产品的使用寿命还要受到实际使用环境的影响。一般来说，恶劣的使用环境和不正确的操作，都会影响电器的局部或整机的使用寿命。如洗衣机、冰箱长时间受潮会发生故障，甚至提前“寿终正寝”，更加严重的是还有可能因此造成漏电，危及人身安全。如果彩电经常遇到骤冷骤热的环境变化，即使是新彩电也会引发彩管爆裂。因此质量好的家电使用寿命要有一定的使用环境保障。

人们在家电出现故障时，往往首先想到修理，很少考虑它的使用寿命是否到了。实际上，如果一件电器的使用寿命到头了，即使今天的故障修好了，由于其整体的老化还会不断出现新的故障，其安全隐患也会越来越多，从安全和经济的角度讲应该尽早弃旧更新。(www.daowen.com)

【自检】

每一种家电产品，国家都有其使用寿命标准，你能说出几种常见家用电器的使用寿命吗？

3.可靠性与可维修性

可靠性是指产品在规定的时间内，在规定的使用条件下完成规定功能的能力，它是从时间的角度对产品质量的衡量；可维修性是指产品出现故障时维修的便利程度；维修保障性是指按规定的要求和时间，提供维修所必需的资源的能力。显然，具备上述“三性”时，必然是一个可用而且好用的产品。对机电产品、压力容器、飞机和那些易发生质量事故从而造成巨大损失或危及人身、社会安全的产品，可靠性是使用过程中主要的质量指标。对于耐用品来说，可靠性和可维修性是非常重要的，如汽车的首次故障里程、平均故障里程间隔、车体结构是否易于维修等都是顾客十分重视的质量指标。

案例　弹药的安全可靠性

在1960—1970年期间的侵越战争中，共有3 艘美国航母发生过爆炸事故，航母上装载的弹药引爆造成了大量人员伤亡和器材破坏。最大的一次是“福莱斯特”号航空母舰上的爆炸事故，当时死亡134 人，伤161 人，经济损失达7 200 万美元。美国官方给出的事故调查显示，由于航母上集中大量电子设备，电磁环境异常复杂。在通电瞬间，本不该被激活的火箭炮由于周围复杂的电磁环境，被莫名其妙地接通控制系统，并导致该火箭被发射。这枚火箭飞出90 多米，恰好打中一架正起飞的A－4 攻击机，将其油箱撕开，倾泻而出的油料接着被火箭的尾焰引燃，刹那间航母飞行甲板变成人间地狱。当然，美国海军也从中“吃一堑长一智”，重点加强军舰损害控制建设。鉴于航母爆炸事故的经验教训，美国从1984年开始推进有关弹药的高安全化的计划；1992年同北约（NATO）各国共同设立北约不敏感弹药信息中心（NIMIC），以交换有关高安全化的技术情报和信息。

4.安全性

产品的安全性指产品在存放和使用过程中对使用者的财产和人身不会构成损害的特性。不管产品的使用性能如何、经济性如何，如果产品存在安全隐患，那不仅是消费者所不能接受的，政府有关部门也会出面干涉或处罚相关生产企业。对于家用电器、汽车、工程机械、机床设备、食品、医药等，安全性是一个特别重要的质量指标。

在国际标准中，安全性被定义为“使伤害（对人员）或损坏的风险限制在可接受的水平内”。它主要体现为产品本身所具有的保障使用者人身安全的质量特性。例如洗衣机等家用电器采用绝缘等级高的电动机就是这方面的事例。在考虑产品的使用不给使用者造成伤害的同时，还应考虑不对使用者以外的人造成伤害，即不对社会造成伤害。例如汽车的性能、可靠性等方面的质量都很好，只有废气排放超出标准，从使用的角度看，汽车的质量固然无可非议，但废气造成空气污染，将对使用者以外的其他人（当然也包括使用者在内）的健康造成伤害。所以，有关安全性的质量特性不能忽视社会所要求的质量。这些质量要求通常包括空气污染、噪声、振动、废弃物污染等内容。除此之外，产品在使用过程中遇到突如其来的异常情况时，可能造成产品本身损坏或因产品本身损坏造成更大范围的损失。因此，安全性还包括把这类损坏限制在可接受的水平内的内容，例如电气设备的过电流保护就是这方面的事例。通常在考虑设计可靠性时，也应考虑安全性的问题。

案例　小缺陷酿成大事故

2014年1月4日夜，某公司傅某等五人在上班。作业过程中傅某衣服被压延机传动轴（十字传动轴）凸起部勾住并被旋转的传动轴卷入。在场的其他人员见状关掉电源、拆掉机器后把傅某救出，并送到市内某医院抢救。第二天，傅某因抢救无效死亡。

经过现场勘查及专家分析认为该起事故的直接原因是傅某的工作服穿着不合理，导致衣服下摆被压延机传动轴卷入；该公司使用的压延机存在设计缺陷，传动轴未安装防护设施。

根据安全生产有关规定，2 m 高度以下的传动部位必须安装防护装置；员工的工作服必须按规定穿戴，袖口、下摆必须扎紧；女员工的长发必须塞进工作帽。这是一起小隐患酿成大事故的典型案例。在安全检查过程中，员工赤膊、穿背心拖鞋、女工长发等未按规定穿戴工作服、工作帽的情况时有发现，检查人员向企业主、员工要求当场整改时，其第一反应大都是不以为然，认为在小题大做，殊不知祸患常积于忽微，等到事故发生后才追悔莫及。

【自检】

仔细观察和思考，对教室内可能存在的安全隐患问题进行检查，并提出改进措施。

5.适应性

适应性是指产品在不同的环境下依然保持其使用性能的能力。如一块手表能否防水、防磁等功能就是适应性要求。这里所说的环境包括自然环境和社会环境。自然环境适应性如产品适应沙漠与山地、暴风雪与海浪、振动与噪声、灰尘与油污、电磁干扰、高温与潮湿等自然环境条件的能力。社会环境适应性如产品适应某地区、某国家、某类顾客等需求的能力。

案例　收割机的适应性要求

在收割机的质量评价要求中，重要的一个方面是产品适应性（见表1－1），这是因为收割机要适应不同环境的使用，比如南方与北方地区的不同、干燥与湿漉环境的不同、寒冷与温暖气候的不同，对收割机适应性提出了各种要求。所以在选择和评价收割机质量时，一定要考虑该产品的适应性要求。

表1－1　收割机的质量评价要求

6.经济性

质量经济性是指产品寿命周期的总费用，包括生产、销售过程的费用和使用过程的费用。经济性是保证组织在竞争中得以生存的关键特性之一，是用户日益关心的一个质量指标。

质量问题实际上是一个经济问题，中国古老文化在创造“质量”这一词汇时，就为我们现在说文解字提供了佐证。“质”即“質”，上半部两个斤，意味“斤斤计较”，下部“贝”，通解为“钱”。也就是说质量对企业和顾客而言都是“钱”，即经济性上“斤斤计较”。

1）从利益方面考虑

对顾客，必须考虑减少费用、改进适用性、提高满意度和忠诚度。

对企业，必须考虑安全性、购置费、运行费、保养费、等待损失和修理费以及可能的处置费用。

2）从成本方面考虑

对顾客，必须考虑安全性、购置费、运行费、保养费、停机损失和修理费以及可能的处置费用。如空调器是一种需要消耗电能的产品，在达到同样的制冷效果下能耗越低给顾客带来的节约效益就越大；又如洗衣机是一种需要大量耗水的产品，在达到同样洗净比的前提下，用水越少则其经济性越好。

对企业，必须考虑顾客的需要和产品设计中的缺陷，包括不满意的产品返工、返修、更换、重新加工、生产损失、担保和现场修理等发生的费用，以及承担产品责任和索赔风险等的费用。

案例　经济的赵州桥

有1 400年历史的赵州石拱桥，经过无数次洪水与多次地震，一直屹立在河北赵县洨河上，并任车马往来。直到20 世纪末，人们在它的旁边修建了一座钢混拱桥，它才退役，作为文物被保护起来。赵州桥是全国重点保护文物，被美国土木工程师学会立为“国际土木工程历史古迹”。

面对这个奇迹，人们无不敬佩隋朝建造师李春的智慧。更多的人惊叹它的奇巧，但忽略了其“节约”带来的巨大效益。假如一座普通的石拱桥的使用寿命是100年，在赵州这个地方要满足同样的交通要求，自隋朝以来需要建造14 座桥，那么所耗资源就是这座赵州桥的14 倍了。

【自检】

在生活中，人们常说“物有所值”“一分钱一分货”，你是否碰到过质量较差而价格又昂贵的物品？这对你以后认识产品性能有何启迪？