“质量”这个词，对任何企业来说，应该都是一个关键词。制造业，产品质量必须合格；服务业，服务质量必须优良。各行各业，无论企业大小，质量都是管理者所面临的一个课题。质量是经济发展的战略问题，质量水平的高低，反映了一个企业、一个地区乃至一个国家和民族的素质。人类通过劳动增加社会物质财富，不仅表现在数量上，更重要的是表现在质量上。质量是构成社会财富的关键内容，人们的衣、食、住、行、休闲、工作、医疗、环境等无不与质量息息相关。优良的产品和服务质量能给人们带来便利和愉快，给企业带来效益和发展，给国家带来繁荣和强大；而劣质的产品和服务只会给人们带来烦恼甚至灾难。

案例　三洋公司的生意经

日本三洋电机公司认为，要创造出大获成功的商品，必须具备五个要点，而且这五个要点的顺序不能颠倒。

第一，该商品对顾客来说，使用是否方便。

第二，顾客是否买得起。

第三，对经销商来说，是否容易卖出去。

第四，万一出现故障，是否容易修理，即是否容易得到保修。

第五，工厂是否易于生产。

产品必须多方面全过程考虑。不但产品的使用性能要好，寿命要长，而且价格要便宜，还要有质量保证，便于维修，制造成本要经济。而这一切要求，体现了“产品质量特征”。(www.daowen.com)

观察一下我们身边的购物活动，越来越多的人不会盲目购买那些价格便宜、设计平庸的商品。他们在购物消费时，会特别慎重地选择制造商和经销商，往往会去光顾那些设计独特、个性化强、服务周到的商品和服务。我们常常可以听到这些话：

“哇！好漂亮啊”。

“一分钱一分货”。

“能用多长时间”。

“太大了点儿”。

“外形还不太好看”。

这样的描述充分体现了人们的消费观念已经从相信广告到相信实效，从讲究实体功能到追求体验价值，变得越来越挑剔。这种消费观称为“好吃看得见”，即既要满足核心需求（使用功能），还要满足心理、精神方面的需求（服务需求和体验价值）。面对现代如此精明而又挑剔的消费者，企业应该尽快转变观念，认真地探求消费者的需求，并为他们提供优质的产品和服务，来满足他们实际的需求。

质量是质量管理的对象，是事物的本质特性之一。正确、全面地理解质量的概念，对开展质量管理工作十分重要，并对企业经营决策和提高经济效益，都有极其重要的意义。