要说迪士尼公司，先要从它的创始人沃尔特·迪士尼说起。沃尔特·迪士尼非常清楚那些看上去琐碎的细节在追求一个卓越目标的过程中具有非凡的意义。他凭借一双艺术家的眼睛，发现到对细节的注重是实现他梦想的关键。

迪士尼公司为了使受众在迪士尼体验神奇的经历，在细节方面花费了无数心血，形成了独特的风格。对细节的格外小心是迪士尼动画电影的一个特征。比如在电影《白雪公主和七个小矮人》中有一个情节，一滴水珠从肥皂上滴下来，观众可以看到闪闪发光的泡沫在烛光中闪烁，这些闪烁的泡沫是这部动画电影中的一个非同寻常的细节，给观众带来审美享受。虽然这是一个简单的细节，但要创造这样的电影只有极其熟练、才华横溢的艺术家才能做到，为了追求这个小小细节的完美，迪士尼不惜重金邀请专业人士来专门制作。

迪士尼乐园也许更能体现沃尔特对细节的关注，任何一个不完美的角落都逃不过沃尔特追求极致的眼睛。为了充分证实所有的细节都完美，让顾客能够在迪士尼乐园享受一次独特的、美好的旅程，沃尔特几乎在乐园的各个角落都留下了自己的痕迹。沃尔特甚至规定迪士尼乐园的垃圾箱要严格地按照每25米放置一个；他用高质量的油漆粉刷过山车，甚至有时会用真正的金粉和银粉来粉刷建筑物；雇佣专门的人在迪士尼乐园中巡逻，以确保公园中所有的颜色都是协调的。这位娱乐业的巨头直觉意识到包装、颜色、声音、味道都会对客人们观看表演产生冲击。

“我们如何能做得更好？”这是迪士尼历任领导者都要问的问题。沃尔特曾经说：“每次我逛一个景点，我都会想到，这东西出什么毛病了，并问自己怎么样能够进一步提高。”

有一天，沃尔特在迪士尼丛林游览了一个景点，过后很生气，因为这个景点的广告上说这趟旅行大约要花7分钟，他计算了一下时间，发现只要4分钟。这样很容易让细致的游客感到自己被欺骗了。这违反迪士尼的文化价值观，也没达到沃尔特的质量要求，他要求严格按照广告语来延长这个景点的旅行时间。沃尔特解释说，细节上粗心大意是不可容忍的，这样的态度会使游客怀疑迪士尼的信誉，怀疑迪士尼全心全意的服务宗旨和信条。

为了维持全公司对细节的关注，迪士尼有很多办法，比如管理层每年都要接受一周“交叉上岗”的训练。在整整一个周的训练期间，迪士尼的主管们换下平时上班的装束，穿着各式各样的道具服，在几百个最基层的岗位中任意挑选，在游乐场客串清洁工、售票员、爆米花销售员或者充当导游，替游客停车收费等。在第一线体验过程中，主管们全面听取游客的意见和投诉，检讨各个角落中可能存在的问题，在全公司上下都形成重视细节的氛围，使公司所有员工都能有一种责任感。(www.daowen.com)

当人们感叹迪士尼取得的成功时，千万不要忽视了它对细节的极度重视，迪士尼投入了大量的注意力在细节方面，在维持最低利润方面和追求完美之间小心地寻求平衡。公司认为投入的资金会以客户满意和员工的忠心作为回报。迪士尼是这样看待投入的：对细节的格外注意将带来工作人员引以为豪的高质量产品，工作人员对自己的产品感到骄傲，就会把这种自豪化作优质服务再传递给顾客。

在细节中体现优质服务，可能有人会将其理解为是被动的关注一些细小环节。其实并不是那样，细节是一种创造，所有行业都如此。

有一个笑话，说的是一个客人早晨到餐厅用餐，走出电梯时，迎宾小姐说了声“早上好”，客人感到很满意。用过早餐，去散步路过电梯口，迎宾小姐又是一句规规矩矩的“早上好”，客人听了之后感觉有点别扭。十点钟了，该回房间了。走到电梯口，迎宾小姐依然鞠了一躬：“先生，早上好。”客人怒不可遏。

其实严格地说，服务人员并没有错，为什么招致客人的反感呢？因为细节没做好。这位客人一大早在服务人员面前走了三遍，就不能说点别的什么吗？客人需要被尊重、被关注，受不了那种一视同仁的客套话。

细节是一种功力。只有用心去发现，巧妙地运用，才能使工作出成效。俗话说：“世事洞明皆学问，人情练达即文章。”我们的服务也需要一种洞察入微的功夫，掌握客人的消费心理，记住他们的喜好和习惯，做好细节往往会起到意想不到的效果。